Ya hemos hablado que la función de todo buen vendedor no es no vender, sino ser un colaborador en la buena compra por parte del cliente.
En este marco, hablar de técnicas de cierre, no suena bien ya que la función del vendedor es habilitar un diálogo con connotaciones emocionales que den paso a una relación “ganar-ganar” entre el cliente y la empresa.
No obstante, no debemos olvidar que la “compra” implica un “costo” a nivel psicológico y esto, en algunos individuos y situaciones, puede ser demasiado para poder ser resuelto en el momento.
Teniendo en claro la función del vendedor y, por encima de ello, la ética (lo bueno y correcto para el otro), en algunos casos, resulta aconsejable que el vendedor tenga conocimiento de técnicas que ayuden al cliente al momento de la decisión.
En relación a ello, se debe saber que no existe una sola técnica para cerrar una venta, en realidad, hay tantas como clientes, vendedores y momentos. Cada situación es distinta y el encuadre psicológico de los partícipes también.
Aún así, se pueden definir algunas técnicas básicas que ayudan y pueden ser base de otras según la perspicacia y disposición por parte del vendedor.
Por lo pronto, se debe considerar el concepto de oportunidad y el concepto de valor.
El primero, representa el grado de madurez que haya alcanzado la decisión de compra en la mente del cliente. El segundo, implica el grado de importancia o trascendencia que tienen en el cliente los beneficios recibidos.
La “oportunidad” surge cuando el cliente esta “maduro” y esto se observa cuando este logra captar la importancia que tienen los beneficios en relación a su necesidad.
La clave en la venta
Considere que la única forma de desarrollar acciones de venta, es mediante la pregunta. Primero, porque con a ella el vendedor mantiene el control y ritmo del diálogo y esto hace que el cliente lo siga. Segundo, porque, es la manera de poder determinar la madurez del cliente y así, definir el momento de cierre.
Gracias a las preguntas el vendedor puede escucha las necesidades del cliente; determinar exactamente qué es lo que quiere y lograr que este compre lo que necesita para satisfacer esa demanda.
Técnicas:
El cierre directo: Se logra formulando una pregunta al cliente que solo puede responder por si o por no. Muchos vendedores usan este cierre porque sienten que ya tienen la venta en sus manos, otros, lo usan porque así descubren objeciones y luego eligen otro tipo de cierre.
El cierre con alternativas: Se diferencia del anterior porque se plantea una opción de compra. “Lleva A o B, así ya le hago la factura“; “lo lleva o se lo envío”. La ventaja reside en que el cliente siente que es él el que decide
El cierre del formulario de pedido: Aquí es el Formulario de Pedido el que tiene protagonismo ya que siempre debe estar cerca del vendedor y a la vista del cliente. Esto genera en el cliente la idea que ya conformó el pedido. También, luego de la charla de ventas, el vendedor, puede ir completando el formulario como algo natural logrando así que el cliente no sienta presionado a dar una respuesta sino que también toma como natural la compra, disminuyendo de esta forma el estrés que esta provoca.
El cierre del Si… entonces…: Es útil cuando se logra definir con claridad que la dificultad del cliente se cierne en el anticipo o costo inicial. En este caso, el vendedor, pregunta “Entonces, el problema que le impide tener el producto es el costo inicial. ¿Verdad?. ¿Y si el mismo lo dividimos en cuotas le sería más accesible y no habría impedimento para la compra no? .
El cierre conclusión: Consiste en afirmar siempre que el cliente “sí desea el producto”, sin dejar lugar a la duda. No importa si no tengo eco en el cliente. El vendedor se dice a si mismo una y otra vez: “Sí le interesa, sí le interesa”. Es una técnica se basa en que todo es psicológico: es seguir con igual energía y empuje, aunque el cliente no demuestre interés.
El cierre repregunta: Implica contestar una pregunta con otra, a fin de convertir una pregunta en un cierre. Por ejemplo: el cliente dice: “el vestido me gusta pero no de este color. ¿Tiene de color blanco? El vendedor puede contesta “si” pero eso no lo acerca al cierre. Ahora contestando: “¿Lo quiere en color blanco?…” Al cliente decir sí, …ya se cierra la operación.
El rebote: En parte de nutre de la repregunta (anterior); aquí, una objeción fuerte es convertida en cierre. Ejemplo: “El tapado me gusta, pero no el color. Me gustaría azul”. El vendedor responde: “¿Si le traigo azul se lo lleva?”. Es importante decirlo en cuanto el cliente termine su frase. De esa manera, el vendedor, usa la misma intensidad de la expresión para regresarla. Otra situación: El cliente dice: “Sabe, la verdad, no le creo”. Aquí el vendedor contesta: “Si le demuestro que estoy diciendo la verdad. ¿Se lo lleva?”. También puede ser: “Si pero no lo entiendo. No lo compro”. Entonces puede responderse: ¿Bueno, pero si se lo explico y lo entiende, lo compra ahora?”
El cierre confirmación: consiste en pregunta al final de la frase de cierre para lograr un estímulo positivo. Las preguntas como: ¿verdad?, ¿no esta de acuerdo?, ¿no le parece?, ¿no es cierto?, ¿no es así?, ¿sí o no?, etc. Este cierre sólo tiene una respuesta y la clave está en cómo hacer la pregunta.
El cierre confirmación de inicio: Este cierre es el amarre, pero se usa al comienzo así se evita que se oiga como técnica, es decir, mantiene un diálogo con el cliente de una manera natural y así no se percibe el cierre. Por ejemplo: “¿Verdad que es bueno el respaldo de nuestra marca?”.
El cierre convergencia: Implica hacer una pregunta con la que “envolveremos” al cliente. El objetivo es que el cliente piense automáticamente si lo va a adquirir o no. Por ejemplo: a una persona que esta interesada en unas telas. La pregunta sería: “Estas telas, ¿le interesa para ser usada por usted o también para sus hijos?”
El cierre de cuota mínima: El fin perseguido es hacerle ver al cliente que la erogación es muy chica si se analiza dividiendo el gasto por semana o por día y comparando la misma con algún gasto ordinario.
Algunos consejos:
• Haga que su cliente sienta que es él el que toma la decisión de compra, para ello cuide que toda pregunta que le formule debe ser posible de responderse de una manera concreta y poco ambigua.
• El “silencio” es su aliado. Cuando genere el cierre deje que el silencio invada la escena, éste genera una incomodidad que naturalmente se tiende a subsanar hablando; conténgase, ese no debe ser Ud.; el primero en hablar debe ser el cliente; el silencio lo motivará a ello y de esa manera le facilita el manejo de la situación.
• Es sabio el que escucha. La única forma de saber del otro es escuchándolo. Fuimos educados para hablar (responder inmediatamente aún sin haber entendido bien) y cuando uno habla, no puede escuchar con atención lo que nos están diciendo.
• No presione. Toda acción genera una reacción. Si no quiere perder la venta bríndele espacio al cliente y no afirme “yo sé lo que Ud. necesita”; “me quedan pocos”; “el precio va a aumentar” etc.
• Tenga presente que el cierre se fundamenta en dos puntos esenciales: 1) el recordarle al cliente el beneficio del mayor valor que obtiene en relación a su necesidad y 2) solicítele al cliente su compromiso de compra.
Y el último, recuerde al tango que dice…”el que no llora no mama y el que no mama es un…”. Por favor, es preferible el errar antes de no hacer lo que debe el vendedor hacer; así que “nunca tenga miedo en pedir el pedido “.
