Todos hemos leído y/o escuchado acerca de la “atención y servicio al cliente” pero en PyME frecuentemente adolece de modelos y profesionales suficientemente entrenados para hacer que la estructura adopte los axiomas propios de la alta calidad en el servicio.
La riqueza que nuestro lenguaje hace que usemos en exceso palabras de interpretación ambigua y esto potencia la mala interpretación y los errores en las acciones a dicho fin.
Después de todo que es “ser amable” o “ser bueno”…simplemente es una cuestión de cultura y situación, a tal punto que dependiendo de nuestro origen y el lugar donde nos encontremos podremos estar interpretando o ser interpretados correctamente lo no.
Ser un buen anfitrión es servir un buen vino a un invitado…salvo que este sea de creencia musulmana. Igual situación conflictiva se genera si se viaja a lugares exóticos y nos encontramos con un banquete de…larvas y/o insectos…siendo estos un manjar para algunas regiones.
Infinidad de ejemplos tenemos respecto, pero en definitiva, lo verdaderamente importante es que la definición correcta de lo que se debe o no se debe hacer impacta directamente en la atención y calidad de servicio que la empresa brinda a su cliente.
Este artículo pretende ser una simple guía para formar un pequeño manual de “atención y servicio al cliente” donde comulguen todos implicados en ello. Lo que Ud. debe hacer es definir que desea que se haga en cada caso, comunicarlo, entrenar a su gente y luego controlarlo a fin de ver la efectividad de lo actuado.
Por último, le recomiendo que dicha definición sea llevada a cabo conjuntamente con los involucrados, esto reforzará el compromiso hacia lo dicho y ampliará la posibilidad de éxito en su gestión.
• Recepción:
El Saludo.
Se debe definir el: ¿Cómo llevarlo a cabo y el cuándo?
Así podrá ser este distinto si realiza cuando se esta en contacto con el cliente; si se refiere al encuentro visual o cuando este se dirige hacia el vendedor.
• Atención inmediata:
¿Cómo lograrlo?
Desatendiendo la actividad que se esta realizando
Saludando y expresando la pronta atención.
Haciendo cómoda la espera.
Etc.
• Cortesía y Amabilidad:
¿Qué implica ser cortes y amable para su clientela?
Defina palabras, posturas, gestos, tonos, muletillas, etc.
¿Qué hacer cuando hay más clientes de lo que se puede atender?
¿Qué puede hacerse y que no a fin de ser cortes y amable según su definición?
• Saludo de Despedida:
¿En qué oportunidad hacerlo?
¿Cómo hacerlo? ¿Qué decir y con qué palabras y/o gestos expresarlo? ¿Qué hacer con las manos? ¿Debe ser una nueva invitación?
• Sonrisa y Alegría:
¿Razones por el cual se debe manifestar?
¿Cómo manifestarla?
¿En qué momento?
¿Cuándo no expresarlo?
¿Cómo se logra una expresión de alegría natural?
• Escucha Efectiva:
Estar atento a las expresiones y gestos del cliente
Disposición para entender y empatizar con el cliente
Saber escuchar por encima de las expresiones.
Saber no hablar…para poder escuchar
Saber dialogar en lugar de tapar al otro con verborragia
• Detectando la necesidad
¿Qué preguntar? ¿Cómo preguntar?
¿Qué observar?
¿Cómo generar un dialogo abierto?
¿Ofrecer o no ofrecer los productos o servicios?
¿Mostrar o no los productos?
¿Aconsejar la compra en otro lugar cuando no se puede resolver el requerimiento?
¿Cuándo se sabe la necesidad del cliente?
• Conocimiento de la Oferta
¿Qué se debe saber respecto del producto/servicio?
¿Qué hacer cuando el cliente sabe más?
¿Qué es “calidad” para el cliente y qué para la empresa?
¿Cuáles son los atributos y beneficios del producto/servicio?
¿Cuál es el “valor” que aporta el producto/servicio?
¿Cuándo ampliar la oferta y con cuál producto/servicio?
• Técnicas de Venta
¿Cómo generar confianza en el cliente?
¿Cómo vender lo que a uno no le agrada?
¿Cómo exponer/presentar un producto/servicio?
¿Cómo manejar las objeciones?
¿Cómo manejar las quejas?
Tipos de clientes y demandas
¿Cuáles son los “cierres de venta” adecuados.
¿Cuál es el tiempo que debe dedicarse a cada cliente?
¿Qué hacer con el cliente difícil?
Aunque pueda parecer irrisorio, muchas de las situaciones descriptas son definidas por las personas de distinta manera ya que su educación, origen o personalidad lo inducen a ello. Su empresa debe tener un sello que la caracterice y este se logra también con una calidad y atención esmerada y uniforme.
Claro esta que este listado no pretende ser excluyente y absoluto, sólo es una ayuda para que Ud. pueda ampliarlo y/o modificarlo todo lo que entienda necesario para así mejorar la prestación de su personal y equipo hacia el cliente. Tenga presente que muchas veces la elección de compra se inclina a favor de una empresa en lugar de otra simplemente por la actuación de los empleados y colaboradores intervinientes.
No ofrezca oportunidades a su competencia. Ud. tiene todos los elementos para llevar a cabo una mejora en la atención del cliente. Ahora, hágalo.
Dr. Daniel H. Casais
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing
