Más allá de las habilidades que puedan poseer algunos vendedores, es común observar errores en la gestión de ventas.
En épocas de gran demanda, muchas veces pasan desapercibidos pero cuando la crisis hace presencia en el mercado, son fallas que de no considerarse pueden hacer fracasar a la organización y muchas veces conllevan a la desaparición de la misma.
Claro, siempre se tiene la justificación de la baja de ventas generalizada, pero aún la excusa más depurada no va a modificar el quiebra del emprendimiento y el tener que afrontar las deudas y grandes costos económicos, sociales y psicológicos que implica.
En el artículo “El Vendedor” ya hemos mencionado algunas de las características que debe tener todo buen vendedor:
• Trata de ganar clientes y no de hacer ventas puntuales.
• Siempre buscará conformar relaciones a largo plazo.
• Es capaz de ponerse en el lugar del otro –empatía-.
• Aporta soluciones ajustadas al verdadero requerimiento por parte del cliente.
• Sus propuestas estarán dentro del marco de lo “posible”.
• Conforma la venta en término de negocios para el cliente y no como una transacción donde el objeto es colocar un producto.
• Brindar seguridad y confianza.
• Crear una propuesta de valor.
• Sabe preguntar y nunca dejar de hacerlo.
• Sabe escuchar, saber observar.
• Conoce el negocio de su cliente.
• Es un experto en su producto y empresa.
• Conoce a su competencia.
Ahora concentraremos nuestra atención en algunos de los “errores más comunes” que tienen estos:
1. Asumir que el precio es la clave en la venta.
Típico error del vendedor no capacitado. El precio es una variable entre muchas que componen el “producto/servicio” y, si bien, suele ser la más verbalizada, usualmente es la menos importante en términos relativos. La gente compra “valor” y en relación a ello es que un producto puede ser caro o barato. De no ser así, cómo se explica que en el supermercado los carros están llenos de productos que no son las ofertas del día ni el más barato dentro de su clase. Las personas compran lo que necesitan y, habiendo dos productos iguales siempre elegirán el de precio más bajo; pero, siendo distintos, compran el que más se ajuste a sus necesidades sin importar si hay diferencia de precio. Obsérvese a Ud. mismo cuando compra y saque sus conclusiones.
2. No conocer al cliente en sus verdaderas necesidades.
Si no se conoce al cliente y sus necesidades, es casi imposible el poder contentarlo. Para lograr la satisfacción de la necesidad, se requiere conocer a ésta y dicho saber, exige un análisis pormenorizado del cliente y su actividad. Considere que muchas veces se desea un producto que en realidad no se necesita y luego, proviene la frustración; el cliente se gana cuando a posterior de la venta la verdadera necesidad esta satisfecha.
3. No cumplir con lo acordado.
La obsesión y necesidad de vender, muchas veces hace que el vendedor prometa cosas que a la hora de la entrega/prestación no serán cumplidas. En el mejor de los casos, se gano una venta, pero a partir de allí; la queja, el reclamo, las demandas…y “la pérdida del cliente”.
4. No conocer en detalle el producto ofrecido.
Desconocer las características del producto/servicio ofrecido implica ser incapaz de poder exponer argumentos de venta sólidos por el cual el cliente elija a su opción por encima de la competencia.
5. No conocer en profundidad a la competencia.
Las fortalezas y debilidades de la competencia hacen a la vulnerabilidad o no de la posición de venta propia. No se puede argumentar que se es el mejor cuando no se sabe si es eso una verdad. No se pueden exponer ventajas cuando se ignora si es realmente una realidad.
6. Ignorar los fundamentos de la “Fidelidad” del cliente.
No existe la fidelidad “per se” del cliente; hasta me atrevería a decir que tiene una natural tendencia a la infidelidad. Este busca la satisfacción de su necesidad y la única forma de hacer que el cliente no elija otra opción, es logrando que obtenga la mayor felicidad en cada acción de compra de nuestro producto/servicio. El día que esa satisfacción no se materialice tal como el cliente lo desea, ese día, él estará buscando una alternativa para lograrla.
7. Pensar que la venta termina con la “orden de pedido”.
La mayoría de los vendedores se resiste a aceptar que la venta termina cuando se cobra (acrediten los cheques) y se tiene la plena satisfacción por parte del cliente en el uso del producto/servicio.
8. Suponer que a los clientes se los “empaqueta” (engaña).
Hoy el vendedor se enfrenta a un mercado que dispone de mucha información técnica y comercial, más que suficiente a la hora de poder evaluar y elegir. Pensar que su puede mentir o engañar al mercado es solamente una ilusión que siempre jugará en contra del futuro de la empresa como tal.
9. Suponer que la venta es obra del vendedor.
La venta es el resultado de la sumatoria de todos los factores productivos de la organización. Desde la elección y compra de los insumos, la producción, la logística, la atención telefónica, la gestión administrativa, el servicio pos-venta, etc.. Ningún goleador –ni aún Maradona- puede hacer un gol sin el concurso y colaboración de un equipo que va más allá de los 10 jugadores restantes. El entrenador, masajista, aguatero,…etc. Todos hacen el gol y todos hacen perder el partido.
10. Ofrecer productos.
Ninguna persona compra o esta interesada en comprar productos/servicios. Lo que lo motiva siempre es los beneficios que este le implica. La gente no compra un auto; compra el poder trasladarse, el estatus que genera, confort en sus viajes, etc.. No compra una silla, compra “el sentarse”.
11. Pensar que el cliente compra de manera irracional.
Al margen de la compra impulsiva, los seres humanos compramos siempre en función de un esquema racional ligado al particular momento que se vive. Modificando alguna de las variables del contexto o del cliente, fácilmente se altera el requerimiento, no obstante, esto esta lejos de poder calificarse como irracional, todo lo contrario, se obra racionalmente en razón de una nueva situación dada.
12. Pensar que la gente no cambia y si se fue exitoso antes, se será ahora.
El éxito del pasado no implica el éxito futuro. El mercado esta en constante evolución y su dinámica es cada vez más acelerada. Los gustos, las tendencias, los requerimientos tecnológicos, la multiplicidad de productos alternativos con igual fin, etc., hacen que la venta sea cada vez más compleja y si el vendedor no se mantiene en una actualización constante, simplemente, quedó en la historia y con él, su éxito pasado y la posibilidad de sobrevida de la empresa.
13. Desconocer las debilidades y fortalezas de la organización a la que se pertenece.
Muchos vendedores se asumen como una empresa individual. Esto es típico dentro de la actividad pero en un extremo se cae en asumir que lo que le sucede a la empresa que representa le es ajeno a él. Conocer las debilidades y fortalezas de su organización le permitirán estructurar estrategias y acciones de venta basadas en la capacidad real de cumplimiento, su desconocimiento, le harán vivir la ilusión del éxito comercial y la pesadilla del fracaso.
14. Creer que un habilidoso en ventas no requiere de capacitación constante.
Algunos dicen que si Maradona hubiera tenido una actitud profesional en el cuidado de su cuerpo aún estaría haciendo goles. No soy experto en fútbol pero estoy seguro que, al menos, su vida útil hubiera sido mucho más larga. La habilidad no se contrapone a la capacitación y entrenamiento, el éxito proviene de la sumatoria de ambas porque de allí surge la mayor eficiencia y eficacia en la acción.
15. Hace un mal manejo de su tiempo.
El vendedor dispone de pocas horas por día para poder hacer su trabajo. El desperdiciar ese tiempo con cosas banales o de poca importancia resulta igual a ir tirando dinero por la calle. Si se piensa en los clientes que pudieran verse en el tiempo que no se usa bien podría calcularse fácilmente el monto de ventas que se esta dejando de facturar.
