En el 2010 escribí el artículo “El Parque Jurásico sigue vigente” y con anterioridad, en el 2000 escribí “El Parque Jurásico del Marketing” y en ambos, relaté dos experiencias de mala atención al cliente por parte de diferentes empresas.
Hechos verídicos que solo pretendieron hacer reflexionar a los empresarios en cuanto a la importancia que tiene el cliente y el poder de este en cuanto su enojo y comentario negativo.
Nuevamente la experiencia resulta dolorosa y tal como en las oportunidades mencionadas, es evidente la miopía en cuanto al marketing sin vincularse esto con el valor de la erogación del cliente y más allá del tamaño, poder o importancia de la organización. Esta incapacidad empresaria tiene más que ver con cuestiones de ignorancia, mala gestión profesional o falta de valoración de máxima autoridad de toda empresa…el cliente.
Las empresas invierten grandes recursos en pos de lograr el tan mentado y buscado posicionamiento, no obstante, a veces parecen ignorar que este es alcanzable solo cuando cada detalle y necesidad del cliente es considerada y que cuando algo de ello falla se pone en riesgo todo lo invertido y obrado (ver: “Cuánto cuesta un cliente” http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3).
Sucedió que acompañando a mi amigo –el que compró el auto del art. “El Parque Jurásico sigue vigente”- fui testigo de una acción de antimarketing que me parece interesante presentarles.
Resulta que nos trasladábamos la autopista “Panamericana” y en oportunidad de cruzar las cabinas del peaje automático, ante el hecho que la barrera no se levantaba, un empleado de la empresa concesionaria del peaje, con absoluta corrección y amabilidad, le retira la vulgarmente llamada “cajita” (equipo emisor de la señal que permite la automaticidad del sistema).
Sabiendo mi amigo que no tiene deuda dado que el pago es por débito automático se quedó tranquilo y así esperamos al funcionario.
Al minuto se acercó el mismo y adujo que debía retener la “cajita” dado esta se encontraba vencida e inmediatamente extendió un recibo y explicó que con dicho documento se sustituiría por una nueva.
Más allá de la sorpresa y molestia por tener que ir las oficinas de la empresa concesionaria para hacer el canje cuando en oportunidad de la adhesión al sistema a fin de promocionar el mismo y brindar comodidad al cliente el dispositivo había sido enviado por correo a su domicilio, lo cierto es que mi amigo lo tomo con cierta filosofía.
Así, al regreso fuimos a dicha oficina (cito a pocos kilómetros de allí del peaje) para materializar el cambio aludido.
Llegamos y al ingresar al estacionamiento dispuesto para los clientes le dieron un número a mi amigo para así ser atendido en el sector “atención a clientes”.
En dicha sala, con abundantes sillas, sillones, material de lectura y una máquina para servirse café a voluntad, esperamos pacientemente ser atendidos.
Hasta allí, el humor y la disposición de mi amigo resultaban ejemplares.
Luego de “35 minutos”, una señorita lo atiende y, también correcta y amablemente, ante el relato de mi amigo, le indica que ya no existían las famosas “cajitas” y dicho servicio se hacía mediante una oblea.
Rápidamente agregó que en dicho momento había una oferta para dos “Pases –oblea-” al precio de uno a lo que mi amigo alegremente respondió que no había problema dado que él es titular de otro vehículo así que le venía bien. Pero -en toda historia los hay- el problema se suscitó cuando mi amigo le solicitó le entregue las dos obleas y la señorita guardando igual corrección y amabilidad le comenta que dicho sistema solo era instalado por el personal de la firma y que para ello debía traer a los dos vehículos.
Ante esto mi amigo simplemente expresó que a él le habían sacado la ”cajita” la cual había abonado mensualmente en forma impecable e indefectible dado el débito automático de la tarjeta y que solo quería su substitución tal cual lo indicó el empleado para seguir con su trayecto y labor.
Pero…no. La señorita le indica con una sonrisa que no puede ser de dicha manera, que no hay más “cajita” para el canje y que solo hay obleas para lo cual debe sí o sí acercar al lugar (20km. de la ciudad) a los dos automóviles.
Mi amigo, a decir verdad, habiendo perdido la mencionada actitud filosófica y con ello su sonrisa, le respondió que él no podía ni tenía intensiones de hacer el viaje con su otro automóvil dado que es de colección y no entiende que deba hacerlo solo porque la empresa, en forma unilateral y sin notificación alguna, cambia el modus operandi.
Acto seguido, aún presumiendo su infructuosidad, solicitó la dirección de correo para elevar una queja y junto con su enojo y malhumor nos retiramos.
Según mi opinión, no hay dudas acerca del cumplimiento del contrato original por parte de la empresa y tampoco al respecto de los pagos de rigor por parte de mi amigo, no obstante, desde el marketing me pregunto si la empresa obra inteligentemente al obligar a un cliente a tener que traer el otro auto por una decisión unilateral.
Más allá de la ley y el derecho, lo que queda claro es que…
El cliente, en oportunidad de la adquisición del “Pase”, el dispositivo se le envió por correo a su domicilio y con ello se le brindó comodidad y fácil acceso al sistema.
El cliente, fue engañado por el personal en el peaje a la hora del retiro de la “cajita” original diciendo que se le la cambiaban por una igual.
El cliente, hizo la gestión requerida y perdió 1 hora de su tiempo para no obtener ninguna solución.
El cliente, por una decisión de la empresa debe traer sus dos autos lo cual le implica una molestia y una gran pérdida de tiempo con el corolario que antes tenía un “Pase” que podía llevar en sus autos y ahora no tiene ninguno.
El cliente, al tener un “Pase” le permitía a la empresa reducir la necesidad de personal en las cabinas de peaje ahorrando costos laborales, problemas sindicales, reemplazo por ausencia, etc.
El cliente, al poseer un “Pase”, reducía la queja de la gente en las colas cuando es lenta la atención.
El cliente, está enojado y molesto y tal como se sabe, todo cliente que tiene una mala experiencia lo comenta entre 12 a 24 de sus conocidos.
El cliente, en este caso, tiene un amigo que tiene más de 12 o 24 contactos ya que casualmente es director de 3 carreras de marketing, titular de 5 asignaturas universitarias, conferencista y asesor de empresas, autor de artículos a nivel nacional e internacional y autor de libros sobre marketing y claro que dada su función enseña y habla sobre lo que es la “calidad en la atención del cliente” lo que le permite extender el alcance de su enojo y molestia
Considere que al margen de leyes o el derecho, el cliente está conforme, satisfecho o disconforme e insatisfecho….y lo expresa.
Ignoro si resulta imprescindible que la oblea en cuestión sea colocada por el personal especializado, lo que sí es claro que se molesta al cliente al exigir que dedique su tiempo por una decisión de la empresa en lugar de hacerle cómodo el cambio y así ganar ambas partes.
Quizás, con armar un servicio a domicilio pagado por el cliente hubiera sido suficiente para que al menos exista una opción.
En definitiva, tecnológicamente la decisión empresaria seguramente sea la más acertada, no obstante, en términos de marketing no y así la empresa perdió los beneficios que otorga un cliente satisfecho y en cambio solo consiguió la valiosa publicidad del “boca a boca” pero en este caso de manera negativa.
Recuerde que el cliente no tiene poder evidente contra las empresas, salvo, el convertirse en un ex-cliente y expresar su queja…ganando adeptos y haciendo perder el costoso posicionamiento buscado.
Piénselo y si tiene alguna duda sobre este o cualquier otro el tema escribirme a dcasais@comohacer.marketing y le responderé a la brevedad.
