El desafío del management de las PyMEs.
El devenir de los acontecimientos económicos a nivel mundial da origen a profundos y constantes cambios en el perfil de las empresas en directa relación a la necesidad de mantenerse dentro de un marco de competitividad en un mercado cada vez más turbulento.
Entre ellos, bien puede observarse que las empresas se enfrentan ante la necesidad de replantear los principios de acción que vinieron llevando a cabo en un total desconocimiento del impacto de los mismos en el éxito o no de sus negocios.
El empresario “Gran Trabajador”
Aún hoy, es común escuchar como el empresario/titular de la PyME argentina sigue siendo la “variable de ajuste” a fin de alcanzar los objetivos por él predeterminados.
Es típico el escuchar como dicha persona aplica sin miramiento alguno el 100% de su tiempo en la dirección operativa de su actividad económica. Y cuando me refiero a la dirección operativa estoy señalando la acción de dirigir y, la acción de trabajar con sus manos en cualquier tarea necesaria.
Esto es parte de la cotidianidad de cualquier PyME y lo escrito no constituye en sí mismo una herejía, ni un pecado. Debe considerarse que partiendo de principios religiosos “…ganarás el pan con el sudor de tu frente… (Génesis 3-19)” y luego por transmisión cultural donde el ser “trabajador” automáticamente clasificaba al hombre como “bueno; responsable; buen marido y mejor padre”. ¿Acaso todavía no escuchamos los consejos de una abuela sobre las bondades de algún candidato basando su análisis sobre lo trabajador que es el mismo?
Estos condicionantes, que en el primer caso se vincula con la Fe y en el segundo con las grandes hambrunas que sufrieron nuestros abuelos (de ahí la necesidad del hombre proveedor – evitar el hambre disimulaba cualquier otro defecto o virtud) hacen que el trabajo, incluso el exceso del mismo, sea socialmente considerado como un rasgo virtuoso.
La verdad es que esta muy bien el “trabajar” con un alto compromiso y empeño. Pero no es así cuando se trabaja sin contemplar las actividades que llevamos a cabo.
Pero esta afirmación pierde el sentido cuando por el trabajar le dedicamos nuestro tiempo a actividades de menor cuantía, desperdiciando así el ejercicio de nuestras capacidades para actividades de mayor nivel.
Delegar
El empresario “no debe hacer nada que pueda realizar otro con similar (no necesariamente igual) resultado.
El empresario sólo debe conservar para sí todas aquellas tareas que sólo él puede llevar a cabo. Es decir, hacerse cargo de todas aquellas tareas y funciones, que impliquen la supervivencia o el logro de éxito, aquellas que dado que por su carácter estratégico o importancia se plantea la exigencia de ser manejadas de cerca por el responsable de máximo nivel jerárquico.
Aplicar el tiempo a tareas potencialmente delegables es literalmente es trabajar como un avestruz y meter la cabeza en un pozo. Se trabaja 10-12 o 16 horas diarias…sin el resultado deseado dado que los negocios y las posibilidades pasan por delante y no pueden si quiera verse.
No en vano en el mundo empresario de alta competencia el empresario dedica el 30% de su tiempo laboral a estudiar y actualizarse, reservando el 70% restante para trabajar con su equipo y clientes para desarrollar un mejor producto/servicio.
Pero el problema no termina ahí.
El contexto se agrava cuando dicho empresario escucha conceptos de “mejoramiento continuo o calidad total” o “calidad en el servicio al cliente”. Es allí donde muchas veces él decide aplicar más de su tiempo en tareas menores dado que “nadie que no sea él puede hacer las cosas como deben ser” lo que conlleva inexorablemente al empobrecimiento de las tareas que le son propias. Después de todo…”el que mucho abarca poco aprieta”.
La importancia del cliente.
El empresario nunca dejar de tener presente que “si y solo si” el cliente potencial deja de serlo y gasta su dinero en su empresa se podrán cumplir con los compromisos asumidos y …tener ganancia.
En un mercado en franca competencia, el cliente, es la ley motiv de toda organización; es lo que norma su vida y le da sentido a su existencia. Concentrando en pocas palabras el eje de su accionar. ATRAER AL CLIENTE, SERVIRLO, SATISFACERLO Y CONSERVARLO.
Eso es todo lo que hay que hacer. Es decir:
• Conocer –lo más posible- los deseos y expectativas del cliente.
• Esforzarce por escuchar sus opiniones y quejas y satisfacerlas convenientemente pensando claramente en qué le gustaría escuchar a él si estuviera en lugar de ese cliente.
• Declararse un enemigo acérrimo de las estructuras operativas altamente burocráticas. Estas atentan contra la agilidad y rapidez de reacción y por ende, actúan en contra del buen servicio al cliente.
• Siempre cumplir con lo prometido. La inestable fidelidad del cliente se ve limitada con la respuesta inmediata y satisfactoria de sus necesidades.
• Invertir tiempo y dinero en formar a nuestro personal dentro una verdadera cultura de servicio y atención al cliente.
• Tender hacia la formación de un equipo humano capacitado, reconociendo que cada individuo es “el punto de contacto” con el cliente y el elemento por el cual éste evalúa a la empresa.
• Búsqueda denodada de la diferenciación del producto/servicio respecto de la competencia. La diferenciación mediante la máxima satisfacción del cliente asegura la rentabilidad en un mercado competitivo.
• Remarcar el carácter filosófico del “mejoramiento continuo” siendo éste el marco de un estilo de vida para todos, desde el último de los empleados hasta el titular o presidente de la compañía.
Observe su agenda, analice su realidad cotidiana, contemple cuánto tiempo dedica a lo importante y cuánto a lo urgente, cuánto a lo verdaderamente esencial cuánto a lo meramente circunstancial. Luego…le será fácil visualizar lo lejos o no que se encuentra de un planteo santo que lo lleve al éxito que busca.
