¿Observó que hay un shopping cuyo eslogan dice que “lo más importante no es que vengas, sino que vuelvas?
¿Se puso a pensar la cantidad de competidores que tiene su empresa, considere no solo los que ofrecen productos similares sino todas las alternativas de productos/servicio que se ofrecen para satisfacer una misma necesidad?.
¿Por qué supone que la gente debe elegir a su empresa en lugar e otra?. ¿Qué lo hace pensar que la gente volverá?
Es sabido que el ganar un cliente en un mercado en alta competencia y más estando crisis; es muy caro, de hecho resulta más económico mantener un cliente que el conquistar uno nuevo. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de un cliente perdido, cuesta US$10.
¿Sabe Ud. que una venta es un acto único; en cambio un cliente es la sumatoria en el tiempo de sucesivas operaciones comerciales? Pues, ese es el valor de un cliente.
¿Sabe si su negocio vive gracias a las ventas…o a sus clientes?
Suponga que sus clientes le compran una vez y luego no vuelven a hacerlo.
¿Qué pasaría con su empresa? Claro, esto no le ha sucedido nunca pero, con tanta competencia. ¿Podría asegurarlo en un futuro?
¿Sabe si el servicio que esta brindando no le esta generando una merma en su clientela? ¿Tan seguro esta sobre la calidad en el servicio de su empresa?
Esta seguro que no sufre del síndrome de la “canilla mal cerrada”. Un pequeño hilo de agua es suficiente para dejar seco al tanque más grande, solo es cuestión de tiempo.
Imagínese perdiendo un 15 o 20% de sus clientes por año…saque sus cuentas y verá que su sobrevida es de corto plazo.
Por tanto, si no cuidamos de tener todos los grifos cerrados gracias a la calidad en el servicio y una buena política de fidelización, el futuro puede ser muy difícil de sobrellevar.
Tenga en cuenta que el “cliente” es el verdadero amo y señor de toda empresa. Es el jefe, es de quién vivimos y por el cual debemos hacerlo. Es la razón de la existencia de la organización.
Si no esta plenamente seguro que su canilla no pierde, le recomiende que empiece a ver las razones por las cuales sus clientes dejan de serlo. Para su información y quizás sorpresa, le dejo algunos datos sobre las causas del por qué los clientes dejan a sus proveedores:
% Causa
16 Otras opciones de igual precio pero mejor Calidad
15 Otras opciones que de menor precio e igual prestación
20 falta de Contacto y Atención Personal
49 Baja Calidad del Servicio
Investigación llevada a cabo por The Forum Coporation radicada en la ciudad de Boston, E.E.U.U. pero con alcance mundial, sobre las causas del por qué los clientes dejan a sus proveedores.
% Causa
635 Negligencia y descortesía del personal.
Universidad de Valencia “Principales causas de la Insatisfacción de los clientes”
% Causa
68 Servicio deficiente
Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA
% Causa
0,5 Causa desconocida.
2,5 Defunción/Mudanza
5 Influencia de terceros/amigos
9 Baja Calidad del Servicio
10 Insatisfacción/Oferta en mejores condiciones
15 Menor Precio
68 Mala atención o indiferencia por parte del personal
Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:
En otras palabras, un 70% de los clientes dejaron de serlo porque no eran atendidos como ellos deseaban.
Otro dato, el 90 % de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.. («Alta Fidelidad» de Juan Carlos Alcaide).
De estos porcentajes se desprende que la mayoría de las empresas tienen pérdidas de clientes por defecto en la calidad en la atención. Esto es un elemento mayúsculo dado que en un mercado de alta competencia; donde todos los oferentes tiene o igual producto o una alternativa apropiada; el servicio y la atención al cliente es la única arma competitiva para mantener a los clientes.
En función de ello, le recuerdo lo expuesto por Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, 1996) cuando dice: Las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren su gestión en las
• Centrar toda la gestión en el cliente y en la satisfacción de los clientes.
• Orientar la gestión al concepto de creación de valor (beneficios tangibles y/o intangibles) para los clientes (los clientes compran valor y sólo valor).
• Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura.
• Utilizar el servicio como elemento «diferenciador»: tanto en el sector servicios como en los sectores industriales: El servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas.
• Desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas.
• Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión y similares, para mejorar el servicio a los clientes.
Entonces:
1. Ayude a su personal a entender la importancia de un buen servicio
Una de las mejores maneras es predicar con el ejemplo. El 95 % de los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo (The Nierenberg Group).
• Muestre una actitud abierta y amistosa.
• Este siempre dispuesto a brindar.
• De de sí el 110 % el empleado y el cliente espera que su pedido sea atendido pero Ud. dé más que lo que esperan ofreciendo ayuda adicional.
2. Conozca a su cliente.
Las investigaciones de mercado y los datos pueden brindarnos mucha información pero esto no sustituye el trato personal.
• Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, aproveche y pregúnteles si no les molesta responder a unas preguntas que le permitirán darle una mejor atención y servicio.
• Envíe una newsletter o correo personalizado a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales.
• Cuando un cliente se queja, aproveche y hable Ud. con éste. La impresión que le causará al cliente será inmejorable y logrará que aún en la queja, se sienta único y apreciado.
3. Mejore el diálogo entre su gente y el cliente.
Sin despreciar los avances tecnológicos, la gente quiere, más que nada, ser considerada, respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía.
• Indíquele a su personal a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos
clientes. El intentar impresionar usando palabras técnicas, alejan al comprador.
• Sonría. Es contagioso y genera una mejor relación.
• Ejercite respuesta a las objeciones y observaciones más comunes.
Capacite a su personal sobre los atributos (beneficios) de productos, servicios y atención al cliente.
4. Comunicaciones personales.
La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. Oblíguese a hacer contacto con tres clientes por día.
Si uno de ellos se queja, llámelo o escríbale una carta ofreciendo las disculpas del caso. Si otro opera normalmente, también llámelo o escríbale para agradecer su elección por la empresa. Y si dejó de ser cliente, llámelo y averigüé la causa de tal decisión, muchas veces el hablar descomprime la situación y quizás rescata un cliente.
5. Atienda a su cliente como si Ud. fuera éste.
No hagas al otro lo que no te gustaría que te hagan a ti…has al otro lo que a ti te gustaría que te hagan. Siga este consejo y verá que muchos clientes estarán satisfechos…al igual que Ud.
Dr. Daniel H. Casais
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing
