Así de simple y terrible como suena la frase –o sentencia- es lo que sucede cuando el vendedor se olvida o desatiende a aquella persona donde confluye la causa y fin de toda actividad empresaria, el cliente.
Lamentablemente, este “olvido” no se refiere a la ausencia de visitas, es algo más sutil pero quizás más dañino a la relación. Me refiero a esos detalles que hacen al buen vínculo entre el vendedor y el cliente y que por distintas razones son subestimados.
Quizás si haríamos una encuesta entre los clientes nos encontraríamos con una “Declaración de Deseos del Cliente” que seguramente diría algo así:
• Me gustaría que me recuerdes. No te pido una memoria prodigiosa, pero a todos nos gusta que nos recuerden. Quizás sea un poco egocéntrico pero el no ser un número, o simplemente otro, es algo que me hace sentir mejor, me hace sentir único y me predispone favorablemente a comprar.
• Me gustaría que sepas que mi tiempo vale…y no me gusta esperar porque sí. Tenemos un tiempo acotado en esta vida y mi tiempo vale tanto como el tuyo. Me duele pensar que ese patrimonio mío es desperdiciado sólo porque no es considerado como tal. No me hagas esperar sin necesidad, considera mi tiempo y yo consideraré la compra. Quizás así puedas ver que hablamos de dos cosas que a ambos nos interesa.
• Me agradaría que no interrumpas la atención que me brindas para atender a otros. Quizás soy menos importante de lo que creo, pero me gusta sentir que soy prioridad. Déjame vivir ese lugar y no desvíes tu atención por atender, al mismo tiempo, las consultas de otro o de tus compañeros. No le des prioridad al teléfono cuando estas conmigo…o debería llamarte en lugar de verte personalmente? O quizás, prefieras que vea a tu competencia que me atiende adecuadamente, y desde allí te haga una llamada para hacerte ver que ya no es necesario que me dispenses tu atención.
• Me agradaría que recuerdes cuál es mi problema o necesidad y no verme obligado a repetirlo una y otra vez. Cuando me pides que te recuerde cual era el problema o qué es lo que busco siento que no he sido tenido en cuenta. Me gusta pensar que soy importante para vos y que tu deseo es complacerme; eso me lleva a tener deseo de complacerte también brindándote mi compra.
• Me agradaría que no me mientas…ni grandes ni pequeñas mentiras. Desde muy pequeño he aprendido que tras la mentira no hay nada bueno. Como no me gusta hacer lo que no me agrada que me hagan, no miento. Te pido que vos hagas lo mismo para conmigo, no me mientas, ni el “sólo es un segundo”…que pueden implicar horas o ese “…lo llamo” y que tras larga espera nunca se hace realidad. Simplemente no me mientas y yo valoraré tu honestidad eligiéndote entre tus competidores.
• Me agradaría que la calidad de los productos y servicios que ofreces no se vean opacadas por el mal servicio de venta. Me gusta ver que tienes lo que necesito y deseo, pero no por ello acepto ser tratado mal, en ese caso, sé que puedo encontrar lo mismo en otro lugar…y ser atendido, sencillamente, como una persona, pues es así como me gusta que me traten y no hay producto que pueda superar ese deseo.
• Me agradaría verte siempre como un profesional. Sé que eres humano pero no me agrada verte cansado, ofuscado o que descargues en mí tu enojo por el tránsito, tus vínculos laborales o familiares. Yo tengo mis problemas e intento no trasladártelos, por favor, ten en cuenta que soy la clave de tu éxito y sin mí no podrás mantener a tu familia, comprarte ropa o comer. Trátame bien y serás recompensado con mi elección ya que te convertirás en un páramo donde puedo encontrar paz para hacer mi compra.
• Me agradaría verte sonriente por mi llegada…pero con una sonrisa honesta, no esa de compromiso, acartonada, sin sentimiento verdadero. Soy lo que estabas esperando, ponte contento, estoy junto a ti y eso debe ocasionarte alegría pues estas cerca de poder lograr tu objetivo que es que compre y este satisfecho con esa acción.
• Me agradaría sentir que estas alegre con tu trabajo y ver esa emoción reflejada en tus acciones, modales, miradas, palabras y gestos. Valora tu labor y siéntete orgulloso de tu función. Yo y muchos como yo necesitan de tu ayuda para poder vivir mejor. Tu amargura o insatisfacción se ven en tus ojos y en cada una de tus acciones; lejos esta eso de hacerme sentir bien y a gusto para comprar.
• Me agradaría no enfrentarme ante un ¡No sé! de tu parte, o un ¡No esta el encargado! o, ¡No hay!; ¡No tengo información!; ¡Que no sos el responsable del tema! , ¡No sé a que hora llega!.
• Me agradaría ver que mi problema lo haces tuyo y buscas una alternativa de solución más allá de lograr encontrarla o no y sentir que te lamentas si no encuentras mi satisfacción tanto como si yo hubiera sido tu esposa o esposo, tu hijo o hija. Eso haría que yo no pueda pensar en otro a quién recurrir.
• Me agradaría ver que conoces tu oferta; eres ordenado y sabes agradecer. Te pienso como a un profesional que esta en pleno conocimiento de lo que me ofrece, a tal punto, de saber si se ajusta a mi pedido o no. Te imagino ordenado y eficiente. Asumo que eres agradecido, por ende, sabes reconocer mi elección por ti en lugar de la competencia. Así es como me gusta verte y cuando la realidad no se condice hay algo en mí que me dice que en otro lugar esta dicho modelo.
• Me agradaría escuchar un “disculpe” ha sido “Mi” error, cómo puedo compensarlo. Somos humanos y por tanto, imperfectos. Cometemos errores y no estas exento de ello, no obstante, me agrada saber que sabes decir “perdón”, “ha sido mi error”, “¿cómo puedo compensarlo?”. No pido que te humilles sino que me valores y que te duela como a mí, el error que has cometido y salga te naturalmente el pedido de “disculpas” y el querer reparar el error.
• Me agradaría sentir que no eres un “semidios” y yo simplemente un ser inferior que suplica por ser atendido en su demanda. Creo que somos dos personas que buscamos resolver nuestras necesidades mutuas y no entiendo cuando veo aires de superioridad por el solo hecho que desconozca las características de determinado producto. No me siento inferior por no saber o entender determinadas cuestiones y verme ante la necesidad de preguntar. ¿Si yo no me siento inferior y de hecho no lo soy, por qué crees que eres superior a mí? ¿Quizás deba ir a otro lugar para hacerte ver que me necesitas para poder vivir?
• Me agradaría ver que estas atento a mis palabras, pedidos, gestos y sentimientos. Cuando hablo con aquellos que amo, no dejo de prestarle atención a cada una de sus palabras, pedidos, gestos y sentimientos. Cada detalle puede ser clave para resolver sus necesidades. ¿Quizás por ello pretendo ser atendido de igual manera? Sé del rol que ocupo en la relación cliente-vendedor. ¿Y tú, también los sabes?
• Me agradaría ver que no te preocupas por querer convencerme y sí por querer encontrar una solución a mi problema. Cuando recurro a ti, voy en busca de consejo y ayuda. No pretendo ni deseo que me convenzan, sólo que me expliquen y me permitan decidir sobre mi compra con el mayor conocimiento posible sobre lo que me es conveniente a mis propósitos. Cuando me siento apresado tiendo a escapar o a no ir nunca más, a dicho lugar.
• Me gustaría sentir que sabes que soy yo y nadie más que yo, el que da sentido a tu trabajo y por el cual recibes tu ingreso.
Sé que para ti tu trabajo es vital, entonces, no entiendo por qué no te das cuenta que para mí, es muy importante el tema por el cual requiero hablar con vos.
Ten siempre presente, que luego de cada encuentro, me quedo pensando en ti y en cada particularidad de nuestra reunión. No olvides de ese detalle pues es en dicho momento, donde decido volver a verte o no.
Puedes pensar que me has convencido fácilmente, de hecho muchas veces ha sucedido, pero recuerda que no olvido y eso puede hacer que te conviertas en pasado, aún cuando hoy eres presente.
