El desafío del management de la PYME Argentina
El devenir de los acontecimientos económicos en nuestro país de origen a profundos cambios estructurales en las empresas en directa relación a la reconversión del esquema económico que por décadas sufrimos. Entre ellos, bien puede observarse que las empresas se enfrentan ante la necesidad de replantear los principios de acción que vinieron llevando a cabo en un total desconocimiento del impacto de los mismos en el éxito de sus negocios.
Aún hoy es común escuchar como el empresario de la PyME argentina sigue siendo la «variable de ajuste» a fin de alcanzar los objetivos por él predeterminados. Aún hoy escuchamos cómo dicho empresario aplica sin ningún miramiento el 100 % de su tiempo en la dirección operativa económica.
Lo escrito no constituye en sí mismo una herejía ni un pecado. Sobre todo, considerando que por transmisión cultural y dado la influencia recibida por las inmigraciones europeas, el hombre que se «mata» trabajando (básicamente en lo que respecta al esfuerzo físico) es sinónimo de buena estirpe. ¿O acaso todavía no escuchamos los consejos de una madre hacia su hija sobre bondades de algún candidato basado su análisis sobre lo trabajador que es el mismo?
La verdad es que no es pecado el ser trabajador. Pero sí lo es cuando se desperdician las capacidades que disponemos en trabajos de menor cuantía. El empresario moderno no debe hacer nada que pueda realizar otro con similar resultado, todo lo delegable debe ser efectivamente delegado. El empresario solo debe conservar para sí todas aquellas tareas que sólo él puede llevar a cabo. Es decir, todas aquellas funciones que impliquen la supervivencia o el logro del éxito, dado que su carácter estratégico plantea la exigencia de ser manejadas de cerca por el responsable de mayor nivel jerárquico.
No en vano en el mundo empresario de alta competencia el empresario dedica 30 % de su tiempo laboral a estudiar y actualizarse, reservándose el 70 % restante para trabajar con su equipo y clientes para desarrollar un mejor servicio.
Pero el problema no termina ahí. El contraste se agrava si consideramos que dicho empresario entiende al «mejor servicio» a partir del concepto (y para él imprescindible realidad) de «calidad total», en el cual la atención brindada al consumidor es tan o más importante que el producto ofrecido al cliente. Con el condimento que significa atender a éste último no solo como el usuario directo sino al indirecto (no consume pero puede influir en la decisión de compra), al colateral (el que sin consumir recibe los beneficios o perjuicios del uso) y el temporal (el que en el futuro recibirá las consecuencias del uso).
Es común escuchar o leer en coquetos y antiguos carteles «el cliente esta primero», pero cuantos empresarios de estas pampas son conscientes de la importancia estratégica de verificar que realmente (en los hechos, aún en los minúsculos detalles cotidianos) así sea.
El empresario nunca puede olvidar que «si y sólo si» el cliente potencial deja de serlo y gasta su dinero en su empresa se podrán cumplir con los compromisos financieros asumidos y … de tener ganancias.
El empresario de un mercado en franca competencia sabe a ciencia cierta que el lema que norma su vida y el de su empresa es «atraer al cliente, servirlo, satisfacerlo y conservarlo».
En dicha política se encuadra su accionar cotidiano atinente a:
Conocer lo más posible los deseos y expectativas del cliente.
Esforzarse por escuchar las quejas y satisfacerlas convenientemente. Siempre tiene presente que su actitud debe concordar plenamente con lo que le gustaría escuchar si él estuviera en el lugar de ese cliente.
Declararse un enemigo acérrimo de las estructuras operativas burocráticas que atentan contra el servicio al cliente.
Siempre cumplir con lo prometido. La natural inestabilidad de la lealtad del cliente se ve compensada con la respuesta inmediata y satisfactoria de los problemas.
Invertir tiempo y dinero en formar en nuestro personal y en sí mismo una fuerte cultura de servicio de atención al cliente.
Tender hacia la formación de un equipo humano capacitado, reconociendo que cada individuo es «el punto de contacto» con el cliente y el elemento por el cual el cliente evalúa su empresa.
Búsqueda denodada de la diferenciación del producto o servicio respecto de la competencia. La diferenciación mediante la máxima satisfacción del cliente asegura la rentabilidad en un mercado competitivo.
Remarcar claramente el carácter filosófico de la «calidad total» siendo el mismo marco de un estilo de vida para el ultimo de los empleados como para el presidente de la compañía.
Observe su agenda, analice su realidad cotidiana, contemple cuanto tiempo dedica a lo importante y cuanto a lo urgente, cuanto a le dedica a lo esencial y cuanto de su tiempo se lleva lo meramente circunstancial. Luego … le será fácil visualizar lo lejos o no que se encuentra de un planteo sano al respecto.
