Es usual que un conductor de automóvil regularmente haga el control de fluidos (aceite, agua, líquido de freno, etc.), pues esto, le asegura el buen funcionamiento de su rodado y le brindan seguridad para la travesía que piensa llevar a cabo.
Prácticamente todo empresario que se precie, opina que resulta imprescindible satisfacer al cliente, por ende, conocer el grado de satisfacción del mismo –al igual que los fluidos del motor- define la salud y estado de la actividad encarada.
De hecho, no hay publicación de negocios (revista, diario, newsletter, etc.) donde no se haya expuesto al menos, un artículo al respecto.
Esta reflexión es tan lógica y coherente que hace resaltar más la incomprensible actitud de muchas empresas –luego que sus directivos han acordado y de haber leído sobre el tema- de ignorar por completo esta cuestión, no llevando a cabo ninguna acción tendiente al mismo.
La medición de la satisfacción del cliente debe ser un proceso regular de toda actividad empresaria más allá del resultado que pueda obtenerse de la misma. De hecho, me atrevería a decir, que dicho control tiene mayor importancia y resulta vital cuanto menor sea el grado de satisfacción pues, en función de ello, serán las acciones que se determine seguir y sus correspondientes ajustes.
A todos les queda claro que el objetivo de una organización comercial ya no es “vender”, sino es la “satisfacción del cliente”. Por consiguiente, el verdadero espíritu de la empresa se encarna sobre dicho concepto y, por sencilla deducción, debe ser observado y verificado su alcance a la luz de todas y cada una de las decisiones y acciones que se instrumenten.
La razón por las cual en las PyMEs la medición se encuentra tan poco evaluado, resulta de 2 grandes y errados preconceptos que reinan en la mente de sus responsables:
a. No se dispone de herramientas ni recursos para desarrollarlas.
b. Sabemos (los titulares y encargados) muy bien lo que quiere el cliente.
Lo cierto, es que solo aquellos que se preocupan y se ocupan del grado de satisfacción son los que verdaderamente están comprometidos con el negocio, por ende, con el cliente.
Estos saben que el devenir de la actividad depende, casi fundamentalmente, de razones (causas, opiniones, gustos, modas, etc.) que se encuentran en la mente del cliente y la observación de su grado de conformidad y satisfacción, le permitirá profundizar y/o corregir la gestión emprendida o por emprender.
Así, una correcta evaluación, les genera información, facilita el detectar oportunidades, brinda elementos de diferenciación y dispone el asignar recursos inteligentemente como así direccionar estratégicamente al ente.
Se debe tener en claro que el medir el grado de satisfacción no es un fin en si mismo; en realidad es solo un medio y como tal, tiene sentido en función que desemboque o genere acciones concretas.
Señalo esto ya que muchas empresas, influidos por sus asesores; por moda o estatus y/o por la acción de sistemas de información modernos; tiene en sus escritorios un sinnúmero de datos y gráficos que reflejan otras tantas situaciones de cuidado y, para sorpresa de muchos, esto no implica que la empresa dedique su tiempo y recursos en razón de los mismos.
El grado de satisfacción debe definirse y actuar en relación a ello; ya solo el respeto de este axioma, refleja una buena gestión empresaria.
Considere que cuando usted escucha o habla acerca de la fidelización del cliente o la repetición de compra, esta hablando de un determinado grado de satisfacción ya que sin él estos conceptos no serían posibles. De esto estamos hablando, un indicador que se traduce en rentabilidad cuando es utilizado correctamente.
No puede dejarse de lado el hecho que la empresa vive en un mercado caracterizado por una gran diversidad de alternativas (innumerables productos y oferentes); novedades (cada día hay algo nuevo) y transitoriedad (ciclos de vida cada vez más cortos); lo que se traduce en un mercado de alta volatilidad y extrema competencia.
Esto exige acentuar los recaudos para ganar clientes y por sobre todo…conservarlos.
Por eso, no es admisible el no considerar que la satisfacción del cliente, no es otra cosa, que la cuantificación de la percepción por parte de este de lo que ofrece y hace la organización.
No importa lo que la empresa piensa que brinda, sino lo que el cliente “siente” que recibe. La verdad esta en el “cliente” y no en el “vendedor”.
Cuando el cliente no logra percibir lo que la empresa entiende que realmente brinda puede suceder que el producto/servicio no es lo que el cliente desea; el mercado no esta maduro para apreciar lo recibido o existen fallas a corregir en la campaña comunicacional.
Otro aspecto que se debe tener en cuenta a la hora de evaluar la satisfacción del cliente, es investigar acerca de cómo ve el cliente a la propuesta de la competencia. Esta comparación permite ajustar aún más las conclusiones.
No contemplar esto es dejar de lado la natural forma de decidir de la persona. Los seres humanos vivimos comparando ya que esto nos permite concluir y decidir en función de nuestros intereses y formas de satisfacer nuestras necesidades.
La competencia es una realidad y es altamente negligente evaluar sus acciones cuando ya son una amenaza o agreden la posición comercial de la firma.
Por otra parte, a favor de la consabida medición, es bueno que sepa que se ha comprobado que la sola medición de la satisfacción del cliente genera en la empresa una mejora sustancial en su perfil y prestación.
Esto se debe a que mientras se ignora la opinión del cliente la empresa vive envuelta en sus propias verdades y paradigmas. En cuanto se tiene cabal conocimiento de la realidad, resulta casi imposible para los responsables obviar las quejas y observaciones y se presentan mejoras casi en forma instantánea.
La utilidad que la empresa obtiene de la medición de la satisfacción dependerá de la habilidad y conocimiento técnico para hacer la consulta adecuada; la periodicidad de la misma y la capacidad de la empresa para evaluar, sacar las conclusiones pertinentes y llevar a cabo las mejoras demandadas.
¿Cuál es la necesidad del cliente que no se le satisface?
¿Qué se hace y por qué esto no es percibido por el mercado?
¿Cuál es la percepción que tiene el cliente acerca de la competencia y cuál es respecto de la empresa? ¿Por qué esa diferencia?
¿Qué se debe mejorar a la luz de los ojos del consumidor?
¿Qué es lo que fascinaría al cliente?
Básicamente estos son los cuestionamientos que debe hacerse la empresa en todo momento si se desea mantener la competitividad y/o incrementarla.
La respuesta la tiene cada cliente; solo es necesario el consultarlo.
