Calidad en el servicio al cliente. Como lograr la excelencia en el servicio.

«La calidad nunca es un accidente; es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente» John Ruskin.

En un mercado competitivo como el nuestro, en muchos casos, la diferencia entre el éxito y el fracaso no es otra que la menor o mayor calidad en el servicio.

Muchos empresarios, en su rol de proveedores, ven en ésto una frase retórica o académica, no obstante cuando actúan como clientes, en forma natural proceden a la selección en relación a la satisfacción de su demanda, entendiendo a ésta en base al concepto de producto o servicio ampliado.

El cliente en su demanda quiere más que el producto genérico que, en principio, satisface la demanda que expresa o manifiesta.

Así pués el pasajero de un hotel, aún siendo muy sencillo éste, quiere algo más que una habitación limpia.

El cliente en una estación de servicio no sólo desea el combustible para su automóvil.

Los comensales de un restaurante desean algo más que un buen plato de comida.

Los pasajeros de un avión buscan algo más que un vuelo seguro (de hecho su elección no se basa en la estadística de accidentes y desperfectos de las aerolíneas).

En muchos casos más el cliente, Ud. y yo, quieren algo más, desean que se los trate bien, que se nos trate como gente.

En éste tema no basta con no hacer al otro lo que no se desea para uno mismo. Aquí se requiere hacer al otro lo que se desea para uno.

Planteado esto, cabe pensar en la calidad en el servicio como herramienta estratégica dado que sin ella la viabilidad de la empresa se encuentra seriamente cuestionada.

La excelencia en el servicio ya dejó de ser una ventaja competitiva para convertirse en un elemento indispensable para la supervivencia de la organización como tal.

En un esquema de trabajo de «mercados decrecientes» la obtención de nuevos clientes resulta más oneroso para las empresas que el conservar a los que ya son clientes.

Si consideramos la definición de «calidad»:

«Del Latín Qualitatem – Atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios».

Es fácil observar que la «calidad en el servicio» permite el desarrollo de un elemento diferenciador que incrementa la fidelidad y lealtad del cliente, haciendo que éste, aumente su satisfacción mediante la comparación respecto de la oferta subsistente en el mercado.

¿Ahora bien, qué se entiende como «calidad en el servicio»?

Existen dos aspectos a considerar en dicho punto:

a) La calidad en cuanto al esquema o proceso operativo y

b) La calidad en cuanto a la gestión de los individuos.

En éste artículo nos referiremos al punto b) en razón de entender que:

1) en muchas oportunidades, cuando el producto o «sistema» resultan deficientes, la adecuada actitud del personal corrige el problema e incluso lo capitaliza a favor de la firma;

2) de obtener un compromiso de alta calidad en el servicio a nivel personal, en un término determinado, dicho individuo influirá en el sistema operativo a fin de mejorar su condición; y

3) el amor y actitud hacia la calidad redunda en beneficios hacia la empresa y fundamentalmente hacia la persona.

Interpretado esto debemos advertir que:

· «la excelencia» es una filosofía de vida, es un camino que no tiene fin; implica asumir una política de mejoramiento continuo en cuanto a la relación con el cliente y la prestación del servicio en particular,

· la «calidad en el servicio» se aprende; nadie nace sabiendo, y

· Lamentablemente, al estar el criterio de calidad dentro de la mente del cliente por más que uno crea que ha hecho todo bien puede ser que el resultado no sea el esperado.

Entonces, sólo cabe perfeccionarse y llevar a cabo todos los pasos necesarios para que nuestra oferta de servicio cumpla un amplio espectro en relación con el cliente potencial y de esa forma incrementar el porcentual de éxito en el emprendimiento.

La excelencia en la calidad en el servicio implica satisfacer, básicamente, los siguientes puntos.

a) Disponer, en forma natural, de una especial predisposición hacia el otro.

b) Estudiar concienzudamente al cliente y definir sus «verdaderas» necesidades (más allá de lo que pudiera expresar sus palabras o actos).

c) Delinear procesos tendientes a la satisfacción de las necesidades del cliente.

d) Autocrítica y análisis continuo a fin de perfeccionar la prestación.

Expuesto ésto cabe ahora extenderse un poco sobre dichos puntos.

a) Disponer, en forma natural, de una especial predisposición hacia el otro.

Así como se dice que «la gente cosecha lo que siembra» ,en la vida, la respuesta que se obtendrá del otro siempre estará directamente relacionada con la forma y actitud que él recibe.

Así, una sonrisa simple y honesta usualmente genera en el que la recibe un estado de no-tensión, confianza y transparencia en la relación.

Trate de invocar sus recuerdos y verá que en muchas oportunidades, cuando Ud. ha sido tratado con alegría, su carácter se tornó más permeable y condescendiente. De igual manera, pero a la inversa, cuando ha sido tratado con dureza o falsa cortesía.

A fin de lograr trasmitir una disposición positiva es necesario tener en cuenta:

1) La actitud natural.

De alguna manera tal predisposición positiva tiene que ver con la visión que se tiene de la vida y por supuesto de la tarea que se lleva a cabo. De ahí que la actitud que se trasmite deba ser natural (no forzada por una orden del superior).

Trabajar con «amor» es trabajar con dedicación y alegría, si el personal o Ud. no cuenta con dicho sentimiento le resultará prácticamente imposible trasmitir «positividad» en sus actos.

Si, ésto puede parecer muy teórico; mi respuesta es simple. No es teoría, las empresas líderes, las que llegan, se preocupan de seleccionar la mejor gente -con don de gente- dado que son esas personas las que les permiten alcanzar tal liderazgo.

Cualquier aerolíneas tiene computadoras para asignar el vuelo o asiento, sólo las mejores -las que Ud. elige- son las que disponen del personal más amable y simpático. Ese es el elemento diferenciador por el cual se aseguran que el cliente retorne.

2) La apariencia personal.

Muchas veces se dice que «la primera impresión es lo que cuenta» o en otro ámbito, «el amor entra por los ojos». Esto es verdad, o acaso en la primera salida con esa chica o muchacho que era de su interés vistió su peor ropa y descuidó su higiene.

¿Y cuando salió a buscar trabajo, cuál ha sido su ropa, cómo estaba su cabello, se perfumó, limpió sus zapatos, etc.?

El ser humano tiene una especial tendencia a proyectar, es así que a un profesional con un muy buen traje se lo presupone mejor instruido que a uno en yeans. Ni hablar si tiene un automóvil caro e importado frente a uno que tiene en vehículo económico o que directamente no lo tiene (aunque éste mencione que no le gusta conducir).

Como si éste fuera poco argumento, cabe decir que, cuando el individuo se encuentra presentable (en relación a los códigos del ambiente e interlocutor) éste siente una mayor seguridad, su personalidad se asienta y ello lo trasmite.

3) El lenguaje del cuerpo.

Ya en otros artículos mencionamos que el ser humano no se expresa únicamente por medio del habla. Todo su cuerpo se expresa y el otro, mediante sus sentidos recepciona el mensaje.

Así muchas veces sentimos que nos están mintiendo aún cuando en las palabras que escuchamos no observamos error alguno. La excesiva transpiración de las manos (acto involuntario e incontrolable), el parpadeo nervioso, la mirada evasiva, etc. nos señalan el alerta.

Qué es lo que siente cuando estrechamos la mano de alguien y recibimos de éste una mano floja y lánguida; acaso no es una sensación de poca confiabilidad.

Mirarse y criticar sus expresiones pueden ser la diferencia entre un mensaje honesto y convincente y uno falso y engañoso. Cuidado.

4) La respiración.

Si se respira mal, el tono de la voz se ve alterado; el agotamiento es más rápido, por tanto, la atención decae, los reflejos se aletargan; se trasmite nerviosismo.

El cuerpo en su todo y el cerebro en particular requiere de oxígeno para su buen funcionamiento. Cuando por malas posturas o estados de tensión se respira mal (no utilizando la mayor parte de los pulmones) el nivel de toxinas en sangre se incrementa, por consiguiente, el cerebro se ve lesionado en su capacidad de respuesta.

Si desea estar bien ante su interlocutor resulta indispensable que aprenda técnicas de relajación, corrija su postura, y respire adecuadamente. Su mensaje, así, será más contundente.

b) Estudiar concienzudamente al cliente y definir sus «verdaderas» necesidades (más allá de lo que pudiera expresar sus palabras o actos).

Cuando una persona ingresa al mercado laboral, automáticamente sabe que siempre tendrá un jefe.

Aún siendo el presidente de la empresa más grande, éste tiene un jefe que muchas veces es ilógico, irreverente, impermeable y poco transparente en sus solicitudes. El jefe máximo de cualquier organización siempre es el cliente.

Definido esto cabe preguntarse, cuánto tiempo le hemos dedicado a tratar de analizar los requerimientos de «el jefe» y así asegurarnos el porvenir o la continuidad de trabajo.

El cliente, como toda persona, tiene distintas necesidades: respeto; colaboración; empatía; sentirse bien recibido; sentirse apreciado; ser importante; ser entendido; sentir satisfacción; etc..

Conocer las «verdaderas» necesidades del cliente resulta imprescindible para lograr una alta calidad en el servicio.

No es extraño el ver como una persona elige un restauran en lugar de otro por el solo hecho de ser reconocido, ser saludado por su nombre delante de sus acompañantes. En dicho caso el grado de importancia que tiene la calidad de la comida seguramente está por debajo de la verdadera necesidad que satisface el cliente al ir a ese establecimiento.

Para detectar las necesidades del cliente se requiere, fundamentalmente, tres condiciones

1. Sensibilidad:

Una mamá entiende las necesidades de su bebé dado su especial sensibilidad, lo que le permite interpretar señales no verbales.

En éste caso la situación es similar, la permeabilidad a las sutiles señales que brinda el cliente son el mensaje que hay que atender; de esperar un manifiesto escrito donde el consumidor exprese sus deseos sólo se estará esperando la partida de defunción del negocio.

2. Colocarse en el lugar del cliente:

La mejor y más sencilla forma de mejorar la calidad en el servicio es pensar como cliente.

Actúe como si Ud. fuera el cliente, recuerde las situaciones donde es el demandante y reconozca sus exigencias. Luego compare dicho comportamiento con la prestación de su servicio. Habrá descubierto el punto a resolver.

3. Saber escuchar:

«Sabio es aquel que escucha». Es tan simple como lo dicho; si Ud. no escucha le resultará imposible intentar comprender a su cliente.

Constantemente estamos hablando, ininterrumpidamente estamos actuando o haciendo algo. ¿Cuándo «paramos la pelota para ubicarnos dentro de la cancha»; cuándo nos detenemos para dejar pasar el saber, el conocer acerca del otro?

Cuando Ud. sea permeable a las sutiles indicaciones que le dé su clientela en su accionar común; pueda condicionarse psicológicamente a fin de pensar como cliente antes que como proveedor y sepa dejar de ser el orador para ser el receptor, obtendrá información valiosa para perfilar su oferta de un servicio de altísima calidad.

e) Delinear procesos tendientes a la satisfacción de las necesidades del cliente.

Determinadas las necesidades del cliente se requiere establecer el procedimiento operativo atinente a la satisfacción de las mismas.

Para ello se deberá considerar:

1. Conocer al mínimo detalle cuáles son los productos y servicios que su organización brinda al cliente. Mal podrá atenderse al cliente si el producto o servicio genérico de la firma se lo desconoce.

2. Determinar las necesidades colaterales al producto o servicio básico pero que resultan de vital importancia para el cliente y la continuidad de la actividad comercial.

3. Definir y sistematizar aquellas acciones que en comunión con el producto o servicio genérico conforman una oferta de alta calidad (producto o servicio ampliado).

4. Establecer un proceso de cambio cultural que conlleve al respeto del cliente como fuente y origen de la actividad laboral. Con ésto se asegurará el desarrollo de una cultura predispuesta a la calidad en el servicio.

f) Autocrítica y análisis continuo a fin de perfeccionar la prestación.

Este punto tiene una vital importancia dentro de una política de «calidad en el servicio».

El análisis continuo y una fuerte autocrítica le permitirán llevar a cabo un proceso de «mejora continua».

Lamentablemente no existe un «plan», libro, o manual que pueda seguirse al pie de la letra y con ello asegurar el éxito en cuanto a la calidad en el servicio.

Cada empresa tiene su personalidad, su problemática, su producto y su clientela. Las características son diferentes en cada organización, por tanto, las necesidades a satisfacer también diferirán sustancialmente.

Ud. debe hacer su propio «manual», su gerencia y personal deberá escribir qué significa «calidad en el servicio» para su cliente y cuáles son las necesidades a satisfacer; luego, ellos deberán llevar a la práctica las medidas que aseguren la máxima satisfacción de las mismas.

Resulta difícil ser juez de nuestros propios actos, pero con voluntad y práctica observará (si no se engaña) que nadie mejor que Ud. determinará lo correcto o incorrecto de cualquier proceso.

Estudie los métodos que más lo puedan ayudar a obtener un «feedback» de su trabajo. Invierta tiempo y dinero en éste punto, no sólo le evitarán muchos problemas, además, le permitirá asegurar e incrementar sus ganancias.

El incremento de su nivel de calidad en el servicio no es un imposible aún en la PyME, sólo se requiere que se fijen objetivos claros, actuar con perseverancia, aplicar los recursos necesarios y tener presente que en un mercado de amplia competencia el elemento diferenciador (cuando es el adecuado) es el que hace que el cliente nos elija y retorne.

La «excelencia en la calidad en el servicio» probablemente sea la clave que le permitirá lograr sus objetivos. La productividad se expresa en términos de satisfacción del cliente, en consecuencia, se mide por el aumento de las ventas.