Desde la hermosa Colombia, la señora Denise Martínez, próxima a abrir una sucursal de su negocio de venta de artículos del hogar, me escribe a fin de ver el como enfrentar a su competencia y lograr los objetivos de venta que necesita.
Esto me permite hacer ver que por primera vez en la historia del hombre se presenta la sobre oferta de productos y servicios dirigidos a una misma necesidad.
Este cuadro de situación resulta beneficioso para el consumidor pero extremadamente complejo para cuando se ve igual realidad pero desde el que debe vender para generar sus ingresos.
Lo cierto es que la multiplicidad de propuestas generan un modelo de alta competencia y gran volatilidad que pone a la empresa en una constante búsqueda para seducir al cliente potencial y lograr la venta.
Ya nadie compra un producto genérico (ver art.
Radiografía de un producto) sino que nuestra necesidad base se complementa y hasta a veces se ve superada por otras necesidades y así se llega a la conclusión en que las personas ya no compran productos sino los “extras” que este le proporciona.
Estos “extras” son lo que usualmente se denomina como “valor agregado” y no es otra cosa que un valor o característica añadida al producto o servicio con el objeto de generar una percepción especial y una valoración particular que genere la diferenciación buscada por la empresa.
Solo véase al momento de comprar y verá que la acción de compra encierra un sin número de decisiones (conscientes e inconscientes) donde se evalúan una impresionante cantidad de variables y alternativas que van más allá del simple precio.
Desde la ubicación, la decoración del local, la atención de los vendedores, la garantía, el diseño, el color, la posibilidad de cambio, la instalación, etc., etc., y muchas cosas más, que al hacerlo automáticamente, no lo tenemos presente pero no por esto dejan de influir en nuestro accionar.
Los hombres de marketing y los empresarios saben que la única posibilidad que se tiene de alcanzar los objetivos de ventas es detectar la necesidad del cliente, desarrollar el producto/servicio acorde a la misma y dárselo a saber.
La simple oración encierra ya un complejo análisis dado que las necesidades no son evidentes ni aún para el que las tiene (muchas se instalan en el inconsciente y se postulan ante una situación dada). Pero atento a lo que se planteó en los párrafos anteriores, en la actualidad esto se complica en grado sumo dado que, tal como lo vimos, la necesidad del individuo se relaciona con muchas necesidades adicionales que se entremezclan para con el mensaje satisfactor de la oferta.
Acorde a esto, el cliente siempre esta a la búsqueda de propuestas que satisfagan las distintas necesidades que debe atender y cada vez tendrá un mayor análisis comparativo y su actitud será de una creciente exigencia.
Esto ubica al empresario en una situación de constante búsqueda de valores adicionales a fin de ser reconocido por el mercado como el mejor dentro de su categoría y por tanto ser elegido para la compra.
Como antes señalamos, para nada esto es sencillo ni apacible, no obstante, no hay posibilidad de hacer nada en contrario así que si Ud. se encuentra por iniciar cualquier actividad empresaria tiene que considerar que ideas acerca de negocios las hay y muchas, pero solo aquellas que impliquen un verdadero y valor agregado para el cliente pueden ser posibles de lograr el éxito.
Si acaso Ud. ya explota alguna actividad, si le va bien, estudie el porque, profundice y mejore. Si le va mal, o no tan bien como lo desea, empiece a preguntarse que búsquedas de sus clientes Ud. no esta resolviendo y agregue esos “extras” que le otorgarán ese elemento diferenciador y competitivo que necesita.
En este último caso le acerco una breve ayuda. Empiece por preguntarse:
• ¿Sus ventas están en el nivel que desea?
• ¿Percibe o ha confirmado que pierde clientes y estos van a su competencia?
• ¿Ah analizado –con ojos de cliente- la oferta que hace su competencia…con detenimiento y en detalle?
• ¿Sus vendedores le reclaman mejoras en su propuesta?
• ¿Indaga a sus clientes acerca de lo que les gustaría recibir y no lo obtienen?
• ¿Intentó –directa o indirectamente- ser cliente de su competencia para ver en que se diferencia respecto de su oferta?
• ¿Todavía cree que la gente concurre y compra por el precio más bajo?
• ¿Qué brinda a sus clientes por sobre lo que compran? ¿Qué les da a título gratuito?
• ¿Analizó la calidad en el servicio que brinda su personal? ¿Es la que a Ud. le gustaría recibir si fuera cliente…más allá de lo que paga?
• ¿Qué brinda su producto/servicio que no lo haga su competencia?
• ¿Qué elemento diferenciador podría generar para superar a su competencia inmediata?
Evalúe estos puntos e invierta tiempo en saber que opina y quiere su cliente. Intente hacer esta averiguación de manera personal (así se evitan filtros y pareces subjetivos de los que intervienen); hable con sus vendedores y con todos aquellos que tienen contacto con los consumidores.
Tenga presente que crear “valor” no representa el dominio de una ciencia oculta. El hacerlo se desprende de la dedicación de tiempo y la atención de los detalles que su misma clientela le expresa. Es disponer sus sentidos para ver y escuchar lo que el otro desea.
A partir de esto, el resto se circunscribe en hacer realidad lo requerido por su nicho de referencia.
Al respecto, recuerde que la mayoría de las veces “lo menos es más”; es decir, que son los detalles los que cuentan a la hora de marcar la diferencia y el mayor valor.
Considere que:
• Una llamada de agradecimiento por haber comprado o ido.
• Un estuche o funda.
• Un chocolate recibido a los días de haber hecho el consumo.
• El buen consejo por sobre el interés de la venta.
• Las llamadas para verificar que se ha atendido correctamente.
• Identificar a la persona por su nombre.
Puede ser la diferencia entre un servicio y un mejor servicio.
Trabaje sobre:
La comodidad del cliente y su mejor vivir. Ahórrele tiempo y esfuerzo.
Dar más por menos. Incluya en su propuesta algo; que a los ojos del consumidor; le sea “gratis”.
Ahórrele problemas o hagas que estos sean suyos. Empatice con él –siéntase cliente- y analice que dificultad le agradaría que le sea evitada
Estudie a su competencia y analice que es lo que brindan en comparación con lo que Ud. así lo hace.
Informe. Haga conocer el porque lo suyo es distinto. Estimule la consulta y aprovéchela.
Indague, consulte a su cliente –directa o indirectamente- sobre que más desearía para sentirse a gusto. Muchas veces con solo preguntar se marca la diferencia.
Hay muchos ejemplos que permiten ver como se materializar un mayor valor en la oferta.
• El área de entretenimientos para chicos en un restaurant, shopping u hotel.
• El souvenir de regalo luego de la compra o uso del servicio.
• La copa de bienvenida o al terminar la cena.
• Las asesorías gratuitas para la mejor inversión o compra.
• El lavado del vehículo luego del servicio de mecánica.
• Etc., etc..
Cualquier detalle no atendido por su competencia puede ser la llave de su éxito.
Recuerde que hasta en una simple verdulería puede verse la creación de valor…o acaso el poder comprar una bandeja con verduras ya cortadas y limpias para la sopa no tiene que ver con eso.
Piense, escuche, anote, copie a otros de rubros distintos, haga lo que deba hacer pero contente a su mercado con un mayor valor…o simplemente aprovéchelo mientras pueda y la competencia así se lo permita.
Estimada señora Denise Martínez, confío en que esto termine de completar las ideas que hemos conversado, desde ya gracias por su consulta.
Si Ud. desea hacer alguna consulta, por favor, escríbame a dcasais@comohacer.marketing, quizás su caso también le permita a otros encontrarse con el éxito.
