Hace pocos días en una charla informal con un empresario me señalaba que le costaba mucho vender determinado producto dado que este generaba múltiples objeciones en sus clientes.
Ante esto le pregunté cuál era el problema y me señaló que justamente ese…las objeciones, a lo que le respondí que tenía mucha suerte dado que cada una de ellas podría representar una venta si la misma era tratada adecuadamente.
Lo cierto es que las objeciones no significan que el cliente no quiere el producto sino lo contrario, lo quiere pero hay un tema que le impide o dificulta la decisión. De hecho le están indicando al vendedor los verdaderos intereses del cliente…qué cosa le preocupa, o bien muchas veces resulta un pedido inconsciente de mayor información. De no ser así, directamente no habría objeción…ni mirada puesta en él.
Por otro lado, tenga presente que la gente analiza y juzga las cosas desde su singularidad y esto incluye sus emociones, sentimientos, conocimientos y experiencias. Por tanto, una persona puede señalar una objeción al precio pero haciéndolo a partir del desconocimiento de los beneficios y atributos que pueda tener el objeto en discusión lo que nos lleva a que muchas veces, una vez estos conocidos se revierta el cuadro viéndose como barato o justo lo que antes era caro.
Por último, se debe reconocer que hay tantas objeciones como personas, productos y situaciones de compra….pero las más comunes pueden agruparse en las objeciones al precio (es caro), a la forma de pago (contado o no se tiene la tarjeta adecuada), al producto (no brinda lo buscado), al servicio (no incluye determinada prestación), a la organización y a la entidad.
Cabe agregar a este listado el desplazamiento hacia delante (necesito consultarlo con…) o un simple “no termina de convencerme”.
Ante esta situación existen varias maneras de abordar el problema, no obstante, todos los autores y la experiencia convergen en que para resolver favorablemente cualquier objeción se debe considerar como una prioridad ineludible:
* El saber escuchar al otro.
* No interrumpir.
* Desarrollar empatía.
* Siempre mantener la calma, no polemizar ni discutir, no confrontar.
* Evitar el convencer y transmitir comprensión cierta aceptación de lo que el otro expresa.
¿Qué hacer?
El primer paso ante la objeción es asentir la misma dándole la razón al cliente para luego revertir el argumento brindando mayor información sobre el punto específico o bien sobre otro aspecto que pueda ser de valor para él.
En principio siempre pedir que el cliente repita la objeción y que explique más de la misma. Eso permitirá tener mayor información y poder determinar si lo dicho se corresponde al verdadero problema u hay otro encubierto.
Sea la situación que sea ser siempre amable, aún cuando lo señalado por el cliente pueda estar errado es preferible decir por ejemplo “su opinión es interesante, pero no es lo que opinan la mayoría de los consumidores”.
Pero por sobre todas las cosas, el objetante debe sentir que se lo está escuchando con absoluto interés lo que genera en él un estado de bienestar dado que ha descargado la tensión y se ha sentido respetado, por ende, su ego está intacto.
Aunque pueda parecer tonto en la mayoría de los casos esta premisa antes dicha no se respeta y en ese mismo instante es cuando la posibilidad de venta se diluye y si se ha logrado que el consumidor compre a fuerza de convencer… significa que usted gano una venta y con seguridad…ha perdido un cliente, pues luego de dicha experiencia éste nunca volverá.
Luego de respetar lo enunciado, ante una objeción se puede utilizar distintas alternativas:
• El “por qué”.
El preguntar el “por qué” se piensa de dicha manera permite que el potencial cliente se explaye y así pueda entenderse con mayor claridad el verdadero problema que incluso puede no ser conocido por éste.
A su vez, la exteriorización del problema muchas veces hace que el mismo cliente logre resolver el punto dado que el hablar le hace razonar y hasta puede hacerle ver distintos aspectos hasta ese momento ignorados.
• El “si…pero”.
Esta es una buena manera de no contrariar frontalmente al cliente dando un cierto reconocimiento a su posición pero de inmediato pasar a exponer los argumentos que responden o compensan lo objetado.
• Aplastar.
En este caso se resuelve o hace que da como resuelta la objeción y se prosigue preguntando si con eso se cierra la operación. Según la respuesta se puede ver si lo objetado era realmente eso o bien una excusa lo cual permitirá evitar la pérdida de tiempo y recursos.
• La compensación.
Muy vinculado con el anterior, el vendedor acepta la objeción pero remarca ventajas compensatorias que empequeñezcan la molestia u problema planteado.
• El “dejar de lado”.
Esta técnica consiste en poner un paréntesis en el tema objetado para luego ser visto y replantear el listado de todas los atributos donde sí el producto/servicio satisfacen o concuerdan con lo buscado.
Analizando el producto de dicha manera…desde los beneficios y concordancias…las observaciones tienden a relativizarse ya que pasan de ser “el problema” a ser un aspecto dentro de muchas otras cosas positivas.
• La “transformación”
Se aplica en conjunción con la anterior y consiste en reformular a partir de una pregunta. En otras palabras, el cliente objeta y el vendedor le repregunta con la misma objeción (¿estoy equivocado o usted me señala que …?).
En dicho caso resuelve la objeción detallando todos los beneficios y atributos concordantes tal como se expuso en el punto anterior.
• La demora.
Otra técnica que se usa es la de demorar la respuesta. Esta es útil para aquellos clientes que objetan desde el primer contacto y sin contar con información. Cuando es así, una alterativa es plantear un “su observación es interesante, no obstante, deme un minuto que le explico algo que no le he dicho antes”
• La historia de otro.
En esta técnica, ante la objeción, se reconoce la misma y se señala que “es igual a la formulada por el señor XXX el cual luego compro y descubrió la ventaja de haberlo hecho al ver que salió beneficiado con…e incluso puedo darle el teléfono para que Ud. lo compruebe” Este método remite a un tercero de manera que reduce la confrontación entre el vendedor y el cliente evitando el “palabra contra palabra” característica en estos casos.
En realidad, aparte de las mencionadas, hay otras técnicas como ser el método bumerán, debilitamiento por entendimiento, etc.; y que obligaría a un escrito mucho más largo, no obstante, recuerde estas sugerencias que podrán ayudarlo en la mayoría de ellas.
►Déjelas de lado con delicadeza. Escuche y siga relatando los beneficios.
►Escuche y repita…pero en tono de pregunta. Esto hará que el objetor binde más información útil.
►Pregunte. Indague los fundamentos que originan la objeción. Esto brindará más información y posibilidad de resolución de las mismas.
►Aísle. Consulte si resuelta la objeción se compraría, esto permite saber si existe otro factor limitante -quizás más importante o incluso a nivel inconsciente- que impida la operación.
►Pregunte ¿por qué no? Puede ser que esto destrabe la operación dado que el cliente se ve obligado a repensar sus argumentos y esto de por sí deshaga la obsesión.
►Visualización. A fin de resaltar los otros beneficios no objetados resulta útil hacer que el cliente imagine (experimente) el uso de producto. Esto reducirá el impacto de la objeción dado que ésta se plantea a nivel racional y el beneficio imaginado se da a nivel emocional.
Bueno, espero que le permita ver que la objeción es parte de la venta y hay que saber trabajarlas para que el éxito corone la operación, no obstante, si tiene alguna “objeción” al respecto…no deje de escribirme a dcasais@comohacer.marketing y le responderé a la brevedad.
