Aunque muchos profesionales y personas que conforman una organización –desde sus particulares ópticas y funciones que llevan a cabo- puedan discutir estas dos afirmaciones, lo cierto es que: a) el cliente es el único rey y total soberano a quién hay que atender y b) la venta, es la función más importante y muy por encima de todas ya que de ella se desprende la posibilidad o no de la subsistencia.
Claro que todas y cada una de las áreas son vitales, de hecho, sin ellas la materialidad de la venta sería una falacia, no obstante, la venta y la atención al cliente son la verdadera causa, principio y fin de la existencia de la empresa. Por ende, todo debe disponerse hacia estas.
Partiendo de esta premisa le acerco algunos aspectos para que se facilite dichas gestiones:
La primera impresión. Esta se produce en el primer contacto de su organización con el cliente y, en gran medida, demarca el futuro de la relación.
Es así entre las personas y rigen los mismos principios cuando el cliente toma contacto con cualquier aspecto que devenga de su empresa.
El personal, la comunicación telefónica, el ambiente, la decoración, su sitio web, etc. Todo es evaluado en forma inconsciente por el cliente en cuestión de pocos segundos y allí se genera un juicio de valor (agrado, comodidad, seguridad, confiabilidad, eficiencia, contención, etc.) que regula el vínculo posterior.
Tenga presente que una persona común es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto.
Las oportunidades de mejora se renuevan pero las oportunidades perdidas producen un costo que no siempre puede compensarse.
Sepa escuchar. Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar implica el entender. Es comprender sentimientos y emociones. Es captar sutiles inflexiones de voz y significados.
Es observar qué hace una persona con su cuerpo y mirada, si hay congruencia o no. Si no se escucha al cliente…este no lo escuchará a usted ni a su gente.
Empatice con su cliente. Póngase en el lugar de él; piense como él; interprete su necesidad, su problema.
La atención al cliente no es un sistema parametrizado que con un esquema estandarizado resuelve la problemática de todo cliente. Las personas son distintas y sus necesidades evolucionan con ellas, por ende, se requiere tener un algo grado de sensibilidad para poder evaluar el verdadero requerimiento y accionar frente al mismo.
Si Ud. no siente como el cliente, jamás sabrá que necesita y será imposible que este pueda sentirse satisfecho con Ud., su producto o servicio.
Sepa preguntar. Si Ud. no hace las preguntas adecuadas seguramente no recibirá las respuestas que lo orienten hacia lo que busca el cliente. Recuerde que las personas se ven motivadas por emociones (no por objetos) y estas no siempre son fáciles de expresar.
En el consumo, el cliente busca el alcanzar un estado (sensaciones) en particular y el logro de dicha situación significará la máxima satisfacción o no…independientemente de la posesión de lo que se adquiera.
Mediante preguntas adecuadas Ud. podrá saber que es lo que realmente se desea; la ignorancia de ello lo llevará a, en el mejor de los casos, lograr una venta y no volver a ver a dicho consumidor.
Haga preguntas abiertas (cuénteme…, explíqueme…, etc.) y deje que el cliente se exprese; allí estará la respuesta que busca.
Los detalles cuentan. Muchas veces en esto reside la diferencia entre competidores. Piense qué le agradaría a su cliente…y hágalo una realidad.
No lo vea como un regalo sino en términos de satisfacción del consumidor.
A veces es solo cuestión de saber su nombre o recordar cuál fue su compra anterior.
Son detalles que hacen al vínculo y esto en esto se basa buena parte de la fidelidad del cliente para con su empresa.
Cumpla lo prometido y supere las expectativas. El cumplir no representa una ventaja competitiva pues es básico y de hecho, para ello se lleva a cabo la transacción, por tanto, si Ud. busca que el cliente vuelva debe extasiarlo y llevarlo a un plano de satisfacción no esperado por este.
Sorprenda, enamore, dedíquese a lograr la satisfacción plena del cliente y este le regalará su atención y regreso.
La propensión de los clientes a volver a comprar aumenta cuando: se los mantiene muy satisfechos y la resolución de las quejas es rápida y efectiva.
Hable en su idioma. Si fue a un médico y este le habló con todo conocimiento…pero en lenguaje profesional…cómo se sintió? Seguramente (salvo cuando no hay otra alternativa) terminó en otro que más allá de su conocimiento, pudiera entenderlo y así sentir seguridad en el proceso terapéutico.
Recuerde que un cliente es por sobre todas las cosas, una persona y como tal, requiere contención, comprensión y cuidado. Hable de manera que éste pueda comprenderlo o decídase a perderlo.
Resuelva el problema del cliente. Recuerde que su trabajo es el de resolver problemas y en este caso, se trata de dar solución al problema de la persona más importante de la organización.
El nivel de la facturación y el de su ingreso estará en proporción con la magnitud de los problemas que resuelva.
Resuelva las quejas. El Cliente No Siempre Tiene la Razón, pero…el cliente es siempre el cliente. Solucionar el problema…es más importante que “quién tiene la razón”.
Si remedia las quejas, entre un 82 al 95% continuará con Ud. y si considera que ganar un cliente nuevo cuesta cinco veces más que conservar a uno antiguo, podrá ver la importancia económica de la acción .
No se enrede en el diálogo consigo mismo de quién es la responsabilidad o quién tiene la razón. Lo importante no es definir quién tiene la razón; el trabajo consiste en prestar servicios a los clientes, por ende, la relación es lo importante; entonces…SALVELA
Echar la culpa a otro no ayuda a solucionar problemas. Tampoco sirve culparse a sí mismo. Esto le quita energía y generalmente produce discusiones que no conducen a la solución.
Piense en el cliente y no en la venta. La compra esta embebida de un gran componente emocional y esto, entre otras cuestiones, se desprende de los vínculos interpersonales que se ponen en juego. Si Ud. piensa en términos de la venta, en términos del producto o servicio que quiere vender, estará perdiendo de foco al cliente en términos de persona y eso le reducirá notablemente la capacidad de brindar confianza y contención lo que le hará más dificultoso que el consumidor quiera elegirlo en lugar de su competencia.
Háblele a él y no a ellos. Todos deseamos que nos individualicen. Las personas rechazan el que se los considere un número o parte de la masa. La gente no se relaciona con un ente sino con personas y pretende ser reconocido y atendido como si fuera el único.
El éxito de la empresa se basa en la capacidad de mantener relaciones únicas con cada cliente y en su sumatoria esta la generación de la renta.
Mejore. O muera y sea un recuerdo. En un mundo cambiante y con propuestas innovadoras todos los días, si no cambia es solo pasado.
Propóngase y motive a su gente a generar una mejora en su organización “todos los días”. No es necesario un cambio absoluto, obras de infraestructura de gran magnitud e inversión, etc., solo busque mejorar un 1% en algún área.
Mejore su calidad de atención telefónica, el trato del personal, uniformes, etc.. Todos los días un poco y mantendrá un estándar de mejora continua que le permitirá mantenerse en competencia e incluso dejar atrás a muchos.
