Todos hablan de la satisfacción al cliente, todos; hasta los que no la logran, ni hacen, ni toman medidas adecuada para ello.
La satisfacción al cliente es la única posibilidad de una empresa para poder seguir siendo tal. No obstante, ya no es suficiente. La gran competencia por sobre la oferta, la información que posee el cliente, Internet, los medios de comunicación, los medios de transporte, etc., hacen que el cliente pueda y exija más y más y sólo se quede con lo mejor a sus ojos.
Esto nos lleva a que “satisfacer” ya no alcanza, esta es la condición de mínima donde todos los que compiten ya lo logran. Ahora resulta necesario “fascinar” al cliente para que este sólo tenga ojos en el producto y servicio ofrecido por la organización.
Toda individuo; independientemente de la condición socio-económica; desea ser mimado, acariciado, respetado, valorado, atendido, escuchado, considerado, recompensado, ser parte, no estar limitado y generalmente tener razón.
Muchas empresas, incluso grandes, se olvidan de esto y presuponen que el lujo o la prestación material son superadores de estas necesidades básicas de la persona.
Hace unos meses, por cuestiones de trabajo, he viajado a la ciudad de Cali de la hermosa Colombia; allí me he hospedado en el Hotel Intercontinental cuyas instalaciones bien son calificadas con cinco estrellas.
Todo hace suponer que, perteneciendo a una cadena internacional, el servicio en la calidad al cliente estaría a la altura de su infraestructura.
Extrañamente he contrastado con una realidad que dista de ello. Ya al inicio me veo ante la obligación de hacer dos cambios de habitación; en la primera, la caja de seguridad no funcionaba, en la segunda –hermosa por cierto-, la caja de seguridad no tenía puerta; recién en la tercera pude contar con la caja completa y en funcionamiento. Sin embargo, esto, no es lo que me sorprendió.
A la mañana del primer día, baje a desayunar y dejé mi cámara de fotografiar en su estuche fuera de la renombrada caja de seguridad…era un presagio. La idea era desayunar y regresar inmediatamente para ordenarme y salir a trabajar.
Así hice, pero algo había cambiado, solo el estuche vacío había quedado. Aún sabiendo que era mía la responsabilidad -ya que muchos anuncios señalan que el hotel no se hace responsable de los objetos de valor- llamé a Conserjería y estos enviaron inmediatamente al “Señor Jefe de Seguridad”.
Este, extremadamente amable, me explicó que iniciaría una investigación gracias a las cámaras de seguridad que controlaban todos los pasillos, interrogaría al personal e incluso, utilizará un polígrafo (detector de mentiras) a fin de resolver la cuestión.
Me señaló también, que me mantendría informado de sus avances y que agradecía que mi estadía fuera de 5 días así él podría hacer su trabajo con relativa comodidad.
Al 3er.día me informa que sigue investigando y que antes de irme tendría noticias. Habiendo pasado varios meses, continúo esperando las mismas.
Me queda claro que no tengo derechos que oponer ante la justicia, pero como cliente sí. Dada mi profesión, me molestó la actitud de la empresa y le envíe un mail señalando mi enojo, no tanto por el hurto sufrido sino por la poca consideración del mayor valor que tiene el hotel, “el cliente”.
Les señalé en el mail que no haría nada más que lo que hace cualquier cliente cuando no es atendido como él espera y que se traduce, en expresar la quejar no solo ante la firma, sino ante 9 a 20 personas (tal como lo indican las estadísticas) lo que implica un grave daño a su imagen.
Quiero aclarar que no pretendí en ningún momento que se me restituyera la cámara o el valor de esta, pero sí me hubiera gustado ser tratado como persona. Se me ha mentido, no he sido considerado, no he tenido ninguna atención para hoy tener una buena impresión de una organización que se hace llamar como “Estelar” (así lo menciona la publicidad).
¿Cuál sería mi sentir si antes de retirarme se me hubiera mostrado un informe acabado sobre la investigación (con polígrafo incluido según lo dicho)? ¿Qué hubiera sentido si se me entregaba un boucher con 1 o 2 días gratis para usar en la cadena o en el mismo hotel (considere que esto es de mínimo o nulo costo si se piensa que Cali es una bellísima ciudad pero no es turística, lo que hace difícil el regreso)? ¿Qué hubiera acontecido si recibía una carta del Gerente General o Presidente de la firma lamentando y disculpándose por el hecho?
¿Si consideran que hoy hay cámaras de u$s100 o u$s200 y que el valor por día de la habitación superaba ampliamente dicho importe, qué gran pérdida podría suponer un “obsequio” de este tipo?
Lo importante es que nada de eso sucedió y por eso, en lugar de estar “fascinado” por el Hotel Intercontinental de Calí, estoy muy molesto y quejoso.
Es mi responsabilidad cuidar mis valores y para eso se me da el acceso a una caja de seguridad. ¿Cuál es la responsabilidad de la empresa en cuanto al cuidado de aquel que le permite pagar los sueldos y generar ganancias y mantener la empresa en el mercado?
Lo que he vivido me permito expresarlo dado que es absolutamente cierto, con testigos y de gran valor formativo; es un caso donde es fácil ver que no importa el tamaño de la empresa a la hora de cometer errores en cuanto al cuidado y atención al cliente; de no actuar a la altura de las expectativas; de no aprovechar la oportunidad de dejar la mejor imagen (responder adecuadamente “sorprende” y deja el mejor recuerdo en la mente del cliente).
¿Cuánto le costó a la cadena el episodio? ¿Acaso no ha perdido mucho más que el valor de la cámara? ¿A cuánta gente Ud. le comenta sus malas experiencias con su proveedor (desde el panadero, la estación de servicio, el supermercado o en la transacción bancaria)? Pues eso mismo hace su cliente cuando no es atendido como lo espera y desea.
En mi caso tengo la oportunidad de utilizar este medio y con ello las miles de personas que me leen se dan por enteradas, pero no crea que sus clientes no tienen igual o mejor herramienta para expresar su enojo; todos los días y cada día lo expresan y con ello disminuyen sus ventas y se acrecienta la posibilidad del cierre.
El cliente es el mayor capital que tiene una empresa y desde esa óptica hay que cuidarlo, atenderlo, enamorarlo…fascinarlo. A él ya no le basta con que lo atiendan, quiere más y más para poder conceder su retorno, su vuelta a consumir.
Pueden suceder hechos impensados o simplemente errores. Esto es humano, no existe la organización perfecta, pero no se angustie, al contrario, ese momento puede ser la mejor oportunidad para convertirse en el proveedor ideal.
Es en la dificultad donde se muestra la madera con que se esta hecho. El héroe surge en la batalla, la mejor empresa cuando aparece la dificultad.
En la queja es cuando Ud. puede mostrar la diferencia con su competencia. No hay sistemas perfectos, pero si hay forma de compensar y contemplar satisfactoriamente los deseos del cliente.
Cuando el cliente se siente comprendido, cuando ve reflejado su problema y nota su intensión de resolver la cuestión. Cuando recibe algo o una atención a fin de compensar la pérdida o dolor, el hecho queda marcado en su mente, siente que en su empresa es valorado, querido y eso señala la posterior elección de uso.
Piense que el postre es lo último que se come siendo “dulce” el recuerdo que queda en su paladar.
Si puede, no deje de visitar la deslumbrante Colombia, con todas sus bellezas naturales y su maravillosa gente. De tener oportunidad, conozca Cali con su fantástico Zoológico y sabrosas comidas. Pero si debe elegir hotel, recuerde que el Hotel Intercontinetal es muy bello y cómodo, pero no saben de atención al cliente; no tienen en cuenta que después de todo, ni Ud. ni yo, cuando vamos a un hotel no solo buscamos una linda habitación.
Dr. Daniel H. Casais (MScBA)
Director de Carrera
Licenciatura en Marketing
