La única razón que lleva a una empresa a llevar a cabo acciones de fidelización es lograr una mayor rentabilidad mediante la acción repetitiva de compra por parte del cliente.
Para ello, resulta imprescindible el dejar por un momento de pensar en el producto o en los problemas internos y procurar entender al consumidor. Sin lograr esto, resulta imposible siquiera pensar en dar un mejor servicio, en otras palabras, el entender es el único camino a fin de mejorar, el único camino hacia la rentabilidad.
Puede ser que una sigla como el CRM sea algo desconocido para alguna PyME pero esta son las primeras letras de Customer Relationship Management o bien, Gestión de la Relación con Clientes.
Más allá de la tecnología que pueda emplearse para llevar a cabo tal tarea, el concepto esta siempre vigente en el ámbito de los negocios en un mercado competitivo. El CRM sencillamente, es una forma de hacer negocios sabiendo quienes son nuestros clientes y cuales son sus particulares demandas. Es el entender para dar un servicio a medida.
El CRM se hizo a la luz con el auge del uso de las web. El sistema permitió, con sus datos personales o no, conocer al cliente y definir con mayor exactitud su demanda.
En un mercado de alta competencia, este conocimiento, resulta de vital importancia. La torta cada vez es más chica; el cliente dispone de mucha información y es selectivo a la hora de elegir y como si fuera poco, la competencia se ve incrementada todos los días, nuevos actores ingresan al sector y la globalización agiganta el mercado oferente.
En nuestra vida ordinaria, es usual que nos encontremos ante la necesidad de brindar información a fin de llevar a cabo acciones comerciales, gestiones o hasta el pago de servicios. A veces lo debemos hacer de una manera muy completa y otras no tanto, pero generalmente, aunque más no sea nuestra dirección de correo son muchas y variadas las ocasiones donde brindamos información personal.
Más allá de cuestiones vinculadas con el control, a toda empresa le debe interesar saber quienes son sus clientes, cuales son sus móviles y como actúan. Esta información es muy valiosa; de hecho, puede ser la diferencia entre la posibilidad de sobrevida o no de la empresa misma. Todo el equipamiento, maquinarias, personal, etc.; puede ser simplemente una inversión rentable o simplemente un gasto según la información que se recoja.
Conocer al cliente es el primer paso para luego dar lugar al diálogo y lograr mayor eficiencia en la relación y desde ese lugar, cimentar la fidelización cliente-empresa.
Toda empresa, sin importar el rubro y dimensión, debe tener un fuego interior que lo lleve a preguntarse el cómo mejorar la oferta para que la misma sea sustancialmente distinta a la competencia y, por tanto, elegida por el cliente; debe preguntarse el cuáles serán los requerimientos del cliente en el futuro inmediato o bien el qué debe hacerse para evitar la fuga de clientes o la infidelidad del mismo.
Existe una relación directa entre la tasa de conocimiento que se tenga del cliente y la capacidad de supervivencia de la empresa dado que el grado de satisfacción que el cliente obtenga será el vínculo que de paso a la continuidad en su relación comercial con la misma. Por ende, si se considera la gran competencia reinante, se podrá observar que sólo en la fascinación, el total enamoramiento por el producto/servicio, se puede tener relativa conformidad.
Esta búsqueda de información requiere de técnicas adecuadas. No puede ser planteada desde la exigencia, ni aplicar métodos que fuercen al cliente. Debe desarrollarse un modelo que induzca y motive al mismo a ser él el que desea expresarse y darnos a conocer su identidad y sus particulares gustos.
La tecnología resulta una aliada en esto, no obstante, debe considerarse que la información no es un fin en sí mismo, el objetivo es conocer al cliente y deleitarlo con una mayor e inimaginable satisfacción. En ese marco los datos obtenidos debes analizarse y ser origen de acciones atinentes a una mejora constante en el producto y el servicio.
Otro aspecto importante de esta tecnología es el margen pequeño de error en el vínculo ya que se dispone de información para saber que tipo de contacto ya se ha tenido con dicho cliente e incluso se pueden establecer límites o suspensiones en la comunicación cuando se están resolviendo problemas o reclamos y así evitar mayor irritación en el consumidor.
El CRM es una herramienta que ya esta al alcance de la PyME y eso plantea que también estas podrán ser testigos de la eficiencia y los beneficios en tasas de crecimiento de cliente y satisfacción al igual que en las grandes empresas.
Las empresas que piensan (e implementan) el CRM son aquellas que entienden que la calidad en el vínculo con el cliente es un factor estratégico de su negocios ya que en el nivel de competencia que hoy existe, muchas veces, la elección del consumidor se plantea desde la calidad en la atención más que en el producto en sí mismo.
Estas empresas entienden que el cliente es la persona más importante del negocio, incluso más que los propios titulares o estructura jerárquica.
El es que decide si la organización continúa en el mercado o no.
De él proviene el ingreso para todo el personal.
Gracias a él se tiene trabajo.
Es él el centro y fin de toda la actividad empresaria.
Es merecedor de todo nuestro desvelo y cuidado.
El cliente es la empresa en sí, por ende, todo aquello que pueda reducir el conflicto, mejorar la relación, incrementar la comunicación y el entendimiento, ajustar la oferta a la demanda en particular de cada uno, estrechar los lazos emocionales y de satisfacción debe ser una prioridad para la organización.
