Ya ha quedado atrás la época donde se creía que el vendedor era una persona con dotes especiales. Donde él era un elegido, que le resultaba fácil su tarea y que la mayor parte del tiempo se la pasaba hablando y disfrutando su relativa libertad.
Hoy sabemos que eso es una fábula y que su tarea además de ser muy dura es esencial para el éxito de la organización. También sabemos que el vendedor es y debe ser un profesional y como tal, se lo puede formar y entrenar.
Al ser esto una verdad indiscutible es bueno recordar algunos aspectos que potencian hacia el éxito las acciones de venta (directas e indirectas).
Conozca su mercado, conozca a su potencial cliente.
Vivimos en un mundo caracterizado por la sobrada comunicación e información. Diarios, revistas, diarios y revistas especializadas, Internet, televisión, eventos, consultores; posibilidad de transporte rápido y relativamente económico, etc.. Ya no es posible aducir desconocimiento por falta de elementos. Simplemente hay que sentarse y dedicarse a conocer como piensa, se motiva y actúa el mercado objeto. ¿Qué compra a la competencia y por qué lo hace?
Póngase el traje de cliente y vaya a la competencia y vea cuál es la oferta, cómo es el servicio, cuáles son las diferencias que presenta con su propuesta y empresa. Un concejo…no se quede con el “precio”…usualmente la gente no compra solo lo barato sino en un supermercado solo los productos de menor valor serían los que se venden…mire los carritos y saque sus conclusiones.
Conozca su oferta.
Todo producto/servicio tiene fortalezas y debilidades en relación a otras opciones. Ud. debe conocer cada una de ellas y a partir de allí, elaborar una estrategia apoyándose en las fortalezas. Saber en qué se diferencia respecto de su competencia es, en sí mismo, una ventaja competitiva. Utilice dicho conocimiento en su propuesta. Tenga presente que el cliente desea satisfacer necesidades y para ello compra los beneficios que genera el producto/servicio no a éste como objeto. Entonces, venda beneficios en lugar de productos y en ellos destaque sus fortalezas en directa relación a su capacidad de satisfacer las necesidades del consumidor.
Apoyo de la gestión de ventas.
La empresa en su todo es un órgano cuya misión primordial es la venta. Conforma un todo donde en la primera línea esta el sistema de ventas y el resto actúa a fin de permitirle a este la mayor eficiencia y eficacia en su misión. En base a esto la misma debe disponer de información que permita el mayor conocimiento del mercado y la potenciación de la capacidad de ventas.
Cada entrevista es un examen.
Aunque tengamos pleno conocimiento sobre el producto y nuestra organización siempre existe una variable desconocida y poco controlable…el cliente y su singular realidad. Esto hace que cada entrevista se convierta en un examen así que de su preparación dependerá en mucho el éxito o no de la misma. Trate de tener la mayor información posible sobre su cliente y su necesidad…para eso investigue y fundamentalmente, sepa escuchar y observar. En base a eso, analice las soluciones que su producto/servicio pueden brindar. Defina sus fortalezas y debilidades y sepa destacar las primeras y compensar las últimas. Piense ¿Qué puntos conviene destacar? ¿Cómo encarar la entrevista? Tenga respuestas para las posibles objeciones. Incluso hasta piense cómo va a ir vestido …o acaso en sus citas de índole personal no lo consideraría.
En la Entrevista
• Apertura mental y receptividad
Deje sus emociones y preconceptos. Generalmente estos alteran nuestra percepción de la realidad, por ende, nos impiden abrir la mente y ser receptivos. Trate de adaptarse a su interlocutor, en sus tiempos, en su ritmo. Escuche mucho y hable poco. Conozca las expectativas y necesidades del otro y deje que la exponga sin interrupciones de su parte.
• Sepa preguntar.
En principio trate que sus preguntas sean abiertas (¿Cuál es su opinión sobre …?), así permitirá una mayor exposición por parte del interlocutor. Cuando detecte contradicciones o falta de claridad, entonces utilice preguntas cerradas (¿Entiendo que Ud. quiere algo así, es correcto?
• Resuma y confirme
Regularmente resuman pensamientos e intente su confirmación por ejemplo: Bueno, entonces Ud. pretende una solución por debajo de tal valor.
• El tiempo.
El tiempo es el recurso más escaso del ser humano por lo tanto el respeto por el mismo representa el cuidado del patrimonio del otro. Sea puntual. No extienda la entrevista con temas o aspectos intrascendentes más allá de los mínimo necesario para entablar empatía.
• Ambiente y contención.
Genere siempre un ambiente amable y de distinción. Jamás pierda el control, aunque el interlocutor se torne agresivo, recuerde que Ud. esta representado a su empresa y de su gestión depende el destino de la misma y su gente. No desespere si se requieren más de una entrevista, los seres humanos tienen procesos decisorios inciertos y particulares.
• Engalane su oferta.
A la hora de exponer su oferta destaque claramente los beneficios que originará la adquisición del producto/servicio en directa relación a lo que el cliente busca.
• La comparación.
Nunca se permita criticar a la competencia aún cuando sea comparado con esta. Apóyese sobre sus fortalezas y ventajas diferenciales
• En la objeción.
Si surgen objeciones dedique el tiempo necesario a resolverlas. Busque y proponga soluciones hasta que se logre un estado de satisfacción por parte del interlocutor.
• El precio alto.
Cuando le objeten el nivel de precios, destaque la bondades de su producto y todas sus características diferenciales. No piense en rebajar el precio, esto solo deprecia la imagen de la marca y hará pensar al interlocutor que, si no pedía rebaja, usted pretendía cobrar excesivamente. Piense que la calidad tiene precio y la satisfacción adecuada de la necesidad aún más. Tenga presente que no todo cliente es su cliente, hay clientes que buscan otra cosa o no pueden llegar a su oferta, no decaiga.
• Cierre pero no fuerce.
No fuerce el cierre de la operación. Lo mejor es inducir al mismo, éste debe ser una consecuencia natural de entrevista y como consecuencia de la decisión interna por parte del interlocutor. De ser así la satisfacción por la decisión de compra se multiplica.
Automotívese
Muchas veces el éxito es el resultado del empeño, la tenacidad, la resistencia a la frustración, la motivación. Sea positivo, piense que vivimos y actuamos según nuestros estados de ánimo y esto…es contagioso. Si la depresión o el desánimo lo acechan piense en las cosas buenas de la vida y que si otros logran su objetivo Ud. también puede hacerlo…solo es cuestión de esmero, profesionalismo y constancia.
Formación
En un mundo en constante evolución Ud. no puede dejar de capacitarse. Debe asumir una política de educación continua, no fosilice su pensamiento y estilo. Renuévese.
Errores Comunes.
• Entrevistarse conociendo poco o no conociendo a su potencial cliente. Cuanto menos conozca menos posibilidades tendrá en proponerle la solución adecuada. Recuerde que las palabras no son suficientes para expresar lo que pensamos así que de no buscar información le será difícil definir la verdadera necesidad a satisfacer.
• No segmentar al mercado. Todo cliente es mi cliente. Esto es un error frecuente, Ud. debe enfocar su acción en aquel que requiere su producto/servicio, pensar que todo el mercado es suyo redundará en una gran pérdida de recursos.
• No llevar material de apoyo. Su presencia es fundamental pero recuerde que la entrevista termina y lo que queda vendiendo por usted es el material de apoyo que lleve. Estos elementos quedan en el escritorio del interlocutor, son elementos recordatorios, producen una promoción indirecta para terceros (visitas o terceros que no estuvieron en la reunión) y son elementos de consulta cuando así se lo requiera
• No enfocar la conversación hacia los atributos fundamentales de la oferta. Ud. puede hablar sobre temas intrascendentes a fin de crear el clima propicio…por encima de eso pasa a ser una pérdida de tiempo para ambas partes.
• No empatizar con el posible cliente. Ud. debe ejercitarse para lograr capacidades que le permitan lograr una rápida y sincera empatía. Observe y adapte su ritmo, forma y modalidad de expresión al de su interlocutor.
• No escuchar. Interrumpe constantemente. Hablar ininterrumpidamente. Pare, si no escucha no puede saber lo que el consumidor busca y así perderá la posibilidad de presentar la solución a la real necesidad del cliente y no a la que Ud. supone que es.
• No prestar atención al lenguaje no hablado. La palabra solo expresa el 7% del mensaje, el lenguaje corporal (posturas, gestos, etc.) es utilizados por todos los seres vivos y pueden ayudarnos a detectar el avance o retroceso en la negociación e incluso utilizar el mismo para desarmar argumentos del otro o expresar su propio mensaje. Este lenguaje se puede estudiar y aplicar, no pierda tiempo y estudie.
• No confirmar el avance en la venta. Con una simple pregunta como ¿Vamos bien hasta aquí? Nos aseguramos que avanzamos por el camino correcto y transmitimos un mensaje de afirmación donde el cerebro del otro se descansa para dar paso a otros aspectos.
• Ignorar las objeciones o ponerse a la defensiva cuando las recibe. Tenga presente que una objeción representa el deseo de obtener una respuesta satisfactoria. De resolverla adecuadamente esta se convierte en una facilitador de ventas invalorable.
• No saber cerrar la venta. Forzar el cierre cuando la entrevista se ha llevado mal solo logrará perder la venta actual y seguramente cerrará la puerta para otras entrevistas. Si se va logrando la conformidad en todos los aspectos de la venta el cierre da presenta como algo natural, no obstante siempre es necesaria la participación del
vendedor para esto y cuando esto no sucede puede deberse a: 1) falta de confianza en sí mismo. 2) falta de experiencia y/o de conocimientos técnicos. 3) el vendedor se siente obligado, exigido por vender. 4) no se personaliza la venta, simplemente se despacha.
• No se tiene autocrítica ni se evalúa luego de cada acción de venta.
