En una reunión hace un mes atrás me consultaron acerca de cuáles son los puntos que una empresa debe considerar para enfrentar la competencia en este nuevo año.
Es una respuesta difícil dada la multiplicidad de variables a considerar, no obstante, hay cuestiones de relevancia que conformarán la capacidad competitiva de las empresas y que podrían resumirse en:
► ¿A qué se dedica?
¿Qué es lo que vende Adidas cuando enuncia “nada es imposible”; Burger King con el “como a mí me gusta”, Walmart con el “el precio más bajo…siempre” o Canal Crónica TV con su “Firme junto al pueblo»?
Los atributos preceptúales son parte de la oferta y en gran medida son el motor de la compra, cuando se hace hincapié en estos conceptos como elementos diferenciadores se requiere que la producción, la venta y el cobro que trabajen coherentemente con él.
Muchas empresas intentan llevar adelante más de un “negocio”, como consecuencia, no pueden (aún invirtiendo mucho) tener alineadas las funciones de “producción (o provisión), la venta, entrega y cobro”.
El saber cuál es el negocio y actuar en consecuencia resulta definitorio en cuanto a la capacidad de supervivencia de la firma.
Ver art. “¿Cuál es el negocio de su empresa?”.
► El servicio al cliente.
Donde el cliente puede elegir entre productos y condiciones de venta igual o similar el elemento diferenciador por excelencia es la calidad en el servicio.
Escribí muchos artículos sobre esto y en todos remarco que es la atención al cliente lo que, generalmente, hace inclinar la balanza a favor del que mejor la materialice.
Ver art. (entre otros): “Calidad en el servicio. ¿Para qué?” – “Entendiendo la Calidad en el Servicio al Cliente” – “Definiendo la política de calidad en la atención del cliente” – “Beneficios de lograr la satisfacción del cliente” – “Cuando me olvidas…yo me olvido de ti. El cliente” – “¿Cuánto cuesta un cliente?”.
► Responda inmediatamente.
Esto se vincula con la calidad en el servicio, no obstante, lo señalo dada la hipersensibilidad de los clientes ya que hay pocas cosas que lo alteren más que el no ser atendido en forma inmediata.
La influencia de las emociones en el comportamiento del cliente resulta evidente en este caso. El cliente reclama y su actitud se enmarca en un estado emocional determinado. Aún siendo lógicas las razones que la organización exponga, el encuadre hormonal le reduce el margen de tolerancia al cliente alterando la percepción de la realidad, del tiempo y las relaciones de importancia de la vida.
El cliente habló y exige ser atendido “ya” y cuanto la organización más se acerque a dicha expectativa más será la posibilidad de convertir una situación negativa en positiva e incluso, hasta generar agradecimiento y fidelización.
Ver art. “Lo que a todo cliente no le gusta” – “Las emociones y el marketing” – “Lo inconsciente y el marketing”.
► Reduzca los tiempos.
Las personas valoran los productos/servicios les hagan ahorrar más tiempo.
El lavarropas, los aviones, la licuadora, el microondas, los alimentos y comidas congeladas, el delivery, etc. son claros ejemplos de esto. Haga que su producto/servicio implique ahorro de tiempo y el cliente le dará mayores ventas a cambio.
Ver art. “Aprendiendo a usar nuestro recurso más escaso. 1ra. y 2da. Parte”.
► Personalice.
Somos animales sociales…pero al cliente le agrada que se lo reconozca. El marketing uno a uno es lo que en definitiva todo cliente quiere, es decir, ser reconocido y atendido según su singular deseo y necesidad.
Esto lo podrá hacer en la medida que trabaje y estudie la demanda y a su cliente en particular. Aplique un programa CRM (Customer Relationship Management) o cualquier sistema que le suministre la información necesaria para conocer “a cada cliente” al menor detalle y defina su oferta a partir de ello.
Ver art. “¿Qué es un CRM? Parte I y II”
► Agregue valor.
Ya nadie compra un producto genérico, la necesidad base se complementa y hasta a veces, se ve superada por otras y así se concluye que las personas ya no compran productos sino los “extras” que este le proporciona.
Esto es lo que se denomina “valor agregado” y no es otra cosa que un atributo añadido a fin de generar una percepción y valoración particular que provoque la diferenciación buscada por la empresa.
A partir de esto, el cliente siempre busca propuestas que satisfagan sus distintas necesidades y cada vez tendrá mayor análisis comparativo y creciente exigencia.
Ver art. “Radiografía de un producto” – “¿Qué percibe un cliente como valor?” – “Ud. debe crear valor”.
► Las redes sociales.
Las redes han revolucionado la forma en que las empresas llegan a su nicho dado que son una manera eficaz de llegar al cliente del modo que a éste le gusta y en total respeto de su perfil y preferencia.
La explosión comunicacional que han generado resulta aún poco valorado por las empresas pero se evidencia un incremento notable día a día.
Piense que la Radio demoró 38 años en llegar a los 100 millones de usuarios; a la Televisión 13 años, a Internet solo 4 años y a Facebook…9 meses.
En la Argentina, 44% de las empresas las utilizan para obtener nuevas oportunidades de negocios (Ragus Cosunsultora) y el 22% dentro de su presupuesto de marketing tiene incluido acciones en redes sociales.
“Hace 10 años los…clientes…sólo entraban en Internet para mirar la escasa oferta existente. Hoy… compran a un ritmo mayor, a… un 48% respecto a 2010, cuando alcanzó los 7.755 millones de pesos” …y se basa en que “de los 25 millones de argentinos que utilizan Internet, 8,5 millones compran a través de la red….” (P. Jebsen, CACE – iProfesional.com)
Ver artículo “Marketing en Redes Sociales Parte I y II”
► Conozca a su cliente.
Si no sabe de sus preferencias quedar fuera de competencia es solo un paso.
Conocer al cliente no significa complejos y onerosos estudios de mercado. A veces basta con hablar con su clientela, observar hábitos y movimientos, hacer pequeñas encuestas de satisfacción, relevar las quejas y como se han respondido, hablar con sus vendedores y personal en contacto con el cliente, etc..
Pocas cosas implican mucho dado que su preocupación lo hará ver aspectos y detalles que antes seguramente pasaban desapercibidos.
Ver art. “¿Cómo analizar al cliente?” – “¿Por qué interesa conocer la satisfacción del cliente?” – “Encuesta de Satisfacción del Cliente. Aspectos a tener en cuenta” –“Como hacer un Estudio de Mercado” –“El consumidor también ha cambiado“.
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► Depure su cartera.
El mayor activo de una empresa es su cartera de clientes, pero para que así sea, se requiere que se encuentre conformada por consumidores activos, pagadores, confiables y suficientemente fieles.
La depuración de la cartera es una necesidad, si evalúa la energía y recursos que su organización tiene y cuanto se consume atendiendo a clientes fuera de dichas características, observará que gasta más de lo que le ingresa y quizás, redirigiendo dicha capacidad hacia la mejor atención del buen cliente, buscando una mayor venta en los clientes actuales e incrementando la búsqueda de mejores, posiblemente con igual o menor erogación logre incrementar su facturación y rentabilidad.
Ver art. “No todos los clientes son mi cliente” – “Clienting”.
► Considere al neuromarketing.
El ciencia avanza y con ella la capacidad de entender al cliente. Hoy el neuromarketing explica el comportamiento del consumidor y orienta qué acciones tomar para concordar con la naturaleza de éste.
Es una disciplina basada en el rigor científico. Considérela y sea permeable a sus consejos.
Ver art. “Neuromarketing, ¿neuro…que? – “Los “sentidos” a favor de su empresa” – “Todos tenemos un cerebro de reptil”.
► La ecología.
El trabajar en defensa del medio ambiente puede resulta una las acciones de marketing más inteligentes y rentables. El mercado valora a las empresas que toman partido a favor de la ecología y las premian con su preferencia.
Ver art. “Marketing Verde”.
Confío en que estos consejos lo guíen en este 2012, pero si tiene alguna duda al respecto sobre este u otro tema no deje de consultarme a dcasais@comohacer.marketing y con gusto le responderé.
