Las relaciones humanas -dada las variables que entran en juego- son de por sí complejas y más, cuando hablamos de expectativas y deseos donde se abre un mundo infinito de posibilidades que conllevan a la potencialidad de la insatisfacción.
Claro está que este descontento también se da como consecuencia de errores en las personas que prestan el servicio y/o fallas en el sistema o producto.
La realidad es que por un tema u el otro, o por ambos, no existe una empresa que no haya tenido que enfrentar el enojo y la queja correspondiente de un cliente.
A fin de ubicarnos en el tema le recomiendo leer los artículos “¿Cuánto cuesta un cliente?” y “La importancia de la queja en el éxito de su negocio”. Allí podrá ver la importancia de considerar este tema a fin de reducir el impacto negativo de la queja en el cliente y por sobre todo en los terceros que recibirán la opinión de dicho consumidor insatisfecho.
Aunque a muchos le pueda parecer equivocado o irónico, una queja resulta un acontecimiento de gran relevancia para la organización dado que esta le permite saber dónde se está fallando y tener una guía para poder mejorar su prestación hacia su público objeto.
Si se considera (tal como se señala en ¿Cuánto cuesta…?) que del total (100%) de los clientes insatisfechos…el 4% se queja. El 6% no se queja, pero vuelve a comprar. El 90% no se queja pero…No vuelve a comprar. Y como si fuera poco, de ese 100%, el 13% expresa su disgusto y disconformidad hasta a 20 personas de su entorno y 87% lo hace hasta 9 personas cercanas se hará evidente que muchas veces se está fracasando en el servicio/oferta y no hay nadie que se lo esté marcando.
En virtud de esto la queja es el síntoma que le permite al médico llegar al diagnóstico e intentar la cura y sin ella el futuro de la persona/organización estaría ya determinado hacia la desaparición.
Pero aun siendo de tal trascendencia debe ser adecuadamente manejada ya que sus efectos pueden ser terriblemente dañinos e incrementarse o bien convertirse en algo positivo que juegue a favor de la firma.
Entonces, ante una queja de un cliente recuerde obrar de la siguiente forma:
1. Haga ver su agradecimiento.
Si, su agradecimiento por la actitud del cliente en llevar a cabo la queja. Debe ser sincero y de manera cuidada para que no parezca una irreverencia hacia el que la emite. Hágale saber al cliente que su queja le permite corregirse y eso es parte del proceso de mejora que toda empresa y persona debe asumir.
2. Contacto visual y escuchar sin hablar.
Mire a los ojos al cliente pero hágalo de manera natural y con humildad. Esto le permitirá a este último reconocer que se lo está atendiendo. Luego, invítelo a que le explique el problema y por nada del mundo intente responder sin antes escuchar atentamente. Deje que el consumidor se exprese y canalice su enojo. Si Ud. lo interrumpe solo lo hará enojar más y posiblemente consiga que se incremente la violencia y el conflicto o en su defecto, el cliente se retire y expanda a terceros aun más su malestar.
3. Empatía.
Sienta real empatía. Póngase en el lugar del otro y como lo vive el otro y exprésele que realmente comprende la situación. Si no siente como él seguramente nada de lo que le diga le convencerá, él debe saberlo a usted sincero en sus expresiones; las fórmulas acartonadas no funcionan para ello.
4. Repita.
Siempre desde la humildad de aquel que es el que está al servicio del otro “a ver si entiendo bien, Ud. dice que…” y explica el problema que le expuso el cliente. Esto permite ajustar el problema a lo que realmente quiere señalar el consumidor y no empezar a responder cuestiones que no se han interpretado correctamente.
5. Disculpas.
Pida disculpas sin importar si usted ha sido el responsable o lo ha sido cualquier otra persona de la organización. Es la empresa toda la que ha fallado y en su persona se encuentra la cara visible de ella. Independientemente de ello, utilice el yo y no el nosotros. El nosotros suena menos sincero y menos emocional.
6. Pregunte.
Pregunte el cómo podría ayudar a resolver el problema y que se sienta satisfecho. Luego solicite sólo la información que resulte imprescindible para resolver el problema. El pedir todos los datos muchas veces refuerza y revive el enojo.
7. Comprométase y prometa.
Hágase cargo del problema y exprésele al cliente que usted en persona verá que se busque la solución adecuada y si promete la misma, simplemente, cúmplala sin importar el costo que haya que asumir.
8. Resarza, compense.
Todo perjuicio tiene un aspecto psicológico y otro material. El psicológico debe atenderse desde la comprensión, la contención y las disculpas. El material requiere de un resarcimiento acorde; si puede ser con lo solicitado mejor pero de no ser posible debe buscarse algo que termine siendo satisfactorio para la gente más allá si lo que han comprado es ello u otra cosa. De cualquier manera, siempre debe existir la reparación material ya que la misma también obrará a modo de recuerdo en el tiempo y factor de comentarios positivos de la firma ante terceros.
9. Cumpla velozmente.
Haga lo prometido a la mayor brevedad posible. Aquí el tiempo cuenta dado que la relación es tirante y los niveles de tolerancia son prácticamente nulos.
10. Compruebe la satisfacción del cliente.
Verifique que el cliente haya recibido lo prometido y que todo aquello que deba llevarse a cabo se cumpla en tiempo y forma. Haga un seguimiento personalizado de la situación y cerciórese que todo haya salido bien y que el cliente volvió a restablecer la confianza en la organización a partir de la nueva satisfacción lograda.
A posterior, lleve a cabo las notificaciones e informes correspondientes para que el error o falla no vuelva a suceder lo que en definitiva se constituye en el proceso de ajuste y mejora continua que todo ente debe asumir.
Antes de terminar quiero hacerle tres menciones.
a. Tenga siempre presente que el cliente es el que en verdad paga todos los salarios, incluso el del dueño, por ende, su enojo puede implicar que la fuente de trabajo -el día de mañana- deje de ser tal.
b. También considere que cliente “es mudo”… no suele hablar cuando no le gusta algo, por ende, en aquellos caos que esto no es así la organización toda debe estar atenta y aprender.
c. El cliente disconforme es vengativo. No solo no va más al local o empresa sino que se encarga que otros también dejen de ir.
Considere lo dicho y esté atento a las quejas, si las maneja bien es muy posible que un cliente prácticamente perdido pase a ser un cliente satisfecho y fiel. De Ud. y de su gente depende.
