Resulta difícil entender como una persona puede ser un empresario/a y en dicho rol, tener totalmente ausente su propio actuar como cliente.
De alguna manera podría verse las dos personalidades de dicho individuo, donde una y otra conviven en un mismo cuerpo pero al actuar pierden total conciencia de la existencia de la otra.
De hecho, es fácil observar como la persona tiene niveles de exigencia y calidad superiores cuando actúa como cliente y, que a la hora de ser proveedor, dichos niveles se adecuan a su realidad; justificando cualquier error o ineficiencia y sin ningún registro del valor del cliente y de su opinión al respecto.
No debe olvidarse que un cliente es una persona con una necesidad determinada –aún cuando este pueda no saberlo a nivel conciente- y a ello debe apuntar toda la acción de la empresa. La llave del éxito esta en que la oferta se ajuste a lo buscado por el consumidor.
Deje de pensar en el precio para obligarse a trabajer sobre las otras particularidades que hacen atractiva una propuesta en lugar de otra. Deténgase y mírese; analice su accionar como comprador.
Deténgase otra vez y observe a la gente que lo rodea. Verá que la gente no considera al precio bajo como principal atributo a la hora de comprar.
De hecho, al margen del productos que interese o a cual esta dirigida la búsqueda, todos los consumidores desean cuestiones similares que resultan de mayor trascendencia a la hora de la elección y que se encuentran vinculadas con el servicio que reciben más que con lo adquirido o por adquirir.
Lo que todo cliente busca puede describirse en simples 10 afirmaciones.
1. Honestidad. Es tan claro que todos buscamos esto que resulta infantil señalar que muchos no hacen gala de ello en su rol de vendedor. Pero cuando habo de honestidad me refiero a algo más que a un precio justo.
El cliente espera encontrarse con gente que esta verdaderamente interesada en él y en su búsqueda. Quiere ser atendida por personal que siente placer en el atender y que será capaz de decir la verdad aún a costa de perder la operación.
Estas acciones son valoradas por el cliente y, si bien pudo haberse perdido una venta, seguramente se ha ganado un futuro cliente y lo que es más, se ha logrado la publicidad más eficiente; “el boca a boca” lo que hará que se acerquen más consumidores.
2. Responsabilidad. A la hora de comprar a todos nos embarga una sensación de duda; no sabemos si la operación es la correcta, si el producto es de buena calidad o se ajusta a la función deseada, incluso –ante “pérdida” que significa la erogación- hasta nos preguntamos si realmente nos es necesario…si después de todo, hasta ahora nos hemos arreglado sin ello.
El saber que el proveedor es una empresa “seria y responsable” permite aliviar el estrés de la compra ya que esa imagen genera confianza en cuanto a la calidad, la función, e incluso nos hace pensar que ante cualquier problema alguien nos responderá adecuadamente.
3. Garantía. No me refiero al talón o papel que muchos artículos tienen. Este punto se relaciona con el punto anterior y va mucho más allá de un cartón con el título de “Garantía”. La verdad es que cuanta más garantía mayor será la confianza hacia el producto/empresa.
Por eso, independientemente de estar escrita o no, la empresa que desee destacarse debe considerar a la “garantía” como un verdadero atributo de su producto aún no estando escrita. Es mucho más barato reparar o cambiar el producto defectuoso que tener un ex-cliente desparramando la mala calidad y atención…por favor lea el artículo ¿Cuánto cuesta un cliente? (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) y sabrá a que me refiero.
4. Permanencia. También relacionado con lo anterior, el consumidor, no gusta de comprar en una empresa pronta a cerrar (no me refiero a las ofertas por cierre) o que luego de la adquisición cese en su actividad. La continuidad hace suponer los 3 puntos anteriores.
Nada es eterno pero al cliente le agrada operar con alguien que seguirá estando por siempre. ¿Acaso qué piensa cuando Ud. deposita dinero en su banco? ¿Y cuándo va a adquirir un automóvil? Aún en lo más trivial, resulta importante la permanencia en el tiempo de la organización.
5. Entrega Inmediata. Vivimos en una realidad donde corremos y el tiempo siempre resulta escaso. La gente ha perdido la capacidad y posibilidad de esperar, incluso, en un restauran prefiere la comida “marcada” (medio cocida y luego terminada) antes que estar obligado a esperar el tiempo natural de la cocción.
El consumidor desea disfrutar de su compra en forma inmediata y todo aquel que entienda esto –no importa la actividad- sabrá que este es un punto no negociable y que tiene que ver con el concepto de calidad del cliente.
6. Asesoramiento. El cliente sabe que el vendedor quiere vender pero siempre espera que este se comporte como él lo haría ante un pedido de ayuda y lo aconseje sabiamente.
El consumidor busca comprensión y una vos amiga que le permita expresarse e incluso dudar, o simplemente pensar. Para ello necesita de un “amigo” que sepa esperar y este dispuesto a brindarle un buen consejo. Sepa aconsejar y se diferenciará de su competencia.
7. Cumplimiento. El cliente supone que todo lo que la empresa prometa será cumplido tal como se ha dicho. Este precepto tiene que ver con la confiabilidad que todo consumidor necesita para poder siquiera poder considerar la oferta.
El no cumplir lo prometido produce un daño muy superior a cualquier defecto o falla en el producto. Se rompe la “confianza” y esto no puede ser reparado con el agravante de ser vital en el vínculo cliente-empresa.
8. “0” Stock. El cliente no quiere tener gastos financieros y operativos por verse obligado a tener un stock. El cliente pide y el cliente tiene; este es su deseo y la popularidad del “just-in-time” se plantea en todos los ramos y actividades incluso el minorista y hasta en el análisis del consumidor a la hora de ver su alacena y pensar el por qué debe comprar y gastar almacenando tal o cual alimento.
9. Cortesía y educación. Aunque es ridículo pensar que un vendedor pueda no serlo, lamentablemente, todos nos hemos visto ante situaciones que son básicas en cuanto al respeto, la educación y la cortesía.
El cliente siempre espera ser bien atendido y para eso, resulta imprescindible que todo el personal con el que se vincula tenga el nivel de educación necesario.
La cortesía en el vínculo humano es lo que hace agradable cualquier contacto entre personas y esto hace posible el entendimiento, la confianza y, por supuesto, mayores ventas.
10. Alternativas. La compra siempre resulta un ejercicio estresante para el cliente y si se encuentra imposibilitado de optar este nivel de estrés se incrementa e incluso genera enojo y hasta violencia.
Al contrario, la posibilidad de elegir le hace sentir que es él el que decide, que tiene autoridad sobre la compra y la ejerce en la elección.
Esto facilita la acción del vendedor y relaja al cliente lo que redunda en una mayor venta.
