En diversos artículos ya publicados, hice hincapié en la importancia que las empresas deben darle a la función de ventas. En esta nota, pretendo ahondar un poco sobre el tema y plantear 15 aspectos, que entiendo, son de gran simpleza y lógica y no deben dejarse de lado.
1.Las Objeciones.
• Ante las objeciones del cliente….¡Pida detalles!
En ellos, probablemente, encontrará que muchas veces las mismas son infundadas o bien fáciles de rebatir.
“Usted dice que es demasiado caro. ¿Por qué? ¿Con relación a qué?”.
“Usted dice que la calidad no es la deseada. ¿Podría ser más preciso y darme un ejemplo?”.
El vendedor profesional debe saber convertir una discusión de ventas en una presentación de ventas.
2. Planificación.
• En ventas, un día no planificado es sólo medio día laborable.
Organice su gestión futura. La novedad será obra de la realidad y exigirá la improvisación necesaria. El incrementar la incertidumbre sólo origina efectos negativos en la productividad del vendedor.
3. Lo que hay que hacer para no caer bien.
• Este desaliñado…, las personas proyectamos en función de los datos que disponemos en lo inmediato.
Si el vendedor esta vestido en forma desprolija, esta sucio o tiene mal olor, el potencial cliente, de forma inconsciente, asume que el producto o servicio que este ofrece será de mala calidad o fuera del nivel de prestación que se pretende.
Cuando, en los locales de fast-food –fundamentalmente los líderes de venta de hamburguesas- ante los ojos del público siempre una señorita esta limpiando el piso (que de hecho esta más que limpio), automáticamente, nuestro cerebro asume que si así se preocupan del piso y tal es la dedicación que le ponen al tema…¿cómo no va a ser limpia y sana la comida que allí se expende?
La simple lógica no adhiere a este pensamiento pero así es como piensa el común de la gente. Por ende, si quiere que su cliente piense que vende calidad lo menos que debe hacer es tener vendedores que den a entender el cuidado del detalle, la limpieza, la atención y el servicio esmerado.
• Observe con insistencia su reloj.
Si el cliente es mínimamente observador, se dará cuenta que para usted él no es lo suficientemente importante y no hay justificación que haga que el cliente cambie esa apreciación.
Resultado: Probablemente usted termine rápido la entrevista de la venta…que jamás se realizará. Ah! como premio…seguramente llegue tarde al otro compromiso que tanto lo preocupaba.
• Atienda el celular o esté pendiente de él.
Esta es otra excelente forma de hacer que un cliente se sienta poco importante.
Si estar atento al reloj lo predisponía mal, éste suele ser uno de los interruptores más frecuentes y de mayor mal gusto en las reuniones de ventas.
“Yo soy el cliente y no hay nadie más importante para ser atendido”. Así piensa el cliente y atender el celular simplemente le dice que No, usted no es importante.
Ergo: Tómese el tiempo que necesite para conversar vía celular…total seguramente sus reuniones de ventas serán extremadamente cortas o no existan.
• No pare de hablar. No se permita escuchar lo que el cliente quiere expresar.
Si usted habla…, no escucha; si no escucha…, no sabe lo que el cliente necesita…, si no sabe lo que el cliente necesita…, no puede ofrecer lo que este busca; si no ofrece lo que éste busca…, el cliente no compra; si el cliente no compra…, usted, como vendedor no existe.
Resultado: Si quiere ser locutor busque trabajo en una radio. El puesto de vendedor déjeselo al que esté dispuesto a escuchar.
4. El perfil del vendedor moderno.
El vendedor dejó de sur un eficiente tomador de pedidos.
El vendedor actual debe tener características similares a las de un empresario o si así lo quiere un verdadero “gerente”. Debe pensar, analizar, proyectar, acompañar, aconsejar, inducir, y decidir.
Para ello se necesita un gran conocimiento del negocio; un fuerte instinto comercial; una excelente predisposición; un alto umbral a la frustración; gran seguridad interior; gran perseverancia y espíritu de sacrificio.
No nos olvidemos que un vendedor en básicamente una empresa en sí mismo.
5 El rol psicológico del vendedor con relación a la venta.
Un buen vendedor es un gran colaborador de su cliente para que éste evalúe y genere ideas que concluyan en la elección del producto o servicio ofrecido, entendiendo a éstos como una solución a las necesidades que expusiera oportunamente.
El vendedor, en su tarea, invita e induce al cliente a expresar sus requerimientos (los conscientes y –de tener éxito- los inconscientes) y a elaborar junto con él la solución a éstos a la luz de la oferta.
La acción del vendedor debe estar orientada a la motivación y creación de ideas por parte del cliente, o bien del mismo, pero haciendo que el cliente las incorpore como propias.
6. Confíe en su memoria…y olvídese de conservar un cliente.
El ser humano es falible por definición. Todos los días vamos transitando envejeciendo y, con ello, nuestras funciones sufren mermas en su eficiencia y eficacia. Todos debemos preservar nuestros recursos para aquello imprescindible y absolutamente necesario.
Nuestro cerebro, si bien tiene una capacidad impresionante, también puede fallar en su función.
Habiendo elementos tan básicos como el lápiz y el papel –sin entrar en la infinidad de equipos disponibles- no resulta conveniente confiar lo más importante de nuestra actividad laboral –el cliente- a un órgano que ya definimos como pasible de error.
Anote. Escriba todo lo concerniente al cliente. Allí tendrá la ayuda y guía para su accionar como eficiente gestor de ventas.
No obstante, si quiere creer en su capacidad ilimitada…olvídese de este comentario al igual de aquel cliente que quiere conversar con usted y que…no me acuerdo como se llamaba.
7. Rechace cualquier indicio que suponga tener que asumir un error.
Si el vendedor piensa que él no comete errores y no esta dispuesto a asumir los mismos, el mejor consejo a éste es que se dedique al fútbol o a cualquier otra actividad; en ventas esta afuera.
Una de las virtudes de todo los seres humanos es la humildad. En el vendedor es primordial.
El vendedor, dado que a los efectos de su gestión debe sobreponerse a muchas frustraciones y constantes “no”, tiene en su haber una gran dosis de fortaleza que muchas veces se convierte en una cierta soberbia y omnipotencia.
Un verdadero vendedor, en su carácter de colaborador en la compra del cliente, tiene que tener una gran humildad y disposición hacia el cliente.
Si el vendedor no está dispuesto a reconocer humildemente sus errores y a los efectos de ello no ve mejor camino que rechazar duramente cualquier argumento al respecto, el cliente incrementará proporcionalmente su ira y consecuentemente cortará la relación personal o afectiva con él y con la empresa.
En contraposición a esto, si el vendedor aceptar y asume el error con verdadero sentir, ello originará en el otro un sentimiento de alivio y reconocimiento por su gesto de humanidad y fundamentalmente de honestidad.
El premio: El cliente seguirá operando con la empresa; seguirá operando a favor de la honradez.
8. Créase el gran “master” en ventas y dedíquese a ser el “master mayor de obras” porque en ventas…ya fue.
El mundo cambia continuamente; la evolución es la constante.
La única arma que el hombre tiene para mantenerse en vigencia es la capacitación. Sin ella siempre se está en condiciones de analfabetismo.
En el mercado, todavía se ven vendedores que siguen utilizando técnicas anacrónica, totalmente superadas. Se mantienen gracias a que en todo mercado hay nichos de clientes con distintas características, por ende, también hay compradores con necesidades o formas de canalizar estas que los hacen permeables a la oferta. El destino de ambos está ligado y seguramente, la obsolescencia de uno llevará a la desaparición del otro.
Entonces podríamos pensar que, desde el momento que venden aún están vigentes. Craso error, ellos venden lo que pueden, la pregunta es si esa es la acción de venta que la empresa desea que se lleve a cabo.
No resulta importante la edad del vendedor. Aquí estamos hablando de la disposición y esfuerzo para llevar a cabo la capacitación y el aprendizaje necesaria para mantenerse vigente en un mundo cambiante. En una realidad de constante movimiento, donde el cliente muta en sus requerimientos ante la gran diversidad de elementos satisfactores.
Si no se esta en una política de actualización de técnicas que mejoren el perfil de acción y relación del hombre de ventas…se esta fuera del negocio.
9. Aspectos psicológicos que el vendedor debe tener en cuenta.
• Expresamos lo que sentimos.
Usualmente, cuando se está enojado se cierran los puños. Cuando se está nervioso, se muerden las uñas o se realizan movimientos compulsivos. Cuando se esta deprimido se baja la cabeza (se mira el piso), etc.. Esto es una forma de expresar nuestro estado de ánimo.
A la inversa también da resultado. Extienda su mano, propóngase respirar más lentamente, sonría, elevar la cabeza, etc.. La “forma” contraría a lo que siente colaborará en cambiarle su actitud negativa y ello redundará en beneficios en la relación para con su cliente.
• Reduzca la tensión, hable.
Otra forma de evacuar tensión es poder hablar con otra persona sobre el tema que lo preocupa.
Cuando una persona habla, por ende, se escucha. Esto posibilita un reordenamiento interno de esas ideas y conceptos que tenía en un relativo desorden y como consecuencia de ello, es probable que logre darse cuenta de la verdadera dimensión del problema que lo aflige, lo cual, automáticamente reducirá o al menos, acotará, el nivel de ansiedad, angustia y/o agresividad.
Comparta su problema y verá como el mismo se reduce en su significación.
10. El vendedor es el “nexo” entre el consumidor y su satisfacción.
El vendedor es el “nexo” entre el cliente demandante de un producto/servicio satisfactor de su necesidad y la empresa oferente de dicho producto/servicio. El rol que debe cumplir es fundamental ya que él es el que permite, el que facilita el normal desenvolvimiento entre las partes y el desarrollo de la gestión comercial en la compraventa.
Como nexo, él, debe velar para que todos los partícipes, directos e indirectos en la operación, actúen tal cual es debido. Su gestión no termina con el apretón de manos luego de la firma de la orden de pedido. En verdad, su trabajo se ve finalizado cuando el cliente obtiene la satisfacción que buscaba y la empresa obtiene la suya mediante la concreción del cobro correspondiente.
En la venta intervienen muchos participantes y, de hecho, sucede que los mismos no tienen igual capacidad ni los mueve igual interés. El vendedor, desde su puesto y con las limitaciones que el mismo le implique, debe, sobre la base de la simpatía, educación y diplomacia, lograr que todas aquellas trabas u obstáculos que se interpongan sean superados.
La fórmula es el compromiso que impulsa y contagia al buen obrar de la gente.
11. Lo que el vendedor no puede dejar de recordar.
• Cuando recibe una promesa compra por parte del cliente, ésta no es un pedido. Generalmente es un medio de dilación y así ganar tiempo.
• Cuando las ventas no se realizan, más del 50% del fracaso se debe a problemas humanos en la gestión. La famosa crisis de ventas o recesión del mercado, -al margen que exista o no- muchas veces, es la justificación ideal para tapar con dicho argumento problemas que tienen que ser vistos a través de la autocrítica y el análisis pormenorizado de la situación o perfil de ventas.
• Un gran defecto del vendedor es creer que “se las sabe todas”. El éxito en su profesión, mucha veces induce engañosamente a dicha creencia. A partir que usted suponga eso, allí se iniciará el principio de “su” fin y quizás el inicio de fuertes consecuencias para la empresa que representa. Todos estamos aprendiendo siempre y el estar en un mercado en una eterna y cada vez más acelerada evolución nos exige el saber que no sabemos y que debemos aprender para intentar crecer y/o, al menos, mantenernos en carrera.
12. Palabras que No deben ser usadas por el vendedor.
El vendedor profesional no debe usar (o, al menos, reducir a su máxima expresión) las palabras NO, NUNCA, YO (cuando no se corresponda a una promesa), JAMAS, IMPOSIBLE.
Todas se refieren a aspectos negativos y , por consiguiente, mal predisponen al interlocutor. La clave es utilizar expresiones análogas, que impliquen lo mismo pero en forma indirecta.
Ante un NO, es mucho mejor proponer otra alternativa.
NUNCA – JAMAS – IMPOSIBLE; estos términos son tan categóricos que impiden el renegociar o la búsqueda de otras alternativas. En esos casos es mejor plantear un “es poco probable” o un simple “es difícil”, etc..
YO; salvo cuando implica el asumir un compromiso personal y eso es bueno; su connotación egocéntrica resulta antipático para el cliente y, por ende, poco conducente. Es mejor hablar de “nosotros”.
13. La virtud que todo vendedor debe poseer.
Dicha virtud no es otra que la perseverancia. La inteligencia puede o no tenerse, la capacitación puede mejorarnos o no, la habilidad puede facilitarnos cualquier acercamiento o negociación, pero el ser perseverante es, indefectiblemente, la mayor herramienta que no impulsa al éxito.
14. La discreción es otra de las grandes cualidades de todo vendedor.
Saber guardar un secreto es, en gran parte, la medida de la capacidad de confiabilidad que se tiene.
El ser discreto es una virtud que, en el mediano o largo plazo, siempre será valorada por los distintos interlocutores.
Cuando se transmite un secreto de un cliente a otro se esta perdiendo la confianza de los dos. Uno por la simple traición y el otro, al ver que se vulnera la confianza otorgada, jamás le brindará la suya.
Por eso:
• Todo secreto que le es confiado debe ser considerado en el ámbito personal, aún aquellos que son de índole comercial. El cliente le habla a la persona del vendedor y en términos emocionales es como logra la confianza suficiente para expresar la confidencia aludida.
• Observe sus formas y palabras. Estas son tan importantes como la palabra dado que con ellas bien puede transmitir lo que no quiere verbalizar.
• Todo cliente merece el mismo respeto y discreción; no importa su tamaña ni el volumen de las operaciones que con él se realicen.
• La vida privada de sus clientes debe ser preservada de todo comentario, aún cuando éstos no se lo hayan solicitado expresamente.
15. Las imágenes son eternas. El vendedor depende de la propia.
Saque su cámara fotográfica y tómese una foto. Así es como el cliente lo tiene a usted en su mente.
Todos vendemos imagen y el cliente o el interlocutor del momento compra las mismas. Lamentablemente, al igual que su fotografía, ésta no cambia en el tiempo.
Según sea la imagen que el cliente tiene del vendedor será la interpretación de los hechos que acontezcan con él. Si la imagen es de sinceridad y corrección, todo lo que provenga de dicho vendedor estará embebido por ese halo. Si por el contrario, la imagen que el cliente ha comprado es de deshonestidad, o en todo caso, de falta de compromiso o seriedad, todos los actos del vendedor, por más que sean absolutamente pulcros y transparentes, estarán impregnados por la duda y la desconfianza.
El cambio de imagen es posible; no obstante, su costo y plazo de realización lo hacen poco viable. Resulta mucho más sencillo dar nuestra mejor imagen en cada momento y contacto. Así el camino se facilitará enormemente.
