Sabemos que desde hace tiempo la recesión acechaba y Covid-19 dió el golpe de gracia.
Nadie puede sentirse a salvo pues todo el mercado, directa o indirectamente, sufre esta situación.
Lo interesante es que, más allá de las profusas medidas que los gobiernos y las empresas aplican, el consumidor no modifica su conducta de consumo según las leyes o medidas.
Él cambia su conducta en razón de su propia interpretación de la realidad, él escribe su propia ley; el usuario, la persona que compra es el que dicta las reglas que regirán su actuar y esta actitud, se vincula directamente con la “confianza”.
Si el cliente no tiene confianza en lo que le dicen difícilmente altere su comportamiento por más incentivo que se le brinde. Siempre pensará que detrás hay un engaño y eso, retrasará su decisión a la espera que nuevas realidades le generen la confianza necesaria para concretar la compra.
Dado estos dos temas, la interpretación de la realidad y la confianza, la PyME no tiene otra alternativa que buscar a aquellos que tienen una necesidad y satisfacerlos y para ello deberán aplicar estrategias comerciales osadas pero adecuadas; aplicar todo el marketing posibles, hacer las cosas mejor que el otro; quitar mercado a la competencia; copiar a aquellos que hacen bien las cosas; y abrir los ojos y la mente a fin de descubrir aquello que pueda ser la clave para atraer al cliente.
Y para lograr hacer todo ello es necesario:
Hablar con el cliente, preguntar y volver a preguntar.
Siempre hay que hacerlo pero la crisis es vital. Hay que generar y mantener una comunicación fluida con el cliente. Hay que hablar y preguntar mucho.
¿Por qué compra este producto y no este otro? ¿Está conforme con lo adquirido? ¿Qué le gustaría que mejoremos?
Hay que saber cosas de los clientes como el nombre, dónde vive, su email y teléfono y si se puede, hasta la fecha de su cumpleaños y aniversarios.
Esto me recuerda que en oportunidad de los cumpleaños y aniversarios de mis clientes, se me ocurrió regalar una botella de champagne que envolvía en una bolsa de arpillera tan rústica como ecológica pero coqueta y le adosaba una tarjeta que decía algo como “…acompañándolo en su festejo con sus seres más queridos”.
Buscaba compartir ese momento especial y lograr un vínculo emocional generando una relación única donde otros no podían competir.
Fue un éxito, y sólo costaba, por año y por cliente, una botella de champagne, una bolsita, una tarjeta y el viaje de un cadete; realmente una inversión muy baja si lo contemplamos al ingreso por ventas anuales del cliente.
En definitiva, el comunicarse con el cliente es la clave. Cuando un cliente no viene más o viene menos seguido se le debe preguntar: ¿por qué dejó de venir? ¿por qué viene menos? Los empleados en lugar de estar simplemente esperando la llegada de un cliente deberían comunicarse con los viejos clientes y retomar o empezar ese lazo emocional que puede diferenciar a la empresa de la competencia.
Hablar con los clientes te dará más respuestas de lo que puedes suponer. Todo depende de la calidad de la pregunta y tu capacidad de interpretación, no obstante, nunca te quedarás con las manos vacías.
Habla con los otros y también preguntá y no dejes de preguntar.
Hablar y preguntar es tan bueno para el negocio que es un error dejar de lado a otros partícipes de la actividad dado que ellos también pueden ser fuente de respuestas y posibles soluciones.
Dice el refrán que “preguntando se llega a Roma”, entonces hablá con los proveedores e incluso, con la competencia. De ese diálogo pueden surgir alianzas, acuerdos para reducir costos en base a la quita de actividades duplicadas, nuevos productos, nuevas prestaciones, el desarrollo de nuevos mercados; etc..
Recordá que del mayor o menor conocimiento obtenido dependerán las alternativas de éxito.
Pensá como cliente.
Pensá que te gustaría, que te atrae aún en un estado de desconfianza y temor general. Preguntale a tu personal y allegados. ¿Si tú o los tuyos no comprarían el producto/servicio ofrecido qué te hace pensar que los otros lo harán?
Pensá que más quisieras recibir para elegir a tu empresa en lugar de la competencia.
Pensá, pero hacelo libre de preconceptos. Dejá libre tu mente y ella te dará respuestas que no supones que las tienes.
Segmentar.
Sabemos que los consumidores no son todos iguales, cada uno es distinto al otro pero, aún así, pueden agruparse según perfiles comunes.
No obstante, las crisis alteran los comportamientos de compra y esto puede hacer que se modifique la composición del mercado objeto.
Quizás la forma clásica de segmentación no sea suficiente, entonces es necesario buscar otras más creativas o ajustadas al momento, pero sea como sea, hay que redefinir la cartera con sus nuevas demandas y características a fin de ajustar la oferta.
La clave es definir las nuevas demanda y nicho para no solo atenderlo bien sino hacerlo feliz.
Innovar, renovar.
Lo nuevo siempre atrae la atención. La innovación o renovación del local, web, blog, oficinas, vestuario de su gente, etc., da la imagen de prosperidad y los seres humanos buscan pegarse al que tiene éxito.
El estar cerca del éxito le permite al consumidor ser parte de él y, estando en crisis, eso es un buen estímulo.
Prohibido es no hacer.
Lo único que está prohibido hacer es quedarse quieto y esperar que alguien o algo modifique la realidad y la haga favorable.
Hay variables que no son de nuestro control pero hay otras que sí y, del mayor o menor conocimiento, dependen nuestras posibles acciones a llevar a cabo y la chance de éxito que le otorguemos a las misma.
En recesión, para lograr el éxito hay que salir a buscar los clientes; hay que satisfacerlos plenamente es su demanda explícita e implícita; hay que hacerlos feliz; al fin y al cabo, no debemos olvidar que son ellos los que nos dan de comer
