Hoy, el mercado oferente se encuentra enmarcado por cuatro grandes cuestiones. La “novedad” (todos los días se lanzan al mercado nuevos y mejores productos); la “diversidad” (hay gran cantidad de productos que satisfacen una misma necesidad); la “transitoriedad” (el ciclo de vida de los productos es cada vez más corta) y la gran competencia (cada vez hay más competencia a nivel local y global).
En este marco el servicio cumple un rol relevante a la hora de la elección del consumidor, por ende, se ha convertido en un factor estratégico en el mix de marketing que la empresa presenta.
En razón de ello le acerco 12 ideas que podrán agiornar su perfil competitivo:
1. Seleccione adecuadamente a su personal. No basta con tener estudios o experiencias que garantizan el conocimiento profesional o la técnica requerida. La actitud de servicio y el amor hacia el cliente no es algo que se manifiesta fácilmente en un currículum, como así tampoco en la PyME suele considerarse en demasía a la hora de la contratación. Tenga presente que el estudio universitario no garantiza el buen trato y disposición hacia el cliente.
2. Capacite a su personal. Salvo que Ud. se encuentre al mando de una actividad unipersonal, el servio será llevado a cabo por su personal. En definitiva, él será la pieza clave que hará que su cliente se encuentre “extasiado” con la atención o “defraudado” por la misma. Esto lo lleva a que, indefectiblemente, a fin de mantener un estándar de alta eficiencia y satisfacción del cliente, deberá aplicar tiempo y recursos en un programa de capacitación –permanente- dirigido a todo su personal. Me permito aclararle que cuando me refiero a “todo” significa que el servicio no se construye a partir del empleado que esta en contacto con el cliente, sino de todos y de cada uno de ellos, que desde su lugar –independientemente de cual sea su rol- aportará para que el mismo se de excelencia.
3. Pregunte. Como dicen “preguntando se llega a Roma”. La mejor forma de saber si el servicio es el esperado por el cliente es preguntándole. No se encierre en la soberbia sabiduría que le da su experiencia en el negocio ni en sus conocimientos; el juez y señor es el cliente y es a él al que hay que consultarlo si esta o no satisfecho; si desea algo por encima de lo que se le brinda; si el servicio se ajusta a sus expectativas; etc.. “El que no sabe es como el que no ve”…es decir, se encuentra ciego ante lo evidente.
4. Segmente. Si Ud. no elige el nicho de mercado adecuado puede ser que le este brindando un buen servicio a aquel que no desea recibirlo o puede no apreciarlo acabadamente. A cada uno lo suyo, de no ser así quizás estará gastando preciosos recursos que no le generarán la respuesta buscada.
5. Satisfacción a todos. Vinculado con lo anterior, tenga presente que, el verdadero valor de una empresa no es la sumatoria de su patrimonio sino la cartera de clientes que posea, por ende, Ud. debe asegurarse que cada interacción debe reportarle alta satisfacción al consumidor. Evalúe los requerimientos de cada cliente y conforme una estrategia para que cada uno de ellos obtenga lo que busca, este le recompensará con su compra y lo más importante, será un promotor gratuito de su empresa y producto.
6. Salude. Aunque pueda parecer tonto, muchas veces uno se encuentra con un vendedor o auxiliar y este no tiene esa deferencia. A todos nos gusta que nos traten bien y el saludo es parte de ello. Salude a todos y a cada uno, cada vez que entra un cliente a su empresa y cada vez que este se retira, en ambas situaciones el saludo debe ser el inicio y el cierre de toda conversación.
7. Sonría. Una simple y sincera sonrisa es el mejor disparador para lograr una buena comunicación. Esta, no sólo refleja las emociones positivas dentro de la persona, sino que tiene la función de comunicar ese estado de ánimo y, de esa forma, regular la interacción que tienes con los otros. El sonreír es una reacción instintiva muy antigua y profunda dentro de la evolución del hombre que se encuentra inmersa en un complejo sistema de comunicación motivacional. Es por eso que en el cerebro existen reacciones muy poderosas, no voluntarias (automáticas) que se generan a partir que detectamos esas expresiones en otro. De igual forma, cuando el otro recibe una sonrisa de nuestra parte, el cerebro tiende a generar en él un estado de ánimo y mental positivo. En otras palabras, cuando se le sonríe a alguien, inevitablemente se le esta modificando su dinámica mental favoreciendo dichos estados de ánimo lo que hace que sus respuestas sean más positivas.
8. No prejuzgue. Hoy las modas y estilo no respetan los modelos de antaño. Tenga cuidado que esa persona que esta vestida de manera poco prolija o con jeans rotos, sandalias y una camisa por fuera de su pantalón puede ser el gran cliente que estaba esperando. Los prejuicios son naturales en la persona y muchos de ellos surgen en relación a la proyección que se hace de uno mismo. Así, todo lo que sea disonante a esa imagen o estructura mental es considerado despectivamente. Tenga cuidado hoy todo ha cambiado.
9. La imagen cuenta. La imagen de su local u oficina, como la que de usted y su personal se desprenda, harán que su cliente se sienta a gusto o no. Todos sabemos que “la primera impresión es lo que cuenta” pero en la PyME muchas veces no prima esa afirmación. La imagen es la manifestación de lo que se es, lo que se hace y como se hace, por ende, es un recurso que debe emplear a fin de obtener resultados que busca. Una empresa con buena imagen es aquella en donde todos desean trabajar, los proveedores quieren vender y los clientes quieren comprar.
10. Respete el espacio y el tiempo del cliente. Todos tenemos un espacio íntimo (territorio que se define según pautas personales y de contexto) y un tiempo en el que procesamos y decidimos nuestro accionar. Si Ud., con el afán de vender o bien, ser simplemente solícito, invade ese territorio y/o no brinda el tiempo requerido, en el mejor de los casos, obtendrá una venta y ahuyentará por siempre al cliente. Invadir el territorio del cliente o el presionarlo generarán en éste irritación, molestia y enojo, justamente lo que Ud. no desea.
11. Garantice lo que ofrece. La palabra garantía tiene un significado muy particular en el oído del cliente actual. La gente se siente muchas veces engañada e indefensa (ante la relación de poder con la empresa) ante los problemas que pueden surgir en sus compras. El garantizar su producto o servicio reduce en gran medida este sentimiento y facilitan la fidelización para con la empresa.
12. Priorice la transparencia. En un mundo donde la honestidad y la verdad están en jaque constante, el tener una política de transparencia le otorgará un valor agregado inigualable por la mayoría. Reconozca sus fallas y errores y el cliente le otorgará una mayor confianza; es sabido queda claro que, todos nos equivocamos, no obstante, solo unos pocos son tan honestos y respetuosos como para reconocerlo y justamente eso es lo que cuenta.
