Muchas veces, por estar dentro del problema, no nos damos cuenta que la quiebra de nuestra empresa no se debe a causas externas a la misma. Nada tiene que ver el plan económico, la importación, las cargas sociales, etcétera. El mayor enemigo de nuestra rentabilidad no es otra cosa que la ineficiencia e ineficacia de nuestra organización para responder a la demanda convenientemente.
Tal causa origina un mal servicio, provoca la pérdida de clientes y por consiguiente la del trabajo. El cierre de la empresa sólo es cuestión de tiempo.
Hoy me demoré en ir a loa oficina dado que el colocador de cortinas llegó dos horas tarde, en relación a la hora comprometida en que iba a medir las cortinas. Su tarea no aportó un mayor conocimiento al existente, pero no tenía la documentación para formalizar el presupuesto y cobrar, por ende, había que ir a su negocio nuevamente.
A posteriori fui al taller mecánico a retirar el automóvil que dejé para hacerle una reparación. Previamente llamé por teléfono para cerciorarme que se encontraba en condiciones de ser retirado, me atendió el encargado y me aseguró que estaba todo en orden. Luego de una hora de haber llegado todavía estaban armando el motor del mismo, y ante el apuro que evidencié se me respondió que hacían todo lo posible y que «llamara mañana».
Cuántas veces Ud. –como yo- soportó situaciones similares. Ineficacia, ineficacia y solamente ineficacia. Estas empresas como muchas otras de nuestro medio arriesgaron su mayor capital, el cliente, aumentaron sus costos y con seguridad perdieron todas las operaciones de dicho cliente en el futuro o en cuanto se le proponga a éste una alternativa.
De más está decir que cada persona o empresa involucrada tiene una buena excusa. Los empleados porque no les importa su trabajo o no le temen al castigo, y los dueños porque están seguros de que está todo bien… su historia de éxito así se lo dice.
Cualquiera de dichos empresarios y/o empleados dejarían de operar con tales empresas si ellos fueran los clientes. Seguramente no soportarían, no tolerarían el mal servicio. Lamentablemente, los argentinos tenemos una doble personalidad. Una es cuando nos toca ser proveedores, en ella intentamos aplicar la «ley del menor esfuerzo» y por lo tanto no preocuparnos de la calidad en la entrega de nuestro trabajo.
Es fácil entender el por qué estos casos llevan al cierre de empresas, o bien, en un mercado emergente se plantearía la sustitución por otras organizaciones que fueran efectivas.
Es probable que los papeles se encuentren en orden: que las máquinas sean de última generación, que las oficinas estén correctamente decoradas, etcétera, pero es la gente la que ha hecho cualquier cosa olvidándose que lo que ellos brindan como proveedores luego lo reciben como clientes… y todavía se quejan.
Es de poca importancia utilizar el modismo o la palabra de moda, cabe sólo tener en claro que la gente que quiere hacer las cosas bien, las hace.
La falta de coordinación entre los distintos sectores de las empresas tiene que ver más con las personas que con las estructuras. Tiene que ver fundamentalmente con un elemento que se deja de lado en el devenir cotidiano, y es el respeto por el otro, es el no ver al otro como un «yo» (?) en el lado opuesto. Consecuentemente, por una relación causa – efecto la falta de respeto origina – en el mejor de los casos – idéntica respuestas, además de la lógica pérdida de la relación comercial.
No importa que se posean los procedimientos acordes a la última tecnología si no hay gente con absoluta integridad y preocupación por su quehacer.
La falta de compromiso del personal para con la empresa, o con su trabajo, no es bueno para las personas, no es bueno para la empresa, ni es bueno para el país.
Modificar esto es difícil pero no imposible. El primer requisito es la humildad de los dirigentes (en proporción directa con el éxito que han tenido en su vida empresaria). El éxito es halagador, pero se debe tener presente que el éxito a nivel económico no siempre significa éxito como dirigente de empresas.
El ganar en los negocios no implica el equivalente a ser un buen gerente. Ser empresario y ser dirigente son dos profesiones distintas. Sólo comprendiendo esto se puede estudiar con suficiente objetividad el análisis de lo que se hace al frente de la compañía.
Faltando la autocrítica, el management seguirá creyendo que la pérdida de tiempo que originó el colocador de alfombras o el enojo del cliente por el incumplimiento del mecánico son solo un detalle insignificante. «Nadie es perfecto», «todos cometemos errores», «errar es humano», «una cuota de fallas es saludable para el sistema»… Frases como éstas escucho una y otra vez cuando actúo como cliente y cuando lo hago como consultor intentando colocar una empresa en estado competitivo.
«Un átomo de sombra», la falta de un simple elemento como es una bujía hace fallar al mejor de los motores, todo tiene que ver con todo, todo debe hacerse bien si se puede hacer bien.
A cualquier empresa le es fácil comprender que en el deporte no se es el campeón, o el batidor de un récord por efecto de la «suerte». Esos logros se alcanzan siendo el mejor en la disciplina y eso quiere decir trabajo, trabajo, trabajo y el menor registro de error en el desempeño de su campaña.
Me cuesta pensar por qué ese simple ejemplo no se puede intelectualmente trasladar a la fórmula del éxito empresario.
La ineficiencia es independiente a los deseos del hombre. Las intenciones no modifican los actos. Cuando el personal no entiende, no sabe o no quiere, debe ser apoyado para que entienda, sepa y quiera. En otras palabras, debe hacerse comprender la importancia de no provocar la pérdida de tiempos, no permitir los tiempos muertos, la importancia del respeto hacia el otro. Ellos deben sentir (más allá del saber intelectual) lo vital de dicho compromiso, haciéndoles ver que una actitud opuesta acarreará consecuencias nefastas para la empresa y para ellos.
Se deben hacer entender que la ineficiencia, la pérdida de tiempo (el recurso más escaso del hombre), la falta de compromiso y la falta de respeto por el otro originarán irremediablemente la pérdida del cliente, y como consecuencia de ello la quiebra de la empresa provocando la consabida y temible desocupación.
Sobre esto último el personal debe sentir que también ellos son su origen; no pueden basar sus críticas en un planteo simplista responsabilizando de la falta de trabajo al plan económico o al gobierno de turno; no sólo es tarea del management lograr el éxito y/o supervivencia de la empresa, también ellos son parte. La parte principal de la según creo, o acaso quién es el que se contacta diariamente con el cliente, quién le responde sus dudas, quién colabora con el cliente en su opción de compra, etcétera.
El compromiso, el respeto, la eficiencia operativa, la eficacia, producen una sinergía positiva que deriva en un crecimiento sostenido, permitiendo esto asumir mayores responsabilidades, mejores sueldos, trabajos más estables e interesantes y la posibilidad de recibir… igual servicio cuando se está del otro lado del mostrador.
Llevar a cabo esto implica emparcarse en un proceso contante de capacitación y motivación. Esto es gerenciar. Es la conducción de hombres hacia objetivos que conlleven al bien común, entendiendo a éste como al bien de todos y de cada uno de los integrantes de la comunidad.
Si aún así, no se consiguen resultados, lo cual es altamente probable, el dirigente se verá obligado a recurrir hasta el despido, pero es muy importante reconocer que cada despido es un fracaso gerencial.
La Argentina necesita aplicar una política coherente a fin de lograr una alta eficacia en el accionar de sus organizaciones.
Hay que poseer y dominar las técnicas de la excelencia en el servicio, hoy común denominador en el mundo. Dejar de lado la gran eficiencia que tenemos en no reconocerlo, o en el mejor de los casos, en no hacer nada para alcanzarla.
El gran maestro Peter Drucker dice que no hay países subdesarrollados, sino países subgerenciados. La evaluación sobre nuestra realidad y la afirmación antes dicha la dejo para Ud.
