Aunque nos cueste creerlo, cada vez que despertamos, al leer el diario, escuchar las noticias o bien cuando salimos a la calle, somos testigos y partícipes de una gran transformación.
Nos guste o no, somos nos encontramos; como espectadores y actores de la transformación del sistema económico de nuestro país.
Cada día vemos como grandes y pequeñas empresas llevan a cabo inversiones que conllevan a una mayor productividad y por ende a una mayor oferta.
Esto significa que la demanda se reduce en términos relativos dado que la oferta es cada vez más grande y de carácter agresivo.
Ante esta situación a la empresa no le cabe sino dos caminos. El primero es decidirse a no librar pelea y salir del mercado. El otro es desarrollar una estrategia que la lleve muy cerca del cliente.
El estar junto al cliente permitirá definir con claridad las verdaderas necesidades de éste, una mayor agilidad en los cambios que las mismas vayan sufriendo, el desarrollo de lazos afectivos, una mayor lealtad, una menor depreciación del precio, etc.; es decir, un mejor posicionamiento de la empresa y sus productos en la mente del consumidor actual y potencial.
A dicho fin es bueno considerar algunos consejos que deben tenerse en cuenta a la hora de competir mediante la excelencia en la relación con el cliente.
Ame a su cliente.
Al cliente hay que amarlo dado que de él proviene todo y por ende a él le debemos todo. Si no se siente verdadero amor por el cliente difícilmente se podrá complacer a éste en su totalidad.
Toda labor que es llevada a cabo con amor tiene un «valor agregado» que la distancia en mucho respecto de igual labor realizada «por obligación». Así, la mejor de las niñeras jamás podrá reemplazar la labor de una madre en el cuidado de su hijo. Cúal es la diferencia sino es el amor?
El sentimiento es un bálsamo que permite ampliar los horizontes de la tolerancia y paciencia, así como un perfecto estímulo para la predisposición y acción de servir.
Exprese su sentimiento.
La palabra es un elemento poderoso si se la emplea bien. Exprese su sentir respecto del cliente una y otra vez.
Cada vez que lo haga está sembrando una semilla que; luego de muchos cuidados; será el inicio de una excelente relación con el cliente.
Cuando Ud. manifiesta su pensamiento logra dos efectos de vital importancia.
El primero tiene que ver con Ud. mismo; cada vez que habla se compromete con lo dicho. Así, su comportamiento se irá ajustando a su discurso.
El segundo efecto tiene que ver con la gente que lo rodea. Ud. es su líder y, por tanto, en muchos aspectos es un modelo de conducta a imitar. Todo lo que Ud. diga tiene en sus colaboradores un peso relevante y es considerado; en el ámbito consciente e inconsciente; a la hora de la evaluación personal y el cambio de conducta.
Sea ejemplo de lo que verbaliza.
De nada vale decirle a un hijo que no está bien decir malas palabras cuando éste ve que uno las dice ante cualquier situación al momento de estar conduciendo el automóvil de la familia.
El ejemplo educa mucho más que las palabras (huecas); sea un verdadero ejemplo de lo que predica e irá sumando adeptos a su política.
Todos hemos tenido situaciones o clientes que se han merecido una mala reacción de nuestra parte. En dichos momentos es cuando más debe tener presente este consejo; es allí donde su personal lo esta poniendo a prueba.
Respeto y ética en el obrar.
No hacer al otro lo que no nos gustaría que nos hagan.
Este punto no es otra cosa que verse a uno mismo como cliente. El respeto y la ética en sus acciones le otorgarán el derecho a exigir idéntico tratamiento y le brindará el apoyo de sus colaboradores en las políticas de la empresa.
A la gente no le gusta trabajar donde no hay buena gente, internamente saben que cuando se ven obligados a vender gato por liebre mañana; en su rol de consumidores; estarán comprando similar producto.
Elija bien a sus colaboradores.
Resulta difícil pensar que el tamiz de selección se corresponda al nivel remunerativo, la belleza corporal, y el nivel de capacitación obtenido. Acaso, la «calidad de gente», no tiene importancia?
Una vez una secretaria mía me dijo, «cualquiera puede ser doctor, sólo hace falta sentarse durante 5 o 6 años en una facultad y tener apenas un poco de inteligencia; no así ser un señor, ésto puede llevar años o toda la vida y no conseguirse».
Lo que no se sabe, si se quiere se aprende, pero cuando no se es buena persona es de seguro que no se será jamás un buen colaborador.
No es así que evaluamos a nuestro doctor de cabecera? Es el trato que de él recibimos o la minuciosa evaluación de su curriculum vitae lo que nos da confianza en su diagnóstico y terapia?
El «don de gente» es fundamental si queremos que nuestra empresa crezca sólida.
Al igual que en la crianza de los hijos la gente que los rodea imprime su calidad; de ahí su importancia. En las empresas cada persona aporta no sólo sus conocimientos sino su «don»; por consiguiente, si Ud. no tiene buena gente es imposible que su producto o servicio sea el que desea.
Capacite a sus colaboradores.
La capacitación es clave en el accionar de sus colaboradores.
Instruya a su gente en la labor a desempeñar pero no se quede con eso solamente, enséñeles la importancia de su labor, lo que se espera de ella; la consecuencia de su trabajo en el producto final, etc..
Recuerde que siempre debe ser específico en su dialéctica, exprésese con suficiente claridad en cuanto a lo que Ud. desea; no utilice términos ambiguos como ser amable, ser simpático, etc.; la interpretación de dichos términos depende del contexto cultural de cada persona. No se arriesgue a ser comido por un caníbal cuando a éste lo invite a almorzar.
Provoque situaciones de conocimiento.
Haga que su gente se conozca. Siempre se teme a lo desconocido, y tras el temor viene el rechazo (en todas sus formas).
Cuando la gente conoce a sus compañeros de trabajo y la problemática a la que se enfrentan, se instala en ellos un sentimiento de colaboración hacia «el amigo» que resulta diametralmente opuesto a lo que se siente por el problema de un desconocido.
La empresa en una organización; por tanto; un sistema. Es difícil pensar en ello cuando las personas que la integran se desconocen como personas así como sus responsabilidades.
Cuanto más diálogo se desarrolle entre su gente más fácilmente se llegará a las soluciones.
Su objetivo es crear un «equipo», las individualidades son para el tenis.
Sea permeable a las opiniones.
Permita que su gente hable y exprese sus problemas y posibles soluciones.
Recuerde que ellos son los que están en contacto con el cliente y llevan a cabo el proceso productivo. Son ellos los que visualizan los problemas y muchas veces tienen la solución adecuada.
Si Ud. no construye en vínculo y el medio para que ese diálogo sea un hecho le estará privando a su organización de un recurso de excelencia en el mejoramiento continuo que pretende alcanzar.
Sea el paladín de la motivación.
Si Ud. piensa que la gente trabaja sólo por el sueldo se le avecinan grandes problemas.
Todos necesitamos de la motivación para enfrentar con éxito las distintas dificultades que se nos presentan.
La motivación es aquel elemento que hace que un individuo rinda más de lo que él creía poder hacer. Es la pasión aplicada a la acción.
Sepa recompensar a su gente por su accionar, por sus sugerencias, por su dedicación. Sepa encontrar el motor de su gestión y actúe directamente sobre él.
Un exalumno mío de la facultad me decía «de los besos a los pesos todo es válido a la hora de motivar».
Ejercite su «oído».
Cierta vez un «psicólogo» amigo me dijo que «más del 50% de los problemas de la gente dejan de serlo cuando a éstas se las escucha».
Hágase una autocrítica y pregúntese cuántas veces dice escuchar y en realidad está esperando que el otro termine de hablar (a veces ni eso) para expresar su visión de la realidad. Ahora cuantas veces Ud. es víctima de igual situación.
Si no se escucha, difícilmente se pueda entender «en profundidad» la posición del otro, por consiguiente, es imposible brindar una solución adecuada.
«Es sabio el que escucha»; por eso conviértase en un oído y sepa escuchar a su gente aunque le parezca una pérdida de tiempo (dado que Ud. cree que sabe todo lo que les puede estar sucediendo) descubrirá que lo que los preocupa muchas veces no se ajusta a su versión del problema, paso seguido podrá -junto a su interlocutor- construir un camino de solución.
Igual práctica realice con su cliente, observará como se abre un mundo de buenas relaciones comerciales ya que empezará por fin a descubrir las verdaderas necesidades del otro, más allá de lo que Ud. creía que éstas eran.
Sea Ud. un hombre de palabra.
En un mundo donde el compromiso personal se ha perdido como valor, aquel que haga gala del cumplimiento de lo prometido tiene un elemento distintivo de gran escala a la hora de entablar competencia.
Prometa, comprométase y cumpla y obtendrá una respuesta que no le será fácil entender.
Venda lo que venda Ud. provee soluciones.
Entienda y haga entender a toda su organización que su empresa (como todas) son un factor de satisfacción de necesidades, por ende, son un mecanismo de solución de problemas.
El objeto de la empresa no finaliza con la entrega del bien o servicio que aparece en la publicidad, sino, se requiere obtener la satisfacción del cliente en cuanto a que su respectiva necesidad se encuentra saciada. De no lograrse ésto el futuro de la empresa estará en duda.
Estos comentarios pueden parecer muy simples y hasta casi infantiles. No es necesario ser un experto en marketing para llegar a éstas conclusiones, el sentido común es suficiente.
Reconozco verdad en la afirmación anterior, no obstante, se sorprendería al saber la cantidad de empresas que tales prácticas le son totalmente ajenas, … quizás tanta sorpresa como el que le originaría saber que poco común es en la gente usar el «sentido común».
Los preceptos mencionados no pretenden ser una tabla salvadora, hay mucho más por hacer, pero es imposible agiornar una empresa con una batería de medidas cuando no existe una cultura que las contenga.
Nunca es tarde dicen algunos, pero si espera, mañana lo pude ser. Apúrece, predisponga su cuerpo y espíritu y golpee con fuerza, con seguridad, el mercado responderá positivamente su iniciativa.
