¿CUÁNTO CUESTA UN CLIENTE?

En alguna oportunidad me he encontrado con el planteo de empresarios y del personal sobre cuál es el límite respecto del famoso “el cliente siempre tiene la razón”.

Molestos ante la actitud de su cliente, alterados y enojados, con el marco de color de todas las emociones humanas, he recibido dicha pregunta y luego de analizar cada situación llegaba a una simple y sencilla conclusión que es que “el cliente no siempre tiene la razón, pero…el cliente es siempre el cliente”

Ese es el punto, la lectura de la realidad nos brinda esa respuesta y yo simplemente la expreso aún cuando sé que todos conocemos la dicha respuesta.

Ya en otro artículo hemos hablado de la supremacía del cliente como persona que se encuentra aún por encima de los titulares mismos de la organización.

Es el jefe máximo y al cual debemos asistir, atender y mimar. De él proviene nuestro sustento y el decidirá si mantendremos nuestro trabajo y si la empresa continuará en el mercado.

Es así y el hecho que el jefe se divida en una multiplicidad de personas y actos de consulta y posible compra, no invalida la afirmación.

Admito que el hecho de no poder identificar a uno en particular y ubicarlo como “rey” nos dificulta asumir el rol que nos cabe de rendirle correcta pleitesía.

De hecho generalmente no nos molesta disponer nuestra mejor sonrisa y un adecuado y solícito comportamiento cuando nuestro jefe jerárquico (gerente, presidente, autoridad eclesiástica o gubernamental, etc.) se dirige a nosotros, entonces,…¿por qué nos resulta difícil hacer igual cuando nos vinculamos con el cliente?.

Sólo algunos datos para que los tenga presente:

Por cada cliente que se queja…hay 24 que no lo hacen…pero que sienten lo mismo.

Del total (100%) de los clientes insatisfechos…

El 4% se queja.

El 6% no se queja, pero vuelve a comprar.

El 90% no se queja pero…No vuelve a comprar

Y como si fuera poco, de ese 100%, el 13% expresa su disgusto y disconformidad hasta a 20 personas de su entorno y 87% lo hace hasta 9 personas.

Si en base a estos datos nos ponemos a calcular la rentabilidad o costo (al perderlo) que tiene un cliente nos llevaremos una sorpresa.

Si suponemos que un cliente nos deja una ganancia de $100 por mes, a lo largo de 1 año esto nos lleva a una ganancia de $1.200 lo que en 10 se transformará a $12.000.

Pero si el cliente esta disconforme –en relación a la difusión de esto- el “no ingreso/ganancia” es entre $108.000 a $240.000.-. Esto sin considerar la pérdida de los clientes que no se quejan y que no vuelven a comprar lo cual implica otro cálculo…desbastador.

Esto nos da el fundamento económico para saber cuán importante es el cliente y por tanto, nos señala claramente que solucionar el problema del cliente…es más importante que “quién tiene la razón”.

Teniendo en claro esto, no dude y decididamente abóquese a entender el problema, averigüé qué ocurrió y sin más ¡¡¡resuélvalo!!!.

Alégrese…si así lo hace, entre un 82% a un 95% de los clientes insatisfechos le seguirá comprando…y con eso seguirá obteniendo la ganancia merecida.

La propensión a volver a comprar por parte de los clientes se incrementa cuando se los mantiene muy satisfechos y se les resuelve las quejas en forma efectiva y rápidamente.

Calidad en el servicio es más que dar a los clientes lo que desean, no alcanza con satisfacerlos. Ellos deben sentirse Deleitados, Enamorados de su servicio.

Recuerde que hay distintas dimensiones de la calidad del servicio que usted debe analizar para contentar a su cliente.

Respuesta
• La capacidad de respuesta representa el grado de preparación que se tiene para entrar en acción.
• El deseo de ayudar a los clientes
• Estar listo para responder a las peticiones de los clientes

Atención
• Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado e invitado a regresar.

Comunicación
• Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos.
• No utilizar la jerga que su utiliza en la especialidad.
• Tener a los clientes informados sobre cuando serán ofrecidos los servicios y/o en avance en la prestación del mismo.

Accesibilidad
• El personal debe estar donde debe estar cuando el cliente así lo requiere.

Empatía y Amabilidad
• Se debe ser capaz de mostrar afecto por el cliente.
• Se debe respetar la sensibilidad y necesidad de la gente.
• Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica ó de mala voluntad.
• Dar a los clientes atención personalizada
• Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés
• Tener los intereses del cliente como prioridad

Credibilidad
• Nunca mentir al cliente, después, él solo podrá esperar más mentiras.
• No prometer lo que no va a ser cumplido.
• No generar expectativas exageradas.
• Brindar los servicios prometidos
• Gestionar los problemas de los clientes con eficacia
• Ofrecer servicios correctos, en tiempo y forma, desde el primer momento.

Garantía / Seguridad
• Personal que inspira confianza en los clientes
• Hacer que los clientes sientan seguridad cuando realizas sus operaciones
• Empleados que se muestran siempre amables y comprensivos.
• Empleados capacitados para responder preguntas.

Comprensión
• Todos deben esforzarse por entender que es lo que el servicio significa para el cliente.

Infraestructura y equipamiento
• Instalaciones visualmente atractivas
• Empleados con apariencia limpia y profesional
• El material vinculado al servicio con apariencia acorde
• Horario cómo para el cliente.

Ganar un cliente nuevo cuesta 5 veces más que conservar a uno antiguo, la ecuación es muy simple y fácil de recordar. Sólo es necesario que lo tenga presente cada día y dirija sus acciones a dichos efectos.

Invertir en calidad es ganar dinero pero implica predicar con el ejemplo en la acciones diarias de los números uno de la organización así que no deje para mañana lo que debe iniciar hoy.

Las oportunidades de mejora se renuevan pero las oportunidades perdidas producen un costo que no siempre puede compensarse