El señor Carlos Giudicci hace unos días me ha consultado sobre la importancia de la calidad en el servicio en una crisis.
Este resulta un tema de interés dado que suele ser una de las primeras cuestiones que se ven afectadas cuando la empresa, ya sea por cuestiones internas o de mercado, se encuentra atravesando una crisis.
La natural -aunque a veces equivocada- reducción de gastos a fin de lograr una supuesta mayor protección ante la situación suele ser poco analizada en cuanto a sus consecuencias y generalmente se ve disminuida tanto la calidad del servicio como también en algunos casos la del producto.
En muchos artículos hemos tratado la relevancia que tiene el servicio dado que este es uno de los aspectos donde la empresa puede desarrollar ventajas competitivas y estratégicas que le permita un buen posicionamiento; que la separen de la competencia y que a ésta le resulta difícil igualar.
Es claro que debe estudiarse cada empresa-producto-mercado para definir adecuadamente los cánones rectores que hagan inigualable la propuesta de servicio, no obstante, resulta fundamental considerar 5 ítems que conforman la raíz que da soporte a cualquier modelo.
• Infidelidad.
Si bien todas las empresas intentan lograr que sus clientes les sean fieles, lamento decir que actualmente esto es arto difícil de lograr. La multiplicidad de propuestas y la gran competencia hace que el consumidor se vea tentado y pruebe otras alternativas.
Siendo esto una verdad no debe por ello verse acotada la intensidad y la aplicación de recursos con dicho fin. Al contrario, el hacer las cosas bien reduce la tasa de infidelidad en cuanto al tiempo que perdura la relación y la incrementa en cuanto al retorno del cliente una vez vivido el servicio de la competencia.
• Ser el cliente.
Es fundamental entender al servicio a partir de la mirada del cliente y no del que presta el mismo. Más allá del buen gusto, educación o capacitación recibida, el único juez que determina la satisfacción o no de lo recibido es el cliente en su singular forma de analizar la realidad que lo circunda y los estímulos que percibe.
El contexto imperante, las pautas culturales; los mapas y bloqueos mentales e incluso los prejuicios propios de cada individuo modifican la percepción de la realidad y configuran gustos, necesidades y deseos que solo pueden considerarse luego del detenido análisis del consumidor.
• Pensar en el tercero
La calidad en el servicio se define en la directa vinculación para con el que recibe el mismo, no obstante, debe considerarse que usualmente éste, cuando es atendido, no se encuentra sol así como también que su grupo recepcionará casi de inmediato las emociones, sentimientos y beneficios que el servicio haya generado en la persona destinataria.
Esto conlleva a estructurar un modelo de atención que tenga profundidad a fin de maximizar sus efectos por encima de la relación directa con el consumidor y predisponer a los terceros allegados a tener igual experiencia.
• Servicio Ideal.
Siempre existe un “servicio ideal” en la mente del consumidor y el éxito de todo emprendimiento pasa por su definición y logro del mismo a fin de acercarse a la satisfacción plena de las expectativas del cliente.
Este acercamiento, si bien puede parecer imposible, no lo es tanto en la medida que así se pretenda y para ello se requiere investigar, definir las características de dicho “servicio” y llevar a cabo las acciones acorde a tal fin.
La perfección no existe dentro del ámbito humano pero cuanto más se esté aproximando a ella más será el deseo del cliente por comprar en su empresa dado que la misma pasará a ser un proveedor estratégico en cuanto a la satisfacción de su necesidad actual y futura.
• Ud. y su gente son los responsables.
Si bien, como todo servicio (a diferencia de un producto), requiere del que lo brinda y el que lo recibe para constituirse en tal, en este caso la organización debe comprender que la calidad en el servicio es algo que emana de la empresa e impacta en el cliente.
Si por alguna razón el cliente percibe o recibe un servicio que no está a la altura de sus expectativas la responsabilidad siempre recae en la organización origen del mismo.
En algunos casos puede resultar difícil lograr un alto nivel de calidad en el servicio para todos los clientes, no obstante, la variable no puede ser la mayor exigencia o no del consumidor sino los estándares en cuanto a la prestación del servicio. Cuanto mayor sea la autoexigencia mayor será la probabilidad de lograr el éxito.
• No al pecado.
No me refiero al aspecto religioso sino en cuanto al servicio. Al menos así lo vio Karl Albrecht cuando identificó siete de estos entre las cuestiones que perturban y enojan al cliente. Los mismos son:
1. Tratar a los clientes con apatía
2. Desairar a los clientes
3. Ser frío con los clientes.
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad,
5. Trabajar como un robot
6. Ceñirse al reglamento.
7. Dar evasivas al cliente.
Pero me permito agregar otros como:
El incumplimiento
La falta de orden.
La mala presencia y/o presentación.
La pérdida de tiempo.
El exceso de confianza.
• Todos brindan servicio.
Todas las personas son prestadoras de servicios. Puede ser al cliente externo o al cliente interno pero dentro de una organización todos absolutamente todos brindan su servicio al otro para que este pueda ver atendido su requerimiento y poder materializar el objetivo de su tarea o simplemente alcanzar la satisfacción por lo recibido y pagar gustoso por ello.
Esto significa que la cultura del buen servicio debe ser compartida por todos los integrantes de una organización independientemente de si el personal tenga contacto o no con el cliente.
La calidad en el servicio es el resultante de una cadena de buena gestión en el servicio entre todos los partícipes de la empresa y esto lejos esta de los modelos donde solo se cuidan los detalles en aquellos lugares o situaciones donde el cliente tiene o puede tener contacto.
• Darse cuenta.
El cliente no es solo una persona que compra su producto/servicio, él es la persona que le permite alcanzar sus sueños, comprar y recibir lo que desea, vivir bien al igual que su familia, etc.. Solo por medio de él logrará llegar al éxito propuesto y sin él, al menos dentro del ámbito empresario, resulta imposible.
Si Ud. y su organización no se dan cuenta que el ingreso que todos tienen, el trabajo que realizan y el bienestar personal y el de su familia, depende pura y exclusivamente de él jamás lo tendrán en el lugar de importancia que tiene y que implica la máxima prioridad en cuanto a su cuidado.
Al él todo porque de él viene todo.
La calidad en el servicio no es otra cosa que lo que usted pretende recibir en aquellos momentos donde deja de ser un proveedor y pasa a ser el cliente. Piénselo y actúe en consecuencia y si tiene alguna duda sobre el tema o cualquier otra, no deje de escribirme a a dcasais@comohacer.marketing, con gusto le responderé a la brevedad.
