No hace mucho recibí una consulta de un empresario que estaba extremadamente preocupado por el nivel de quejas que estaba recibiendo en su empresa.
Al respecto, en el diálogo que hemos mantenido, le hice referencia a tres grandes temas que son muy positivos.
El primero es que resultaba muy prometedor el hecho que lleve un registro detallado de los reclamos de sus clientes.
El hecho que así se haga habla bien de la organización y permite ver la disposición hacia el respeto al cliente y la mejora.
El segundo es que, aunque parezca tonto, este detalle no es considerado por la mayoría y a partir de allí resulta un verdadero desperdicio de información que el cliente brinda y la empresa no aprovecha.
La queja permite el estudio de la situación y la toma de decisiones a fin de corregir lo actuado en concordancia con lo que el mercado requiere o exige.
El tercero, vinculado con lo dicho en el artículo “Cuánto cuesta un cliente” (http://www.infocomercial.com.ar/n/cuanto-cuesta-un-cliente_38598_3.php)m por cada cliente que se queja…hay 24 que no lo hacen…pero que sienten lo mismo.
Del total (100%) de los clientes insatisfechos… El 4% se queja. El 6% no se queja, pero vuelve a comprar. El 90% no se queja pero…no vuelve a comprar.
Y como si fuera poco, de ese 100%, el 13% expresa su disgusto y disconformidad hasta a 20 personas de su entorno y el 87% lo hace hasta 9 personas y esto sin considerara el uso de las redes sociales que podría fácilmente llevar estos números a límites insospechados.
Por tanto, el hecho que se disponga de información permitirá intentar resolver un problema que resulta muy superior a lo que puede verse y que en muchos casos encierra el principio del fin de la existencia de la empresa.
Lo cierto es que ninguna empresa se encuentra libre de recibir una queja y cuando lo hace no debe considerar a esto un fracaso ni la inviabilidad del éxito. En un mundo en constante y cada vez más rápido cambio no puede esperarse que la relación con el cliente sea siempre lo deseado.
La queja manifiesta un error en la gestión o en la interpretación de lo deseado por el consumidor, en ambos casos, la queja es la alarma que permite iniciar el proceso de ajuste y corrección.
Por ello, cuando se encara el análisis y la resolución de las quejas se está trabajando por algo mucho más profundo e importante que la queja misma y de hecho, el hacerlo sin considerar esto o bien haciéndolo de manera improvisada, puede generar un daño mayor en un corto plazo.
Después de todo se debe considerar que la queja no siempre significa la ruptura de la relación cliente-empresa, la realidad es que los estudios señalan que cuando el consumidor desconforme recibe el trato y la reparación adecuada no solo vuelve a comprar sino que recomienda a terceros allegados el hacerlo.
Considere estas sugerencias.
1. Planifique la gestión.
De igual manera que las normas exigen tener planes de evacuación de incendio para que todos sepan que debe hacerse y así evitar daños mayores, en la queja también hay un evento mayúsculo que de no atenderse se propagará y generará más daño, por tanto, planear el qué hacer se impone.
Se le debe dar importancia y dedicación al tema, lo que implica que no es algo que pueda dejarse para cuando haya un momento libre, todo lo contrario, estos planes son activos y deben estar actualizados y en uso constante.
Resulta interesante que algún responsable se haga cargo del liderazgo de estos procesos a fin de asegurar el respeto y la continuidad de la política asumida así como el cuidado de cada detalle en la atención del cliente y de su reclamo.
2. Capacitación y disposición.
De nada sirven los procesos y la designación de responsables si no se capacita al personal que enfrenta el reclamo.
Dicha capacitación debe contemplar el manejo psicológico de la persona y la generación de soluciones alternativas, no obstante, esto es un imposible si el personal no tiene:
a) una genuina predisposición hacia la búsqueda de soluciones y por sobre todo, la consabida satisfacción del cliente.
b) un amplio conocimiento de todas las áreas de la firma y la interacción operativa de las mismas;
c) presente las posibles interacciones y procesos que realiza un cliente en relación a la oferta, los canales de distribución y la empresa; y
d) los caminos de solución ante los distintos reclamos.
Es claro que todos los puntos antes dichos tienen importancia supina en la gestión, no obstante, es el primero el que hará que se extremen las alternativas y se logre el objetivo de resolver el problema y recuperar el vínculo.
3. De cómo se vea la queja será lo que la empresa obtenga.
Si el enojo del cliente es visto como una falla extrema o algo fuertemente negativo seguramente disparará una serie de procesos de control y de sanción que no permitirán extraer lo bueno que tiene el hecho en sí mismo.
Nadie desea recibir quejas pero los seres humanos somos imperfectos, por definición, la fallas se presentan por más que los sistemas intenten evitarlo y cuanto más intervención humana haya en la relación más variables entran en juego entre las cuales las emociones, los perfiles psicológicos, la subliminación (traslado) de cargos y tensiones, indisposiciones orgánicas o psíquicas que alteran la atención y/o respuesta, etc. incrementan notablemente el porcentual de error…
Si la queja es percibida como negativa altera notablemente el perfil sensorial con la que se analiza y esto reduce notablemente las posibilidades de hacer de ella una palanca para activar la mejora y el crecimiento.
4. Proyección.
Seguramente en algún momento contrató o al menos deseó tener un estudio de mercado para conocer que piensa el segmento de referencia acerca de su organización, marca, producto o servicio.
Por dicho análisis consideró pagar un honorario, no obstante, si contempla la situación podría saber mucho al respecto con solo aprovechar la ocasión que le brinda la comunicación presentada en el reclamo.
Solo piense que el cliente se tomó la molestia de comunicarse con su empresa y si se le responde inteligentemente el mismo estará más que dispuesto en brindar la información que necesite.
El reclamo es una oportunidad para conectarse con el cliente, conocerlo, saber de sus necesidades, entender su postura y expectativas en relación al producto o servicio ofrecido o brindado, constatar el posicionamiento que se tiene en su mente y el saber el por qué ha elegido a la empresa, etc. En definitiva en un canal de comunicación que dependiendo de cómo se use podrá ser extremadamente positivo o estéril.
5. Facilidad e inmediatez.
En general la queja viene embebida de un gran contenido emocional y esto puede desembocar en la conversión de la misma en una experiencia grata y reconfortante o en un elemento aún más irritativo, agresivo y frustrante. De usted depende así que a fin de lograr lo primero le sugiero:
a) Diseñe canales de comunicación sencillos de llevar a cabo por el cliente, solo piense lo que siente alguien que se entiende engañado o molesto con lo recibido cuando intenta e intenta hacer saber su enojo y los procedimientos son complejos, lentos y burocráticos y entenderá como la impotencia genera violencia interna y
b) Recepcionado el reclamo…responda de inmediato. La emoción no entiende de tiempos y procesos. El grito interno de reparación es muy superior a cualquier explicación verbal de alguien que se sabe no siente lo mismo que el que reclama.
Por último, si no tiene un procedimiento, intervenga Ud. o las máximas autoridades en la respuesta. Esto hará que tome contacto directo con el problema, le permitirá conocer las causas del mismo, se vinculará con el mercado y podrá dar respuesta inmediata.
Ah, después de eso no deje de registrar lo sucedido y si tiene alguna duda, en lugar de quejarse, escríbame a dcasais@comohacer.marketing y le responderé a la brevedad.
