Somos seres humanos y esto quiere señalar que la relación entre nosotros nos es vital dado que la socialización es una herencia genética a tal punto que sin el vínculo con el otro dejamos en parte de ser quienes somos.
En esto reside la trascendencia de la calidad en la atención ya que en toda transacción el vínculo subyace y la hace viable y única.
Sin elevada calidad en la atención del cliente la competencia ya se ha perdido y con ella toda la inversión aplicada, el tiempo dedicado y los sueños puestos en el emprendimiento.
Siendo así veamos algunos aspectos que deben considerarse:
1. El servicio no es un departamento.
La calidad en el servicio es un problema de todos los integrantes de la organización y deben estar involucrados absolutamente todos, incluso hasta el personal de contratación externa (personal de seguridad o el de limpieza). Si el cliente no recibe la atención que cree adecuada no hará distinción si el personal pertenece al mencionado departamento o no, si es de la planta estable o no, si está para atender al público o es un repositor.
Todo el que esté en contacto con el cliente es gestor de la buena o mala calidad.
2. Cada detalle cuenta.
En la atención al cliente cada detalle cuenta y debe ser contemplado. Considere que si tiene una mancha en el cuello de la camisa difícilmente el que lo vea suponga que es Ud. pulcro. Aunque la misma solo implique unos pocos milímetros hacen a su imagen, en la calidad de atención es igual.
3. Aprenda a copiar.
Aprendemos a vivir imitando lo que hacen nuestros padres y adultos, aquí es igual, busque referentes de la buena atención y copie sus procedimientos. Si a ellos les da resultado a Ud. también le irá igual, luego, mejórelos y ese será el sello de su organización.
4. Desde el primer contacto.
En competencia muchas veces no hay segundas oportunidades, esto implica que el buen servicio debe materializarse desde el mismo instante del primer contacto. De no estar a la altura de las expectativas del cliente este puede optar por la competencia o, en el mejor de los casos, empezará a ver todo desde el desagrado lo que obligará a una laboriosa tarea ulterior para lograr la satisfacción del cliente.
5. Al otro como a usted.
La regla de base de la calidad en el servicio es el tratar al otro como a uno le gustaría que lo traten y si usted es jefe trate a sus empleados como desea que ellos traten a sus clientes. Ante la duda, este es el piso de lo que se espera en el trato, amabilidad y cordialidad.
6. Sepa escuchar.
Si no se sabe escuchar jamás se podrá saber qué es lo que desea el otro. Oír es sentir con el oído las palabras que se hablan. Escuchar implica el entender las palabras que se dicen y para ello entran a jugar funciones cognitivas vinculadas con la atención, la capacidad de recordar, pensar y razonar.
Escuchar es entender el mensaje de forma clara y completa y para ello se requiere estar atento al tono de voz, el estado de ánimo y todo otro aspecto que complete el mensaje.
7. Autocrítica.
Con solo pensar que del total (100%) de los clientes insatisfechos, el 4% se queja; el 6% no se queja, pero vuelve a comprar y el 90% no se queja pero…NO vuelve a comprar, se entenderá la importancia de generar una aguda autocrítica a fin de lograr mejorar aun sin conocer la crítica u objeción en concreto.
8. Aprenda de los errores.
La queja y la autocrítica no tienen sentido en sí mismo si no son el origen de un cambio en el proceso o producto. La perfección no es un atributos de los hombre pero sí el proceso de aprendizaje a partir de los errores a fin de la disminución de éstos y el mejoramiento del estándar de servicio.
10. Aprenda a ser paciente.
Acelerar los tiempos puede alterar el producto. La ansiedad no siempre es una buena consejera, todo proceso de calidad lleva un tiempo y este debe ser respetado para que el resultado final sea el deseado.
11. Sea honesto.
La honestidad es un valor apreciado por todo el mundo y resulta un elemento de diferenciación de tal importancia que incrementa notablemente el umbral de tolerancia ante errores o pequeñas desprolijidades.
Si cometió un error, admítelo, si no tiene lo buscado, simplemente señálelo y busque en cómo puede satisfacer la demanda e incluso recomiende la compra en un competidor.
12. Compense los errores.
Todo error implica un perjuicio o al menos una insatisfacción para el cliente y dado que éste último es el factor escaso y su nivel de exigencia es cada vez mayor, por propia justicia y para retenerlo, se requiere reparar el daño o insatisfacción provocada. Ello implica pensar en elementos o beneficios que se otorguen con el solo objeto de hacer sentir bien al consumidor y con ello convertir un mal momento en uno bueno y meritorio de ser recordado.
13. Prometa solo lo posible.
Cuando Ud. se compromete está haciendo un nuevo contrato donde la confianza es lo que está en juego y aunque el incumplimiento pueda deberse a terceros es Ud. el que se comprometió poniendo en juego su palabra y la imagen de la empresa. Prometa lo que pueda cumplir y la confianza quedará intacta.
14. Trato único.
De un trato personalizado, haga sentir único al cliente. Recuerde su nombre y necesidades particulares, hágale saber el deseo de servirle y que él pueda encontrar solución a su problema, preocúpese y ocúpese por lograr que el consumidor vea satisfechas sus expectativas.
15. Capacitación constante.
Esa es la clave para tener un estándar de calidad elevado y es justamente lo que la mayoría de las empresas no hacen. Capacitación contaste es igual al entrenamiento semanal que llevan a cabo los jugadores de cualquier equipo de futbol profesional.
Entrenar y entrenar para que en el momento de responder se esté a la altura de las circunstancias.
16. Trabajo bajo presión.
Aunque no guste ésta es una realidad en la mayoría de las empresas, por tanto, resulta imprescindible estar entrenado para poder lidiar con la presión sin que con ello baje el nivel de respuesta.
La fórmula es un buen perfil, mucha disposición, capacitación continua y motivación adecuada.
17. Empresa, producto, competencia.
Se debe ser un experto en cuanto al conocimiento que se tiene de la empresa que representa y el producto/servicio que se vende/ofrece. De igual manera para con la competencia y el producto/servicio que ésta brida. Sin conocer las fortalezas y debilidades en cada caso no se podrán resaltar unas y resguardar las otras.
18. Aprenda psicología.
No importa lo que se venda siempre se está interactuando con personas y, como seres psicológicos que somos, se hace imprescindible saber de psicología si se pretende anticiparse a los actos de otro, conocer sus verdaderas necesidades y la manera correcta de vincularse y satisfacerlo.
19. La apariencia.
Difícilmente se logre una buena comunicación si la imagen personal no es la adecuada o acorde a la empresa, el momento y la expectativa del cliente. Recuerde que éste, en los primeros 7 segundos puede tomar 11 decisiones acerca de usted y si bien se tienen 4 minutos más para que estas se reafirmen o rectifiquen ya se empieza mal y quizás esos minutos posteriores nunca se tengan y el cliente tampoco.
20. Sea un sinónimo de solución.
La gente debe verlo como una persona asociada a las soluciones y la satisfacción de la demanda y para ello usted debe estar absolutamente comprometido en ello.
Claro que hay otros como el aprender al comunicarse; la tenacidad; el manejo del tiempo; generar tranquilidad; etc. pero estos 20 ya representarán una diferencia sustancial en su servicio.
Piénselo y si tiene alguna duda sobre este u otro no deje de escribirme a dcasais@comohacer.marketing y le responderé a la brevedad.
