Siempre que se habla de un “servicio” nos referimos a la oferta de un “intangible que no otorga propiedad o no esta vinculado con un objeto físico”. Entendiéndolo así, el servicio sólo existe si el cliente desea utilizar el mismo, lo que necesariamente nos lleva a una relación persona a persona.
Y si nos referimos a “calidad en el servicio” deberemos ubicarnos en la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de la organización, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
El servicio tiene características únicas ya que, además de la intangibilidad antes dicha, la generación por demanda y la prestación personalizada; estos se producen y consumen en el mismo tiempo y resulta imposible su acumulación y guarda.
No pueden ser elaborados con anterioridad, ni controlados antes de su prestación. No tienen desperdicios y demandan mucha mano de obra.
No obstante, lo más destacable es que, en este caso, es el cliente el único juez que determina el nivel de calidad o no en el servicio recibido. Es él y sólo él, el que determina el nivel de excelencia.
A la empresa le cabe la formulación de promesas que le permitan distinguirse de su competencia y ser elegidos por los clientes potenciales.
En este vínculo, se generan “expectativas” por parte del cliente y es la empresa la responsable de minimizar la diferencia entre lo esperado por el cliente y la realidad del servicio.
Como antes dijimos, sólo el cliente es el que evalúa la calidad en el servicio y para ello detiene su análisis en cuestiones usualmente no siempre consideradas correctamente.
La imagen; las expectativas y percepciones acerca de la calidad (según el cliente); la presentación; la prolongación de la satisfacción, etc. son elementos transcendentes en el análisis del usuario y es en base a ello su calificación.
Los empresarios (mayoritariamente de PyMEs) se interesan al respecto y saben exigir cuando “son clientes”, pero, lamentablemente, es usual que miren hacia otro lado a la hora de invertir en “calidad en el servicio”.
Muchos pecan por enfocar excesivamente su atención a la calidad del producto. Otros, sufren dificultades en la definición de funciones y roles del servicio.
Algunos, tienen grandes limitaciones para definir el perfil de calidad requerido o les resulta casi imposible definir un modelo de gestión de calidad. E incluso, también los hay que menosprecian la importancia de la calidad en el servicio a la hora de la elección por parte del cliente.
Lo cierto es que por causas diversas, este concepto, no es tenido en cuenta y en razón de ello vemos como muchos emprendimientos ven negado su crecimiento y vida.
El cliente requiere, necesita y exige que se lo atienda como él así desea y esta dispuesto a sancionar de la manera más dura…dejando de comprar, haciendo que la empresa pase al olvido.
El cliente busca atención inmediata; comprensión; atención completa y exclusiva; trato amable; sentirse importante; demostración de interés por parte de la empresa; receptividad a preguntas; rápidas respuestas; explicaciones; demostración de placer al servir; agradecimiento; atención a sus reclamos y quejas; aceptación de los errores; etc..
Las organizaciones exponen justificación sobrada por la cual no brinda un servicio de calidad. Es fácil escuchar acerca de los empleados negligentes o de su falta de entrenamiento; el desprecio del personal hacia el cliente; visión errada de lo que el cliente busca; enfoque equivocado respecto del nivel de servicio que se presta en relación a lo que el cliente busca; falta de una cultura de calidad en el servicio; falta de estímulo y motivación por parte del personal; etc..
Y esto origina apatía, intentarse sacarse el cliente de encima; desinterés; frialdad en el trato; excesiva formalidad y falta de consideración; rigidez operativa y desconsideración.
La empresa debe saber que la calidad en el servicio no es una opción, no tiene alternativas si pretende continuar en el mercado. Debe decidir y muy rápidamente, si desea sobrevivir o pasar a la historia sin más.
La organización debe saber que el cliente es el “jefe”, es la persona más importante. De él se come; de él se vive; por él se trabaja; sin él el presente y el futuro pasan a perder sentido.
Todos en la empresa tienen una particular y férrea dependencia del cliente. Todos en la organización, incluso sus titulares, trabajan por y para el cliente.
La visista de él debe ser un motivo de sentida alegría y por tanto, motivo de atención esmerada. El cliente no altera su trabajo diario, sino que le otorga sentido a este.
Y al ser así, él le hace un favor al llamarlo o en ingresar a su local, usted, no le hace ninguno sirviéndole.
El cliente es el activo más preciado de su patrimonio, a tal punto, que hay empresas que valen en relación a su cartera más que a la valuación de sus activos fijos.
El cliente es una persona como lo es Ud. y busca ser tratado como a Ud. le agradaría.
Ganar una venta gracias al engaño o aprovechándose de la buena fe del cliente es asegurarse la pérdida de todas las ventas que ese individuo le hubiera hecho durante toda su vida.
El cliente esta por encima del Gerente General y más arriba que los titulares o dueños de la organización, asegúrese de atenderlo mejor que a estos pues Ud. trabaja para él.
Por todo esto, no haga que el cliente espere innecesariamente. Salúdelo inmediatamente.
Bríndele su atención en forma monopólica, sin interrupciones ni distracciones.
Recuerde que en los primeros 5 a 7 segundos él tendrá una imagen de cómo y quién es usted; no los desaproveche.
Exprese su mejor sonrisa y disposición pero sin perder su naturalidad.
Sea colaborativo y asesore al cliente para su mejor compra aunque la misma deba ser hecha en la competencia.
Empatice con él, ubíquese en su realidad y aplique el sentido común para buscar la mejor solución.
Siempre intente dejar la mejor impresión de Ud. y de su empresa. Eso lo hará volver.
Cuide su estado y presencia. A nadie le agrada estar junto a un desprolijo, sucio o mal oliente.
Recuerde que un excelente servicio reporta beneficios a la empresa. El servicio es una inversión y no un gasto; genera fidelidad y es una de las más poderosas ventajas competitivas de las empresas modernas.
El buen servicio lo brinda la organización en su todo, por tanto, el personal en su totalidad debe estar embebido de esta política y sentido de ser.
La calidad en el servicio se contagia, por ende, debe ser una filosofía de vida por parte de las máximas autoridades en cada uno de sus actos.
Y el último aspecto a tener en cuenta; ante la duda; cambie de rol; sea su propio cliente y automáticamente sabrá qué es lo que se debe cambiar; qué es lo que se debe hacer.
