Todos aquellos que conducen un negocio o emprendimiento saben que la opinión de un cliente resulta clave en cuanto la posibilidad de conocer sus necesidades y deseos; el nivel de atención y servicio que se le brinda; el grado de satisfacción que alcanza al ser atendido; los posibles requerimientos futuros; el nivel de capacitación y disposición del personal; etc., etc.
Este es un tema muy hablado en toda organización y que en muchas ocasiones las grandes empresas lo resuelven con estudios de mercados y encuestas en particular.
El problema es que en nuestro país como en toda América Central y del Sur, el 97% de las empresas están dentro de lo que se denomina PyME y con ello –en este caso en particular- se define claramente una realidad de recursos económicos, profesionales y humanos en extremo limitados.
Dado que las mencionadas encuestas –cuando son serias- resultan muy costosas para las pequeñas empresas e incluso hasta le son difíciles o se ignora el cómo contratarlas, cabe pensar qué opciones tiene el empresario o responsable de la gestión para subsanar este vital recurso informativo y así darle posibilidad de sobrevida a su emprendimiento.
En otros artículos ya he mencionado algunos de ellos pero, dada la importancia implícita que tiene, resulta importante considerar opciones como:
1. El personal en contacto.
En la prestación del servicio hay personal involucrado que se relaciona con el cliente y, en forma directa e indirecta, recibe la opinión de agrado o desagrado por parte del mismo.
En todas las empresas se da este caso pero solo en unas pocas esa valiosa información llega a las personas que deben tomar decisiones sobre el presente y futuro de la firma.
Muchas veces se subestima la capacidad del personal aludido para poder transmitir lo escuchado; otras se asume que el mismo transgiversará el mensaje usándolo a favor de sus intereses y otras directamente ni se considera esta alternativa.
Lo cierto es que son ellos los que están con el cliente y en gran medida son los que tienen acceso directo a los secretos que este guarda y que son factores estratégicos para la firma.
Busque métodos donde su personal pueda expresar lo que recepciona, premié tal actitud, busque modos de estimular el diálogo y por nada del mundo sancione aquellas opiniones que no le son de su agrado.
Claro que habrá distorsiones según la visión de cada empleado pero también hay formas en que Ud. puede filtrar y sacar en limpio lo que merece ser considerado.
No es un método perfecto pero siempre es mejor que no saber nada.
2. Búsqueda del cliente exigente.
Por su propia naturaleza el cliente exigente tiende a ser muy expresivo sobre su expectativa y logro o no de su satisfacción.
Ellos son centros neurálgicos y pueden ser la punta del ovillo en cuanto a la representatividad que implica su nivel de exigencia y vínculo con la firma y su servicio.
Identifíquelos y entable un diálogo donde éste pueda libremente expresar su opinión por más que a Ud. le pueda parecer desmedida o exagerada.
Luego vendrá el momento de proporcionar lo requerido al perfil que la empresa entiende como adecuado para su estrategia, pero el no saber que se quiere en el nivel más alto jamás le permitirá definir los puntos intermedios.
3. Ser un cliente.
Si Ud. pudiera ser su cliente podría entender que siente éste al vincularse con su empresa, personal y producto.
En las PyME esto no resulta fácil o posible dado que la figura del titular o máximos responsables es muy conocida e identificable. En dichos casos lo que se recomienda es contratar o materializar lo que se denomina un Mystery Shopper (ver “Un cliente…contratado por Ud“ http://comohacer.marketing/un-clientecontratado-por-ud/).
Se trata del “Cliente Sorpresa (encubierto; anónimo)” es decir un supuesto cliente que trabaja para la misma organización sin que el personal pueda identificarlo, al menos mientras se lleva a cabo el control.
Básicamente es el empleo de personas que tienen un comportamiento pautado –planteando o no situaciones especiales y/o conflictivas- que se dirigen a puntos y temas a observar planificados previamente y que a posterior, redactan un completo informe sobre la atención recibida (usualmente mediante encuestas prediseñadas de entre 50 a 150 ítems).
4. Encuentros ocasionales.
Si la empresa ha crecido y con ello las obligaciones resulta común ver que el titular deja su lugar en la atención directa del cliente para ubicarse tras su escritorio pero en pos de cumplir con otras tareas que hacen posible la oferta.
Ese proceder, en gran medida inobjetable, si bien permite cumplir con las exigencias operativas del negocio, también es cierto que lo aleja del cliente y su opinión a tal punto que, en muchas oportunidades, hasta el camino para llegar al escritorio/oficina es otro con tal de no encontrarse con los clientes, vendedores o proveedores.
Si tan solo se definiera una rutina donde hubiera encuentros cara a cara con situaciones de venta y visión de las expresiones corporales y/o escuchas de conversaciones entre el cliente y el personal la configuración de la realidad posiblemente sería otra.
5. Invitaciones.
Todo aquel que haya viajado en un crucero o que al menos haya visto una película sobre ello habrá observado que en la cena el capitán comparte su mesa con los pasajeros.
Si regularmente el empresario haría algo similar seguramente, dentro de un diálogo coloquial, podría tener acceso a información sensible respecto de su organización e incluso, hasta podría llevar a cabo mejores negocios dado el vínculo logrado en dichas reuniones.
6. Cambiar de lugar de trabajo.
Un método muy relacionado con el punto 5 es el establecer como obligación para sí mismo como para los máximos responsables, que regularmente (una vez por semana, quincena o mes), por determinadas horas se ocupen un lugar de trabajo en contacto directo con el cliente. Puede ser vendedor, cajero, repositor, etc., cualquier puesto es bueno.
Esto no solo permitirá saber lo que opina el cliente sino que también logrará 3 objetivos.
a. No permitir que se olvide que la empresa la hacen todos, aun el de tarea más sencilla y de baja remuneración.
b. Estimular la humildad y el respeto por el trabajo con independencia del rol.
b. Saber lo que piensa el personal y poder ver a la organización desde su particular óptica.Ç
7. Estimular la opinión.
A la gente no le agrada emitir su opinión y ello se debe a múltiples factores, no obstante, los seres humanos hacen cosas que no son de su agrado si se ven motivados para ello y las reconocimiento y/o el obtener un premio es un buen camino al respecto.
Busque conformar un método donde el que opine obtenga un regalo o la posibilidad de ello a fin que esto compense el costo psicológico que origina la exposición.
Este mecanismo puede tomar cuerpo en un folleto a cumplimentar, el envío de un mail o el responder a una consulta telefónica o personal.
Cabe aclarar que dada mi experiencia como consultor tengo bien en claro que estas 7 alternativas implican asumir costos ya sea de modificación de rutinas, de tiempo, de resistencia al cambio por parte del personal superior y económicos como el pago de refrigerios y premios o recompensas, no obstante, considere que cualquier costo de los aludidos es infinitamente menor que el ver a su empresa perdiendo mercado o cerrando por no haber podido anticiparse a lo que el cliente piensa y desea.
Piénselo, después de todo el saber la opinión de su cliente no es imposible, solo requiere darse cuenta de su importancia y llevar a cabo alguna de estas alternativas y si tiene alguna duda sobre este u otro tema no deje de escribirme a dcasais@comohacer.marketing y le responderé a la brevedad.
