Solo algunas pocas personas o empresas cuando viven períodos de abundancia suelen ser cuidadosos de sus recursos.
La sensación de bienestar donde los índices de rentabilidad sugieren ser suficientes para cubrir algunas desprolijidades facilita un estado de relajación.
La contracara se presenta en los períodos de crisis donde cada moneda cuenta a la hora de alcanzar la mayor posibilidad de sobrevida.
En dicha situación la buena administración de los recursos se hace imprescindible y dentro de ellos, el manejo de la cartera de cliente y el cliente en sí mismo se instala como una prioridad de máximo nivel.
Ya hemos hablado del costo de un cliente (ver: ¿Cuánto cuesta un cliente?) y que la cartera resulta el activo más importante que tiene una organización.
Considerando esto y sabiendo que en una situación recesiva el cliente es el factor escaso cabe preguntarse qué debe hacerse.
Claro que dependiendo del rubro y las características del mercado las alternativas o acciones a seguir pueden diferir, aún así, podría definirse un común denominador para todas y es la de centrarse en el cliente.
El focalizar la atención y cuidado en el recurso escaso resulta un acto natural en los seres humanos. Así, cuando en una familia uno de los hijos se encuentra enfermo este suele ser el centro de atención hasta que el peligro cese, lo mismo sucede cuando en lugar de un hijo es la mascota de la familia. ¿Entonces qué puede sorprender que esta medida también se tome a favor de aquel que representa la fuente de ingreso mediante el cual se logra la subsistencia?
En realidad, la sorpresa se presenta al ver que esta natural y lógica reacción no es tan común como parecería o debería ser.
Desde que la oferta resultó superior a la demanda el cliente pasó a ser el que define el éxito o fracaso de cualquier emprendimiento. Si a esto se le adiciona un cuadro recesivo, este fácilmente puede ser el miembro ausente y como tal, el decisor anónimo del fin de un camino.
Con solo pensar que en muchos casos las operaciones se llevan a cabo mediante Internet y por lo tanto, el vínculo ha perdido la relación personal, es evidente que el cambio de proveedor resulta cada vez más sencillo para el consumidor y más riesgoso para la empresa.
Dicho esto no cabe otro actuar que el rendirse a los pies del “soberano” y embriagarlo de atención y cuidado.
Ya Peter Drucker señaló que “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes” y si su empresa los tiene el punto es la retención del mismo y eso de ninguna manera es fácil, de resultado inmediato y económico.
Nuevamente en el ejemplo del niño enfermo, no es extraño suponer que se disponen horas de los integrantes de la familia en su atención y de no poder hacer esto y de ser necesario, seguramente se contrata a personal especializado (desde médicos hasta enfermeros) total que lo querido no se pierda.
La empresa debe pensar y fundamentalmente obrar de igual manera. Es común ver que en la recesión se reducen las plantas de personal y usualmente dicha reducción opera en base a criterios económicos y no a los que deberían primar que son los referentes a la operatividad, la venta y la calidad en la atención al cliente.
No tiene mucho sentido ver como los mismos que deciden resguardar a sus seres queridos no hacen lo propio con el cliente que, en definitiva, es quien proveerá de los fondos necesarios para que así se atienda al nombrado en primer término pudiéndole dar mayores cuidados y posibilidades de recuperación.
Hay empresas que en dichos casos han desarrollado áreas o departamentos cuya misión no es otra que la atención casi personalizada de cada cliente. La relación entre la fuerza de ventas y atención al cliente tiende al uno a uno a fin de ayudar, contener, resolver, satisfacer y…mimar al objeto preciado y por el cual todos en la empresa viven.
En términos estratégicos, ante productos u ofertas similares, dicha área o sector es el que marcará el elemento diferenciador por excelencia entre la empresa y la competencia.
Este está atento a cualquier detalle del cliente y rápidamente toma las decisiones pertinentes a fin que el cliente siempre se encuentre en un estado de satisfacción superior.
Esto no quiere señalar que se tomen medidas permisivas que terminan por originar la dictadura del cliente, no es así.
Estas políticas, cuando son llevadas a cabo de manera sana y correcta, permiten el desarrollo de un vínculo personal donde subyace la valoración por parte del cliente de lo hecho por el proveedor, por tanto, también es él que cuida no perder a este último.
Debe considerar que…”si Ud. atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán puertas que Ud. mismo no podría abrir jamás” (Jim Rohn).
Consecuentemente, tal como dije, en base a la buena gestión profesional se logra el mejoramiento en los plazos de cobranzas; se mejoran los tiempos y la logística de entregas; se desarrollan nuevos productos o soluciones específicas que profundizan la dependencia mutua; se posibilita la reducción de costos en ambas partes; se genera un mayor y más fecundo diálogo en cuanto a las necesidades específicas del cliente y hasta se puede llegar a que ellos formen parte de la planificación del desarrollo futuro del negocio; etc.
Al igual que Ud. cuando se encuentra enfermo o bien cuando ocupa el lugar de cliente, todas las personas quieren ser atendidas de manera especial, casi de forma tal que sea ellas el centro de toda atención y dedicación.
Esa especial sensación resulta altamente reconfortante y fuertemente diferenciadora en relación con otros vínculos comerciales de igual fin y esto trasciende el hecho ser el cliente un consumidor final o una empresa. Salvando las distancias obvias en cuanto a la especificación técnica que la compra organizacional tiene, como antes dijimos, ante igual oferta…el mimo….o expresándolo de manera más técnica, la atención al cliente de elevada performance gana.
Seguramente Ud. debe pensar que siempre la teoría suena fácil y habría que ver si es posible en la realidad y máxime cuando la crisis, los bajos ingresos y posibles pérdidas acechan.
Sería imposible poder responder a todas las situaciones de todos los casos así que se lo dejo a su criterio y memoria pues la respuesta a ello es nuevamente la atención y cuidado de ese hijo, familiar o incluso mascota ya que difícilmente no se ha visto obligado a vivir alguna situación de dicha índole y aún con dificultades o limitaciones en sus tiempos o incluso financieros, ha priorizado hacer lo que debía hacer y….lo hizo.
Si allí pudo…la pregunta es ¿por qué en esta situación no puede ser igual? ¿Acaso no será solo una cuestión de analizar la realidad dentro de la prioridad adecuada y decidir en ese orden?
Piense que el cliente es el que le da de comer a Ud., a su familia…, a su personal y a la familia de su personal…y de ser necesario, es él el que permitirá y financiará el que focalice su atención en el cuidado de cualquier dificultad personal que sufra. ¿Acaso esto no es suficiente argumento para que se preocupe por él?
Recuerde que “si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado” (Philip Kotler) y este es el objetivo a lograr a fin de retenerlo.
Contemple reestructurar su organización en relación a la necesidad de su cliente y en la máxima atención del mismo y no en función de su cuadro presupuesto si pretende que este último sea positivo.
