«El servicio de calidad debe verse como algo más que una estrategia, objetivo o táctica, con límites de tiempo para su ejecución. El servicio de calidad debe ser un proceso continuo, sin final, un componente fundamental de la cultura.»
A medida que se lee y se tienen vivencias en el ámbito profesional, se advierte con qué seriedad la empresa esta considerando el tema de la calidad en el servicio.
Es fácil observar en el modo con que algunos gerentes de línea están enfocando la tarea de inculcar la cultura del servicio en sus organizaciones.
Si bien se perciben ciertas divergencias en aspectos o tareas puntuales, hay una clara concordancia de opiniones respecto de ciertos principios que son fundamentales: la necesidad de un compromiso total; la importancia de entender las expectativas del cliente, y el énfasis que debe ponerse en la preparación y la motivación.
Al respecto, es importante reconsiderar algunas «ideas» que entiendo serán una buena guía al momento de tomar decisiones en lo que concierne a la «calidad en el servicio» como herramienta estratégica para el logro de los objetivos de la empresa.
«40 puntos»
1.- La calidad del servicio comienza con la apropiada actitud interior. La entrega de calidad en el servicio es el objetivo principal. Apóyelo, pero no se vaya en promesas ni regatee en sus entregas. El cliente advertirá que se trata de un esfuerzo poco creíble.
2.- El servicio es bueno sólo cuando se lo compara con la competencia. Nuestro servicio debe ser igual o mejor que el de la competencia en todas las áreas. Repita regularmente el chequeo para asegurarse de que usted se mantiene adelante.
3.- «Un átomo da sombra. Nada es tan pequeño como para que alguien no lo note». La satisfacción del cliente se logra dando un paso por vez y cada detalle cuenta.
4.- Comience por preguntarse: ¿Cuáles son las características que debe tener mi empresa para que el publico la considere numero uno por la calidad de su servicio? Y ¿Cuáles para que los empleados la consideren en el lugar numero uno para trabajar? Luego, compare el «ideal» con su realidad y defina planes de trabajo para acercarse al mismo paulatinamente pero sin descanso.
5.- No dispare contra el mensajero. Tenemos que estar dispuestos a oír las malas noticias para poder trabajar en busca de soluciones. Si Ud. no se enterara de la realidad ¿cómo va a modificarla?
6.- Diferénciese poniendo en practica su propia filosofía de servicio. Que se caracterice por su consistencia y confiabilidad. La verdadera fuerza de una buena estrategia se basa en su ejecución.
7.- No existe un «manual» de calidad de servicio. Deberá estudiar todas las herramientas disponibles y encontrar o diseñar el programa que le resulte útil a Ud. Para ello, es fundamental la colaboración y compromiso de todo el personal, pero debe ser de arriba hacia abajo.
8.- La performance de la calidad en el servicio comienza desde arriba y se desplaza en forma lateral y vertical hacia cada uno de los segmentos de la organización.
9.- El compromiso nuestro y del personal hacia el Programa de Calidad en el Servicio es la clave del éxito. El compromiso se contagia t cada miembro del equipo sabe y tiene conciencia de que los problemas del cliente y la solución de los mismos son una cuestión de fundamental importancia.
10.- La calidad en el servicio requiere un fuerte compromiso de la alta dirección y el accionar mancomunado del personal. Es probable que sus empleados estén tratando de dar lo mejor de sí mismos. Quizás no sepan lo que usted espera de ellos. El mejor enfoque es contestar las tres preguntas básicas: a) ¿qué es lo que Ud. quiere que haga?; b) ¿cómo quiere que lo haga?; c) que hay para mi en esto? Comunicación y capacitación conforman el comportamiento.
11.- A menudo, la dirección imparte ordenes muy vagas. Que el personal «sea amable». Lo dicho es muy impreciso y no se puede esperar que el personal sea mucho mejor que nuestra capacidad para poder definir lo que deseamos.
12.- Hasta que nuestras políticas, sistemas de medición y sistemas de retribución no se modifiquen para poder dedicarnos a las cuestiones del servicio y no a las cuestiones eminentemente operativas, estaremos tocando la superficie del objetivo de la calidad del servicio.
13.- Si Ud. se considera un líder en su organización, en proponer un servicio excepcional a los clientes, asegúrese que Ud. mismo esta haciendo algo mas que simplemente hablar de ello.
14.- Para poder brindar un servicio al cliente que sea verdaderamente excelente, cada integrante de la organización debe capacitarse constantemente para conocer, interpretar y vivir de acuerdo con la filosofía de que el cliente es la prioridad numero uno. El resto, incluyendo los procedimientos operativos y las políticas, esta por detrás del cliente.
15.- Comprenda el valor de cada cliente en términos de dólares. Haga saber a todo el personal cuanto le cuesta a la empresa perder un cliente.
16.- Al concluir la atención de un cliente haga que su personal mire al cliente a los ojos, le sonría y le diga «Gracias señor… Que tenga un buen día». Haga que su personal se ponga de pie, estreche la mano del cliente y le diga «Gracias señor… Si necesita cualquier tipo de ayuda estoy a su disposición». Estas técnicas tan simples harán que el cliente recuerde la gestión efectuada en su empresa.
17.- La contratación de personal es el ingrediente clave. No se limite a contratar personal técnicamente experto, sino a la persona con «don de gentes» que atenderá apropiadamente a sus clientes.
18.- El aspecto más importante de la calidad en el servicio es mostrar interés por el cliente. Trate a los demás como le gustaría que lo trataran a Ud.
19.- Deje que los clientes enojados le cuenten lo que piensan. Una vez que reúna la Información que obtuvo de sus clientes no olvide preguntar a aquellos que dejaron de operar recientemente por que lo hicieron. La mayoría de las veces se encontrara con respuestas muy claras y honestas.
20.- Adopte la actitud de que lo que su cliente espera es exactamente lo que necesitamos ofrecer. Llegue al cliente utilizando todos los medios posibles y bríndele lo que él necesita, no lo que nosotros pensamos que necesita.
21.- Respeto, respeto, respeto. Toda persona merece ser tratada con cortesía y respeto; no obstante, los empleados de las empresas tienden a olvidar esta norma básica en el mundo del negocio de servicios.
22.- Es imprescindible invertir mucho tiempo y dinero en capacitación, pero de igual forma debemos proceder para la medición. Utilice cupones de compra, tarjetas con respuesta paga por correo directo, o cualquier otro método que decida usar. Simplemente hágalo.
23.- Siga de cerca cada critica al servicio o producto con una llamada telefónica o una carta y haga lo necesario para ver que el cliente se sienta satisfecho. A posteriori, ataque el origen del problema para que este no se repita.
24.- Converse mucho con los clientes reales o potenciales. Las mejores ideas saldrán de ellos.
25.- Camine, hable, observe. La única forma de mejorar la calidad del servicio es obtener Información por medio del contacto personal.
26.- A grandes rasgos, nuestra estrategia para mejorar la calidad en el servicio se basa en: a) desarrollar una estrategia de compromiso a largo plazo; b) involucrar a los empleados en todas las facetas del proceso; c) conocer las expectativas del cliente respecto de nuestro servicio; d) guiar por medio del ejemplo; y e) reconocer y premiar el comportamiento positivo.
27.-Un servicio de calidad se logra cuando los empleados que atienden a los clientes conocen las normas del trabajo, están totalmente capacitados, son evaluados con justicia y están respaldados para trabajar bien.
28.- La satisfacción del cliente tiene lugar cuando se presta el servicio; por tanto, los empleados deben ser competentes y amables cuando se lleva a cabo el mismo. Esto contrasta con el marketing de productos, donde la satisfacción del cliente es posterior a la venta.
29.- Identifique los incidentes críticos que el cliente reconoce con el servicio de calidad y luego haga en ellos su planificación y distribución de productos.
30.- Garantícelo. El simple hecho de garantizar su servicio, por si mismo, mejorara el servicio al cliente. Anuncie su garantía con trompetas a su personal y, principalmente, a sus clientes. Todos trataran de cumplir con la garantía y, por ende, su servicio mejorara.
31.- Descubra cuales son las barreras que su organización ha erigido que impiden que sus empleados ofrezcan un nivel de servicio superior a las expectativas del cliente.
32.- Reciba al cliente con calidez y aprecio. Limítese a lo básico, conozca sus productos y comunique sus beneficios simple y brevemente.
33.- Un servicio al cliente excepcional y una ganancia a corto plazo son a menudo excluyentes. Las ganancias mejoraran en cantidad y permanencia en el tiempo.
34.- La obtención de ganancias no implica que se deba disminuir el nivel de servicio. En todo caso se debería mejorar este ultimo. Así, el cliente aceptara de mejor grado los aumentos en los costos.
35.- La gente puede acercarse a su empresa por lo que la misma hace, pero la recordara por lo que Ud. es. Es su respuesta personal la que no puede duplicarse, y Ud. debe mostrar a sus empleados de que modo puede afectarse para interacción malograda.
36.- No abrume al cliente con excesiva Información. No lo intoxique. Dele lo que puede absorber cada vez. Siempre habrá otra oportunidad.
37.- No venda, ayude a su cliente a que haga la mejor compra para la satisfacción de sus necesidades. Sea un «agente» de solución de sus problemas.
38.- Diga siempre la verdad. Aun a costa de admitir un error. Cuando admita algo negativo, el cliente siempre le reconocerá algo positivo al respecto.
39.- El servicio de calidad debe verse como algo mas que una estrategia, objetivo o táctica, con limites de tiempo para su ejecución. El servicio de calidad debe ser un proceso continuo, sin final, un componente fundamental de su cultura.
40.- No espere resultados de gran cuantía en forma inmediata. Todas las cosas buenas llevan su tiempo; los resultados provenientes de la aplicación de una estrategia de mejoramiento en la calidad de servicio no escapan a esta regla.
