Absolutamente todos los que actúan en una empresa asumen dos roles. Uno de ellos es el de proveedor/vendedor y el otro; el de cliente, tanto sea como empresa o como individuo en nuestras compras personales.
Casi resulta increíble que cuando se actúa en el rol de proveedor/vendedor se pierda el registro de todo aquello que nos desagrada cuando actuamos como cliente.
Así es que, en lugar de aprovechar todos los conocimientos que nos permite la experiencia vivida, los aletargamos y cometemos un sinnúmero de errores que reducen notablemente la posibilidad de éxito en la venta.
Ya hemos visto en el artículo “Cuánto cuesta un cliente” (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) la pérdida económica que representa la pérdida de un cliente; entonces veamos algunos de ellos que no por ser sencillo y obvios dejan de perder relevancia.
1. Esperar. Nos guste o no, vivimos corriendo; cada minuto de nuestra vida cuenta y el cliente no desea regalarlo haciendo colas o esperando. Para muchos el tiempo tiene un valor económico y para otros, simplemente, no desean perderlo inútilmente. Todos queremos vivirlo a nuestra manera, aunque sea haciendo “nada”, pero nuestra nada y no la que nos impone la empresa para ser atendido.
No cuenta la importancia de la gestión, a todos nos pone de mal humor la espera y esto se traslada al vínculo con el vendedor y con la venta en sí misma haciendo que muchas veces la compra sea pospuesta o directamente cancelada.
2. Qué no se responda. Muy vinculada con el punto anterior, pero con mucho menor nivel de tolerancia, es la espera para que se nos atienda el teléfono cuando se llama.
Esto es una de los motivos de mayor exasperación que sufre el cliente; él quiere ser atendido a más tardar al tercer ring del teléfono. Claro que todos sabemos que puede suceder que se este atendiendo a otro llamado…pero eso a Ud. le consta, eso lo calma? Este punto también incluye la demora en las intercomunicaciones internas (entre áreas o departamentos).
3. Que se atienda el teléfono y que “no se lo atienda por el teléfono”. Una cosa es que alguien levante el tuvo y otra es que se atienda al cliente por medio del teléfono. Aunque pueda parecer sutil, no lo es.
El cliente pretende ser atendido como tal más allá del medio por el cual se este comunicando. El desea ser escuchado; que se le salude cordialmente y no con una formula que nadie entiende por lo rápida e impersonal que suena; que se le pregunte por el problema, que se “vea” compromiso y deseos de servicio; que se le interprete y finalmente que se le dé satisfacción a su requerimiento.
4. Las interrupciones. Cuando el cliente es atendido este pretende absoluta atención a su persona: Las interrupciones, ya sean por llamados telefónicos (internos o externos; de línea o celular) o consultas de compañeros u otros clientes, cortan el hilo de la comunicación y hacen suponer falta de preocupación hacia la del consumidor.
5. La falta de educación y/o la mala cara. Hablar de la mala educación o la atención despectiva es demasiado obvio en cuanto a sus consecuencias, no obstante, la mala cara puede generar tan mala vinculación como la primera.
Siempre se esta a la espera y se desea ver una sonrisa (verdaderamente sentida) en la cara del que nos atiende. La sonrisa refleja optimismo y disposición. La falta de ella predispone mal al cliente y hace que él también refleje malestar en el diálogo y relación.
6. Ser un sospechoso. Todos entendemos que la seguridad y el control, a la larga, es en beneficio del cliente; no obstante, el sentirse constantemente vigilado (por personas y/o cámaras) convierten al cliente en un seudo sospechoso y esto no es agradable para ninguna persona de bien.
Cuando la vigilancia no esta correctamente diseñada produce un efecto contrario al deseado haciendo que la persona intente estar lo menos posible dentro de ese ámbito o bien, directamente decide no entrar.
7. Los malos olores. Ingresar a un local u oficina o estar cerca de una persona y percibir mal olor resulta intolerante. El olor atrae o aleja. El olfato cumple un rol fundamental en la decodificación que hace el individuo sobre el contexto que lo rodea.
Los olores desagradables (a podrido, humedad, suciedad, etc.) indefectiblemente harán que la persona se sienta a disgusto y se aleje. Ver el artículo “Cuando el olfato tiene que ver con el negocio” (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=39904&cod_sitio=3&tipo_art=unico).
8. Esperar a que el vendedor/empleado termine de hablar con su compañero. ¿Quién no se ha sentido molesto al ver que llega al mostrador o local y en lugar de ser atendido inmediatamente, debe esperar a que el vendedor/empleado sigue conversando con sus compañeros de manera trivial y despreocupada?. ¿Quién es acaso el que termina pagando los sueldos de todos ellos? A diferencia de dicho personal, el cliente sabe que es él. Este punto también cabe para cuando “no hay nadie para atender”.
9. Ver que se esta comiendo. Al cliente le desagrada entrar a un local y ver que el personal esta comiendo por más que el vendedor/empleado que lo atiende no lo este haciendo. También, podría ampliarse el punto anterior reemplazando el acto de hablar por el acto de comer y tener que esperar que el empleado termine de hacerlo para recién ser atendido.
10. La falta de limpieza y orden. Más allá de la cantidad de gente que pueda estar en el lugar, más allá de lo complicado que pueda ser; ningún cliente se siente a gusto en un lugar donde se percibe la suciedad y el desorden. El cerebro tiende a extrapolar (proyectar) a partir de lo que ve o percibe, por ende, si está en un ambiente sucio así será el servicio o producto que adquiere. ¿Por qué supone que en los locales de McDonald’s a toda hora hay un empleado pasando el lampazo?
11. La oscuridad. Somos animales diurnos, por tanto, la luz es parte de nuestra vida. Cuando se ingresa a un local con luz inadecuada para poder distinguir o evaluar correctamente la compra sentimos que se nos esta tratando de ocultar algo y eso prende la alarma en nuestro cerebro y nos hace desconfiar.
Esto cabe también cuando se usan luces especiales para resaltar características de ciertos productos. ¿Acaso usted como se siente cuando ve la heladera de las carnicerías con esa particular luz que resalta los rojos?
12. Falta de conocimiento. Hay algo peor que la falta de conocimiento por parte del cliente (lo cual es claramente entendible); la ignorancia por parte del que debería saber –vendedor/empleado que nos atiende-.
El cliente requiere de asesoramiento para la toma de la decisión de compra y esa función es la que debe cumplir el vendedor/empleado al atenderlo. ¿Si el desconocimiento reina en el que debe saber que garantía tiene el cliente de estar comprando el producto correcto en el lugar correcto?
13. Ser atendido por máquinas. Los humanos somos seres sociales por definición, por ende, buscamos a un igual para nuestras relaciones comerciales. Eso nos tranquiliza, nos transmite emociones, nos brinda garantías y nos asegura el compromiso. Naturalmente desconfiamos de las máquinas y eso nos angustia y estresa.
El ahorro que puede significar las máquinas puede significar un gran costo si el cliente siente de la manera descripta. A la fecha no existe ningún equipo que pueda generar calidez y reemplazar a la atención personalizada. ¿No le parece?
14. Desprolijidad o mal gusto en la apariencia personal. Basta con los primeros 7 segundos para tener una buena o mala impresión de nuestro interlocutor y a partir de allí, según sea esta, se estructurará el vínculo. No es suficiente el estar vestido o uniformado; si es de mal gusto, antiguo, esta sucio, o simplemente se usa en forma desprolija o desalineada, se esta mostrando como es la empresa en su todo.
15. La falsedad y la mentira. Las personas, en su mayoría, “sienten” cuando se les esta mintiendo y aquellos que no, lo descubren luego de la compra. En ambos casos, la sensación de enojo, irritación e impotencia se generan y con ello el alejamiento definitivo del cliente. Puede ser difícil pero la verdad y siempre la verdad es el camino más directo para fidelizar al cliente.
