Los seres humanos somos animales de costumbre, nuestra vida se encuentra regida por los hábitos pues la rutina, mal que nos pese, resulta un procedimiento ideal para que el cerebro no tenga que trabajar teniendo que llevar a cabo múltiples decisiones en cada situación.
El saber que se tienen que hacer y lo que sucederá en dicho caso es un mecanismo que ahorra energía, por tanto, acorde al mandamiento biológico que tiene nuestra mente.
Dicho de esta manera se puede inferir que los hábitos son positivos para las personas, no obstante, si bien en términos generales lo son, de hecho los hay buenos y malos y se presentan en todos los ámbitos de la vida.
Así como los médicos y educadores intentan modificar todo aquel que representa algo negativo para nuestra vida lo mismo debe acontecer en el rol de los vendedores y de todo aquel que se encuentre vinculado con la venta y el servicio al cliente.
La no atención a los malos hábitos que se tienen y que impactan en el consumidor simplemente lleva al alejamiento de éste y la pérdida de la venta potencial lo que en un mercado de alta competencia como en el que vivimos –en la dimensión adecuada- puede significar el cierre de la actividad.
Ante este cuadro se hace menester identificarlos y definir su cambio como un objetivo al máximo nivel de importancia.
1. La ansiedad mala consejera.
El vendedor es ante todo un profesional y la ansiedad suele ser una muy mala consejera. Todo cliente tiene sus tiempos de maduración en cuanto a las decisiones de compra y forzar el acortamiento de estos, usualmente, generan el efecto contrario motivando el querer escapar de la presión.
2. Prejuzgar.
Por mecanismos de defensa ancestrales tendemos a decodificar y tomar un promedio de 11 decisiones respecto de la persona que tenemos enfrente en cuestión de 4-7 segundos y, al margen de recategorizar en los siguientes 4 minutos, ese corto lapso puede representar la pérdida del cliente.
Simplemente es necesario un error de apreciación para que su rostro y lenguaje corporal demuestren desagrado o desdén y solo eso hace falta para que el cliente también tome una mala impresión de usted. Corolario, la venta se ve frustrada, después de todo a nadie le gusta tratar con alguien que no resulta agradable o se presume desinteresado o fuera de la imagen ideal del consumidor estándar.
3. La sordera.
Muchos vendedores están convencidos que saben perfectamente que es lo que busca el cliente y cometen el gravísimo error de no escuchar la demanda.
Esta sordera ex-profeso se plantea desde la soberbia y/o la falta de profesionalismo y lo único que consigue es la pérdida de oportunidades en la venta, una mala calidad en la atención y en definitiva, el alejamiento del potencial consumidor.
4. Ausencia.
La venta se produce a partir que el cliente decide satisfacer una necesidad y dicho momento no se puede determinar con la exactitud deseable, por ende, el vendedor debe estar presente en el momento adecuado y el lugar indicado.
Aunque parezca difícil de entender, es común ver como los vendedores de salón –estando en él- están absorbidos en charlas entre sus compañeros de trabajo o simplemente miran cualquier cosa menos las caras y manifestaciones corporales de los clientes. Esta errada manía lo aleja del punto crítico donde el cliente desea hacer la consulta o está en la duda y donde un pequeño consejo podría terminar de decidirlo.
El vendedor debe focalizar su atención hacia toda acción del consumidor salvo que pretenda vender menos.
5. Palabras de más y de las otras.
Algunos vendedores creen que su trabajo consiste en hablar a fin de no dejar pensar al otro y convencer al mismo para que la venta sea una realidad.
No solo es justamente lo contrario sino que tanto sea la exageración en ello, el reiterado uso de muletillas que agotan al oyente y ridiculizan el mensaje, así como también el uso de terminología técnica de difícil o imposible interpretación por parte del cliente llevan a la pérdida de atención de este último y finalmente su alejamiento. .
6. Exceso de confianza.
Resulta bueno que el vendedor tenga un acercamiento personal hacia el cliente a fin que éste pueda dar rienda suelta a sus deseos y apetencias. Aun así, es el cliente el que establece el cuándo y el cuánto no siendo esto una decisión del vendedor so pena de incomodar al cliente y con ello lograr lo contrario a lo buscado. El cuidado de los gestos y giros idiomáticos.
7. Superioridad.
Práctica demasiado difundida y muy común de ver es la aparente superioridad que algunos vendedores exponen en contacto con el interesado. Pareciera que fueran los poseedores de la verdad o del elixir de la felicidad y que su tarea es un regalo que hace en lugar de una acción de servicio hacia el potencial usuario.
8. Ser perfectos.
Significa desconocer que los seres humanos nos equivocamos sin darse cuenta que cuando se asume dicho error el otro, el receptor de las disculpas, tiende a renovar su confianza ante tal acto de humildad y reconocimiento.
El tener un listado de terceros para culpar sin aceptar la parte que corresponde solo acrecienta el enojo y la defraudación que siente el cliente y con ello la posibilidad futura de una nueva acción de venta.
9. Obsesión por la venta.
Usualmente la obsesión desmedida a fin de lograr la venta solo consigue eso… y con ello la pérdida de la obtención del cliente. Este último representa mucho más que una venta, significa muchas de ellas a lo largo de años e incluso la posibilidad de la recomendación lo que implica un nuevo ciclo con otros también compradores.
La obsesión puede hacer que se pierda la sensibilidad ante los reales deseos del consumidor y que intenten o fuerce la decisión de compra lo que generará un sentir negativo directamente proporcional a la energía puesta en la venta.
10. Comunicación vacía.
La venta es el resultado de la comunicación entre un demandante y un oferente y ésta puede ser motivada a partir del diálogo que bien puede ser iniciado por cualquiera de las partes.
El problema se plantea cuando el vendedor se comunica sin él tener un objetivo claro del por qué de dicha acción.
La gente no dispone de tiempo y aún disponiendo del mismo no desea perderlo bajo la decisión de un tercero por tanto, cuando siente que la charla no tiene propósito se cierra y desea el fin del vínculo sintiendo una emoción negativa hacia la pérdida de su tiempo y sobre todo hacia el causante de la misma así como con la firma que este último representa.
Absolutamente todos tenemos hábitos y algunos de ellos lejos están de ser los indicados para el logro de la venta. Haga un autoanálisis y defina los suyos, luego haga un análisis de los de su gente y quizás pueda descubrir que buena parte de los resultados que quisiera tener en su actividad se están perdiendo en ello.
Piénselo y si tiene alguna duda sobre este u otro no deje de escribirme a dcasais@comohacer.marketing y le responderé a la brevedad.
